Dịch vụ ngân hàng sẽ thay đổi như thế nào trong 10 năm tới?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Thị Kiều Nga đang công tác tại Techcombank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đã thay đổi rất nhiều so với 10 năm trước đây, vậy thử hỏi nếu 10 năm nữa dịch vụ ngân hàng sẽ thay đổi như thế nào, chắc chắn là sẽ khác xa với bây giờ đặc biệt trong thời kỳ công nghệ phát triển chóng mặt như hiện nay. Thế giới tiếp tục thay đổi và phát triển, tôi thử nghĩ: "Liệu dịch vụ ngân hàng sẽ thay đổi như thế nào trong 10 năm tới?"

Về đối tượng khách hàng sẽ được mở rộng: trẻ em trên 6 tháng tuổi được phép mở tài khoản và được hoạt động trợ giúp bởi người bảo trợ đến khi đủ năng lực và hành vi nhân sự, trẻ em được tham gia một số sản phẩm an toàn như: gửi tiết kiệm online, tham gia mua bảo hiểm, hoặc đầu tư trái phiếu…

Ngân hàng điện tử sẽ thêm nhiều tiện ích: Mobile banking hỗ trợ khách hàng tìm kiếm giao dịch bằng tiếng nói, xác minh thông tin bằng khuôn mặt hoặc vân mắt. Mobile banking còn giúp khách đánh giá phản ánh chất lượng dịch vụ, khó khăn hoặc mong muốn của khách hàng sẽ được ngân hàng tiếp nhận và giải đáp. Kế hoạch tài chính của khách hàng sẽ được mô tả bằng hình ảnh sinh động bằng cách nhập tham số cần thiết như: số tiền tích lũy hàng tháng, hình thức tích lũy, thời điểm kết hôn, thu nhập dự kiến của vợ, thời gian mua nhà, xe, giá trị nhà, xe, thời gian sinh em bé, tham gia đào tạo, giá trị và thời gian khóa học… Căn cứ vào dòng tiền trên tài khoản ngân hàng sẽ đưa bạn những lời khuyên về chi tiêu hoặc đầu tư, mức độ tham gia phù hợp.

Về dịch vụ thẻ: Giả thiết giấy tờ tùy thân của một thể thân là: thẻ cá nhân, thẻ sẽ được lập và cập nhật thông tin cá nhân qua công an phường cư trú, đơn vị sử dụng người lao động, đơn vị cấp giấy phép mở cơ sở kinh doanh, cơ quan thuế và các đơn vị liên quan khác. Thẻ cá nhân sẽ là giấy tờ tùy thân duy nhất lưu hành trong quốc gia, sẽ được các đơn vị cung cấp dịch vụ lớn sử dụng để xếp hạng khách hàng, và khách hàng sẽ được hưởng các chương trình chăm sóc tương ứng vì thế nên nếu khách hàng sử dụng thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ được tự động giảm trừ theo các chương trình liên kết của hiệp hội thẻ hoặc của ngân hàng. Thẻ ATM, thẻ Visa debit, thẻ Visa credit sẽ tích hợp trong một chiếc thẻ, khách hàng có thể chi tiêu trên thẻ nếu hết số dư sẽ tiêu âm vào hạn mức, ngân hàng sẽ gửi sao kê các khoản tiêu âm và nếu khách hàng đóng đúng hạn theo thông báo sẽ không bị mất lãi.

Quy trình mở tài khoản: Thủ tục mở tài khoản sẽ nhanh bất ngờ: Khách hàng chỉ cần đưa ID card cho cán bộ ngân hàng đưa vào máy đọc và toàn bộ thông tin của khách hàng trên thẻ cá nhân sẽ được lưu vào sau đó khách hàng ký trên màn hình điện tử sau đó in ra là ký khách hàng. Nhân viên ngân hàng chỉ cần tích vào các dịch vụ thẻ, internet banking, xác minh giao dịch bằng vân mắt hoặc vân tay. Mobile banking dịch vụ được kích hoạt và hướng dẫn sử dụng tại chỗ trên cây ATM và điện thoại khách hàng nhận được thẻ, khách hàng đợi nhận thẻ tại chỗ và khi khách hàng được cấp hoặc thay đổi hạn mức tín dụng trên thẻ sẽ được ngân hàng thông báo, khách hàng sẽ chủ động đồng ý thay đổi hạn mức trên Mobile banking.

Hệ thống ATM: Cây ATM sẽ có thể trò chuyện với khách hàng nếu khách hàng có nhu cầu chỉ cần bấm nút call cho chuyên viên ngân hàng và bạn sẽ có thế được tư vấn sản phẩm phức tạp cần trao đổi trực tuyến và thiết lập được cuộc hẹn thiết thực và hiệu quả. Khách hàng có thể lấy sao kê tài khoản, hay in sổ tiết kiệm có xác nhận bằng mã vạch hoặc quide code tại các cây ATM mà không cần đến ngân hàng.

Về mô hình chi nhánh, sẽ được phân cấp phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Sẽ có Kiot ngân hàng nằm tại các khu thương mại, địa điểm du lịch, sân bay, ga tầu để khách hàng có thể thực hiện giao dịch tiện lợi trong và ngoài giờ giao dịch.

Dữ liệu ngân hàng: Ngân hàng lưu trữ lịch sử các lần tương tác với khách hàng để hiểu khách hàng và nội dung nhưng lần tương tác tiếp theo sẽ không bị chồng chéo với lần trước. Khách hàng có thể đặt các mốc thời gian tránh làm phiền trên Mobile banking để ngân hàng lựa chọn thời gian tương tác phù hợp. Căn cứ vào thông tin cá nhân và lịch sử giao dịch Ngân hàng sẽ chủ động phê duyệt hạn mức tín dụng tín chấp, thế chấp trong từng giai đoạn và gửi chủ động cho khách hàng để khách hàng chủ động đầu tư hoặc chi tiêu

Đối với các công ty lớn, tập đoàn kinh tế hoặc khách hàng siêu VIP sẽ có hệ thống phần mền tổng hợp được các dịch vụ tài chính tại các ngân hàng khác nhau giúp cho họ quản lý và lên kế hoạch tài chính dễ dàng cũng như gửi được các báo cáo thiết thực cho ngân hàng để xét duyệt các khoản tín dụng, bảo lãnh…

Về nhân sự tương tác với khách hàng: sẽ được chuyên môn hóa cao tách 2 mảng chính: nhân viên tư vấn và nhân viên thực hiện nghiệp vụ, số lượng nhân viên thực hiện nghiệp vụ ngày càng ít dần do được hỗ trợ về công nghệ. Chuyên viên tư vấn có phân cấp theo các tiểu phân khúc khách hàng khác nhau. Một khách hàng lớn sẽ được bảo vệ bởi một nhóm các chuyên gia cao cấp của các mảng cá nhân và doanh nghiệp.

Mặc dù đã được thỏa sức tưởng tượng mà những mong đợi trên có thể sẽ thấp hơn nhiều so với thực tế có thể đạt được, chúng ta mong đợi như thay đổi vũ bão trong tương lai.