Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Nam Tiến: “Tôi cực ghét từ Customer First hay ‘Khách hàng là Thượng Đế’”!

Chủ tịch HĐQT FPT Telecom Hoàng Nam Tiến cho biết, yếu tố doanh nghiệp ông coi trọng là Customer Centric – lấy khách hàng làm trung tâm, chứ không phải Customer First như nhiều doanh nghiệp khác.

"Tôi cực ghét từ Customer First hay ‘Khách hàng là Thượng Đế’", ông Tiến chia sẻ tại tọa đàm "Quản trị năng lượng tổ chức trong thời kỳ giông bão" mới đây.

"Tôi không tin vào điều đấy. Khi khó khăn quá thì bản thân mình sẽ là đầu tiên. Đầu tiên mình phải yêu mình đã!"

Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 vẫn đang leo thang, dù nhắc đến khách hàng, nhưng ông Tiến cho rằng: Tại thời điểm này, an toàn cho bản thân, cho cá nhân chúng ta là quan trọng nhất.

"Bởi vì sao? Hàng chục, hàng trăm, hàng nghìn người đang dựa vào chúng ta. Nếu anh chị quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp mắc ốm, mắc bệnh vào thời điểm này sẽ làm hỏng, suy sụp ý chí, làm cho công việc của cả một đơn vị bị giảm sút".

"Điều thứ 2 cần quan tâm là an toàn đến gia đình. Nếu chẳng may gia đình chúng ta nhiễm F0, nói thật, dù có sáng suốt, mạnh mẽ, sức khỏe tinh thần, sức khỏe thể chất dồi dào bao nhiêu chăng nữa, lúc đó chúng ta cũng khó làm một người lãnh đạo sáng suốt được", ông Tiến nói.

Hai vấn đề cần quan tâm tiếp theo là sức khỏe của đồng đội, và sức khỏe của toàn xã hội.

Với câu chuyện "khách hàng là trung tâm", ông Tiến cho rằng giờ đây chúng ta không dùng từ "hiểu khách hàng", mà dùng 2 từ: Thấu hiểu và Thấu cảm. Một trong những động thái lấy khách hàng làm trung tâm của FPT Telecom là chiến dịch "cô Tấm của FPT".

"Chúng tôi đã gửi hàng ngàn phần quà, rất nhỏ bé. Đó là một quả bí, một ít rau, ít hoa quả, một hộp Vitamin C. Đội ngũ của chúng tôi khi bảo trì, khắc phục sự cố mạng thì mang theo gói quà ấy gửi tới tận tay khách hàng. Không những thế, trong quá trình đang di chuyển, họ lại mang đến tận nhà nhân viên gửi cho gia đình, đồng thời gửi lời: ‘Con bác cũng như bọn cháu đang bận rộn phục vụ khách hàng, cháu thay mặt công  ty gửi món quà rất nhỏ’", ông Tiến kể lại.

"Rồi những khu bị cách ly, phong tỏa, chúng tôi đến hàng rào, đặt món quà ở đó để đồng đội, khách hàng của chúng tôi trong khu nhận lấy. Sự thấu cảm, thấu hiểu, gần gũi khách hàng, chúng tôi thể hiện qua hành động đó".

Khách hàng không phải Thượng Đế?

Ảnh minh họa. Nguồn: Buddymantra.

Câu chuyện "Khách hàng là Thượng Đế" cũng từng được ông Nguyễn Dương – chuyên gia trải nghiệm khách hàng - đưa ra một góc nhìn khác. Ông cho rằng khách hàng KHÔNG phải Thượng Đế.

"Khách hàng không phải Thượng Đế, mà là món quà của Thượng Đế. Khi đón nhận, bạn nhất định phải trân trọng họ. Nhưng vì nó là món quà, nên bạn có QUYỀN TỪ CHỐI không nhận", ông Dương chia sẻ trên chương trình CTalk của MCV Media mới đây.

Câu nói trên ông Dương đưa ra lần đầu trong bối cảnh khách hàng ứng xử vô văn hóa trên Vietnam Airlines hồi năm 2019, và khi bị mời xuống máy bay thì vị khách này đã lớn tiếng quát "Mày có biết tao là ai không?"

Với khách hàng như thế này, nếu coi khách hàng là Thượng Đế, thì họ yêu cầu gì, đòi hỏi gì thì các nhà cung cấp cũng phải làm theo sao?

"Trong phần lớn trường hợp, khách hàng là món quà, nhưng trong trường hợp trên, với một số ít khách hàng vô văn hóa, bạn có quyền không nhận. Bạn là người xây dựng nên văn hóa giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng, nếu yêu chiều, quỵ lụy trước khách hàng vô văn hóa, bạn vô tình tạo ra cách ứng xử không tốt trong lĩnh vực của mình", ông Dương khuyến nghị.

Chuyên gia trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương. Ảnh cắt từ video.

Ông cho biết sau phát ngôn trên, rất nhiều người hiểu sai và lấy câu "Khách hàng không phải Thượng Đế" làm bình phong cho việc không phục vụ những khách hàng khó tính.

"Câu nói trên của tôi chỉ dành cho khách hàng vô văn hóa, còn khách hàng khó tính thì nên coi đó là một bài học cho mình".

Khách hàng cũng như con người, không phải luôn đúng, nhưng chúng ta phải làm điều đúng với họ

"Mình phải coi khách hàng có quyền vô lý, có quyền hạch sách, thì mình sẽ giữ được cái đầu lạnh và trái tim nóng để phục vụ họ. Còn trong trường hợp nghĩ khách hàng không có quyền ấy, thì khi khách hàng vô lý, bạn sẽ nổi xung lên, có thể cư xử rất sai với khách hàng", ông Dương nói.

Ông cho rằng trong trường hợp trên, quan niệm đầu tiên là phải coi khách hàng được quyền vô lý, hạch sách, nhũng nhiễu. Như vậy, khi họ hạch sách vô lý, bạn sẽ giữ được sự bình tĩnh, chuyên nghiệp.

"Không quan trọng bạn có phục vụ được khách hàng hay đáp ứng đòi hỏi ấy, mà quan trọng nhất là bạn đã giữ được thái độ đúng, tác phong chuyên nghiệp trong tiếp xúc với khách hàng và giữ được hình ảnh công ty, thay vì nhảy vào đấm khách hàng", ông Dương nói.

"Thực ra khách hàng cũng như con người, không phải luôn đúng, nhưng chúng ta phải làm điều đúng với họ".