'Cô giao dịch viên' siêu nhân: Hai triệu cuộc gọi, quản 12 triệu khách hàng

Đẩy nhanh chuyển đổi số

Làn sóng Covid-19 lần thứ 4 trở lại với nhiều tác động tiêu cực khôn lường, khiến doanh nghiệp Việt “mắc kẹt” trong bài toán quản trị, kinh doanh, đảm bảo sức khỏe người lao động. Chuyển đổi số là một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn.

Tại toạ đàm “Kinh doanh không giới hạn”, ông Nguyễn Hoàng Ngân - Phó Chủ tịch HĐQT, Tổng Giám đốc Công ty cổ phần Nhựa Bình Minh, cho biết, Covid-19 có nhiều yếu tố tiêu cực nhưng với doanh nghiệp Việt Nam có một yếu tố tích cực là đẩy nhanh quá trình số hóa, chuyển đổi số.

Ảnh hưởng của dịch bệnh, quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp này càng tăng tốc. Toàn bộ các hoạt động liên quan đến khách hàng của Nhựa Bình Minh như đặt hàng qua mạng, hóa đơn điện tử, quản lý khách hàng đều được thực hiện qua một phần mềm. Trong nội bộ, việc tương tác với nhận viên từ xa ngày càng hiệu quả, nên tối thiểu 50% nhân viên làm việc từ xa. Kết quả kinh doanh 2020, doanh thu của DN tăng 8%, lợi nhuận tăng 24%, thị phần tăng 2%...

Tương tự tại Techcombank, mỗi tháng có khoảng 1,5 triệu hoá đơn phải in ra và xử lý. Để in mỗi hóa đơn lưu trữ mất khoảng 1.000 đồng, để chuyển hóa đơn cho khách hàng mất 15.000-20.000 đồng. Sau khi tự động hóa toàn bộ quá trình xử lý, hệ thống tự động xuất hóa đơn cho gần 1.000 chi nhánh phòng giao dịch trên toàn quốc. Thời gian không phải vài phút nữa mà chỉ còn 0,5 giây/hóa đơn. Khách hàng có thể lưu trữ hóa đơn lâu dài, thay vì hàng chồng tài liệu.

Các đại biểu tại hội thảo tìm giải pháp vượt khó khăn cho doanh nghiệp

Còn Homecredit có 12 triệu khách hàng nhưng số nhân viên lại hữu hạn. Để chăm sóc khách hàng, họ cần một lượng tổng đài viên rất lớn. Mỗi tháng, nền tảng thực hiện 2 triệu cuộc gọi đến khách hàng. Nhờ vào hệ thống tổng đài viên tự động, số lượng cuộc gọi đã được giải quyết nhanh chóng, từ đó tiếp cận được nhiều khách hàng và xử lý thông tin tốt hơn trong khi vẫn đảm bảo giãn cách xã hội.

Tại nhà máy sản xuất pin của Vinfast, bài toán đặt ra với doanh nghiệp này là tối ưu hoá vận hành. Hệ thống quản lý sản xuất (MES) do đối tác Hàn Quốc triển khai bộc lộ nhiều vấn đề như tính tùy biến và khả năng mở rộng không linh hoạt, chi phí phát triển cao. Chưa kể, còn bất đồng ngôn ngữ, văn hóa và cách thức vận hành hệ thống. Đặc biệt là trong bối cảnh Covid-19, các chuyên gia chỉ hỗ trợ được online, không thể giải quyết tất cả các vấn đề phát sinh và các công đoạn cần hỗ trợ.

Vinfast tìm đối tác trong nước để xây dựng hệ thống quản lý sản xuất đầy đủ các tính năng cơ bản, nhưng linh hoạt và có tính tùy biến cao, triển khai trên đa nền tảng và akaMES được lựa chọn.

Kết quả ghi nhận giảm 70% chi phí vận hành so với trước đây. Dự kiến mở rộng ứng dụng trên 3-5 dây chuyền sản xuất tại nhà máy pin Lithium trong thời gian tới. Trong khi đó, chi phí chỉ bằng 30% so với dự tính ban đầu họ mua từ nước ngoài.

Chiến lược 3 cần và 3 không

Đánh giá về chuyển đổi số, ông Vũ Anh Tú, Giám đốc Công nghệ FPT, cho biết, ưu tiên chuyển đổi số của các doanh nghiệp trong đại dịch là đảm bảo CBNV được an toàn, làm sao đảm bảo hoạt động kinh doanh không bị gián đoạn. Các doanh nghiệp đã có bước tiến đáng kể trong việc thay đổi vận hành. Để triển khai toàn bộ quá trình chuyển đổi số cần nỗ lực, quyết tâm vô cùng lớn từ người lãnh đạo.

Từ kinh nghiệm, bà Lâm Thị Kiều Oanh - Nhà sáng lập và Giám đốc Điều hành Twitter Beans Coffee, cho rằng, chuyển đổi số không phải là một hành trình quá khó. Đầu tiên cần phải làm rõ mục tiêu của doanh nghiệp, bài toán quản trị muốn giải là gì. Tiếp đến là yếu tố con người. Người lãnh đạo cần hiểu rõ mục tiêu, giá trị của chuyển đổi số để từ đó quyết tâm, bền bỉ và kiên trì triển khai. Hiện nay có rất nhiều nền tảng, giải pháp công nghệ phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp chỉ cần làm rõ bài toán của mình.

Theo ông Nguyễn Văn Khoa, Tổng Giám đốc FPT, để đảm bảo kinh doanh liên tục phải có “3 cần” và “3 không”. Ba cần là cần đảm bảo dòng tiền, cần ứng dụng công nghệ để triển khai cách làm mới và cần chủ động, linh hoạt, sáng tạo tìm nguy trong cơ. Còn để có thể thay đổi sâu từ bên trong, doanh nghiệp cần ưu tiên triển khai đồng bộ các giải pháp đảm bảo ba “không”: Không bị động - Không gián đoạn - Không chạm”.

Đưa ra giải pháp, ông Lê Thành Liêm, Thành viên HĐQT, Giám đốc Điều hành Tài chính Công ty cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk), đánh giá, tất cả các công ty đều khó khăn vấn đề là làm thế nào để lập được kế hoạch mang tính bền vững. Buộc lòng chúng ta phải thay đổi, chúng ta chỉ dám xây dựng kế hoạch trong 3 tháng và thường xuyên phải cập nhật, thay đổi.

“Công nghệ là một yếu tố quan trọng, nhưng trong bối cảnh hiện nay lo lắng nhất là sức khỏe của đội ngũ người lao động. Đảm bảo sức khỏe cho họ thì mới có thể đảm bảo được kinh doanh không gián đoạn. Phải đào tạo huấn luyện để nhân viên tiếp cận những công cụ mới, thích nghi với bối cảnh hiện nay”, ông nhận định.

D.Anh