Khác biệt từ những điều đơn giản

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Đình Hải Nam ở Đà Nẵng gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Mẹ tôi vừa có việc phải đi rút tiền ở cây ATM. Vừa về đến cổng đã nghe mẹ càu nhàu: "Vì sao mẹ không rút được hết tiền trong tài khoản ra nhỉ?"

Tôi khẽ mỉm cười vì biết thực ra mẹ đã có câu trả lời, vấn đề này trước đây tôi đã giải thích nhiều lần, rằng các ngân hàng luôn để một khoản tiền dư cố định trong tài khoản, gọi là số dư tối thiểu.

Trước đó, tôi đã giúp mẹ đăng ký SMS banking để mẹ dễ dàng biết được số dư sau mỗi lần rút là bao nhiêu?

Một lần khác, bên nhà ngoại có việc rất gấp nhưng hôm đó lại là mồng 3 Tết, thấy mẹ hốt hoảng nhờ tôi tìm cách chuyển giúp khoản tiền mà tôi phải bật cười. Nhờ tình huống đó mà sau Tết mẹ đi đăng ký ngay Internet banking, dù đây không phải lần đầu mẹ biết đến dịch vụ này.

Tôi đang nói đến các dịch vụ có thể xem là rất cơ bản của ngành ngân hàng hiện nay, phần lớn chúng ta đều biết và thậm chí sử dụng hàng ngày. Nhưng thực tế vẫn có những người như mẹ tôi, thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng chỉ đến sau một tình huống cụ thể, và dĩ nhiên có sự tư vấn kịp thời (và đúng đắn) của người thân.

Vậy câu chuyện tôi kể có liên quan gì đến chất lượng dịch vụ của ngành ngân hàng hiện nay?

Thỉnh thoảng đâu đó tôi vẫn đọc được những câu chuyện liên quan đến các ngân hàng hiện nay, không chỉ là các ngân hàng "nhỏ", mà những "ông lớn" cũng không thiếu, nào là chuyện tiền gửi ngân hàng đột nhiên bốc hơi, có lúc lại là nửa đêm tiền không cánh mà bay,… Tình trạng không rút được tiền, chuyển tiền không đến nơi thì trên các trang mạng vẫn xem như chuyện thường tình, chỉ là câu chuyện, tình huống, địa điểm khác đi đôi chút. Bên dưới mọi người thi nhau phàn nàn, phán xét, nhưng mọi chuyện hầu như không biến đổi mấy.

Những câu chuyện trên không hẳn là sai nhưng có vẻ ít tác động đến tôi, bởi đứng trên quan điểm cá nhân, tôi không cho rằng những chuyện này đại diện cho chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam. Về cơ bản, chất lượng dịch vụ của các ngân hàng hiện nay hầu như đã chạm đến tiệm cận chung (ở mức chấp nhận được), không có sự khác biệt quá lớn. Có chăng sự khác biệt đến từ một số dịch vụ mà đa phần mọi người ít sử dụng đến (thậm chí không biết) hay từ bản thân thương hiệu của các ngân hàng, điều thực ra cũng không còn quá quan trọng (ở thời điểm) hiện nay.

Không một ngân hàng nào không muốn phục vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất. Vietcombank, VietinBank, MB Bank, ACB, Đông Á, EximBank, … là một vài trong số những ngân hàng tôi đã sử dụng qua, các dịch vụ không khác biệt là mấy. Tôi đánh giá ở mức tốt, nhưng bạn tôi lại không, mẹ tôi lại không có ý kiến gì. Vấn đề nằm ở hai khía cạnh:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách hàng của các nhà băng mang tính thời điểm và nhận xét của khách hàng cũng là chủ quan tại địa điểm và thời gian cụ thể đó, không có mẫu số chung.

Thứ hai, dịch vụ các ngân hàng đều tốt ở mức như nhau. Cái gì cũng tốt thành ra không có cái nào tốt. Về cơ bản, khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, tôi thường ưu tiên địa điểm với khoảng cách gần. Rút tiền tại ATM thì không quan trọng vì các ngân hàng đã liên kết với nhau. Tiền gửi ngân hàng nào cũng không phải quá đắn đo vì chênh lệch lãi suất giữa các ngân hàng không phải mối bận tâm lớn. Rõ ràng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng hoàn toàn không đủ khác biệt để ảnh hưởng đến việc tôi lựa chọn ngân nào.

Vấn đề thứ nhất không phải việc quá khó với các ngân hàng, và căn bản cũng không thể giải quyết một cách triệt để vì phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Truyền thông các ngân hàng tốt đến mức những vụ lùm xùm/tình huống như vậy thường không ảnh hưởng nhiều đến thương hiệu. Dư luận cũng chỉ xôn xao tại thời điểm đó rồi thôi. Tôi thử hỏi mọi người về vụ mất tiền gần nhất tại ngân hàng, ai cũng đồng tình "nhiều lắm" nhưng có nhớ cụ thể ngân hàng nào đâu. Có nhu cầu lại vẫn giao dịch bình thường. Người thông minh đủ hiểu những vụ việc trên chỉ là số ít.

Vì vậy khía cạnh thứ hai, mới là điều đáng để lưu tâm. Dịch vụ các ngân hàng nhiều nhưng những dịch vụ cơ bản thì ai cũng như ai, mà phần lớn các khách hàng cũng chỉ quan tâm đến những dịch vụ như vậy. Ngẫm xem những vụ lùm xùm toàn liên quan đến những dịch vụ mang tính đại chúng, tưởng chừng như không thể sai sót, vậy mà vẫn xảy ra. Không cần phải cố gắng loại bỏ những scandal/vụ việc như vậy vì như đã kể trên, các dịch vụ các nhà băng mang tính thời điểm, phụ thuộc vào không gian và thời gian, sao có thể tránh khỏi thiếu sót (không bàn đến lỗi cố ý, hầu như rất ít). Chỉ cần làm hài lòng các khách hàng với tỉ lệ cao nhất có thể, đã là một thành công. Nhưng làm hài lòng như thế nào khi mà các dịch vụ cơ bản vẫn như vậy, quy trình nghiệp vụ ai cũng như ai, trong khi các khách hàng thì chín người mười ý. Tôi nghĩ sự khác biệt có thể đến từ những điều nhỏ nhặt.

Tại quầy giao dịch, là nơi các nhân viên nhà băng gặp gỡ trực tiếp các khách hàng. Điểm chung dễ nhận thấy là ai cũng nở nụ cười trên môi, cũng ân cần thăm hỏi, cũng giải đáp nhiệt tình; đến mức tôi cảm thấy đó là điều hết sức bình thường. Điều chúng tôi cần là sự quan tâm của các nhân viên một cách tường tận và thực tâm, điều này lại ít nhân viên làm được. Đứng dưới góc độ của khách hàng thì sự quan tâm của nhân viên là điều chúng tôi cảm nhận rất rõ. Dĩ nhiên cuối cùng vấn đề cuối cùng cũng được giải quyết xong, nhưng chính thái độ chân thành mới là điểm nhấn để chúng tôi ấn tượng về nhân viên đó, cũng chính là ấn tượng với ngân hàng.

Không chỉ là giải quyết tốt các vấn đề mà khách hàng đề ra, bởi đó là chuyện thường tình. Tôi cho rằng điểm nhấn cho các dịch vụ của các nhà băng là giải quyết các vấn đề mà khách hàng chưa nghĩ đến nhưng thực sự liên quan đến họ. Một cán bộ tinh tế sẽ nhận ra và gợi mở cho các khách hàng của mình, đảm bảo họ sẽ ấn tượng rất lâu. Tôi biết thời gian các nhân viên không nhiều, nhưng điều này chứng tỏ bản lĩnh của một nhân viên giỏi.

Tiếp đó là dịch vụ tại những môi trường không có cán bộ ngân hàng nhưng lại rất phổ biến hiện nay, đó là các cây ATM, là các ứng dụng Internet banking. Bộ mặt của những nơi này chính là bộ mặt của ngân hàng, nhưng lại chưa tạo được bản sắc riêng dù màu sắc và cách trình bày muôn hình muôn vẻ. Điều cơ bản nhất là các khách hàng chưa biết được những tiện ích mà mình có thể thực hiện, và những thắc mắc nếu có sẽ biết hỏi ai? Vậy nên phần lớn mọi người đều nghĩ cây ATM và chiếc thẻ chỉ có công dụng để rút tiền, còn Internet banking thì dùng để chuyển khoản mà không cần ra ngân hàng. Tôi từng gặp nhiều người cài ứng dụng banking hẳn hoi, nhưng hoàn toàn không biết trên đó có dịch vụ thanh toán tiền điện thoại hay vé máy bay, cho đến khi có người đề cập đến. Sẽ thật tuyệt vời nếu các dịch vụ trên chú trọng giới thiệu đến các khách hàng những tiện ích và hướng dẫn thật khái quát nhưng đầy đủ, một cách có chủ ý. Một khi khách hàng cảm thấy thực sự có nhu cầu, họ sẽ tự biết cách sử dụng.

Trở lại câu chuyện của mẹ tôi, một khách hàng sử dụng những dịch vụ hết sức bình thường với nhu cầu đơn giản, nhưng số lượng những khách hàng như vậy không hề ít. Chỉ cần một trục trặc xảy ra với họ, không chỉ họ biết, mà rất nhiều người biết. Nhưng những điều tốt có sức lan tỏa mạnh mẽ hơn nhiều, ai cũng muốn nhớ lấy những trải nghiệm tuyệt vời, một vài hạt sạn nếu không phải cố ý thì chẳng mấy ai bận tâm lâu. Khách hàng cần sự hỗ trợ thực tâm, đôi khi rất nhỏ nhặt, nhưng điều đó sẽ khiến các ngân hàng trở thành "người thân" của họ. Đã là người thân, thì sai sót cũng dễ bỏ qua cho nhau.

Tôi tưởng tượng một ngày mà mẹ tôi sẽ đem những câu hỏi băn khoăn nhỏ nhặt nói với nhân viên ngân hàng.

Để làm được điều đó, các ngân hàng hãy cố gắng để ý trau chuốt đến những điều thật bình thường, khác biệt luôn đến từ những điều rất bình thường, thậm chí nhỏ nhặt, nhưng phổ biến để lan tỏa, và đủ sức để làm nên sự khác biệt cho thương hiệu của các ngân hàng.