Lời giải cho ‘ngõ cụt’ của Telesales

Dễ mà hóa khó

Tại tọa đàm "Lợi và hại khi sử dụng trí tuệ nhân tạo và Voice Brandname trong giao tiếp với khách hàng", ông Nguyễn Đức Huy - Phó Giám đốc khối Ngân hàng số MB (Ngân hàng cổ phần Quân đội) chia sẻ thực trạng sử dụng telesale: "Về cơ bản, khi nhận được một cuộc gọi từ số máy lạ và nghe câu nói ‘kính chào quý khách, tôi là nhân viên của công ty A…’, thì chỉ cần kết thúc lời giới thiệu đó, hầu hết khách hàng đã tắt máy, hoặc tiếp tục nghe nhưng không quan tâm.

Chưa hết, những cuộc gọi diễn ra vào khung giờ, bối cảnh mà khách hàng mục tiêu không quan tâm, không muốn nghe thì họ cũng tắt máy". 

Bên cạnh việc khiến người dùng phải nghe nhiều cuộc gọi không mong muốn, telesale bằng số lạ còn giảm hiệu quả làm việc của các chuyên viên tổng đài khi họ mất thời gian tiếp cận không đúng đối tượng mục tiêu.

Ông Lê Quốc Vinh - Chủ tịch Công ty Le Bros cho biết: "Một ngày tôi nhận được không dưới 10 cuộc điện thoại, mời chào mua bất động sản rồi đầu tư chứng khoán, forex,... Nhưng nói thật, hầu như tôi đều từ chối. Thứ nhất, trong tình huống nhìn thấy đó là số lạ thì tôi không bắt máy luôn. Thứ hai, chẳng may bắt máy mà nhận ra là telesale thì sau đó tôi cũng nhanh chóng tìm cách từ chối. Tôi chỉ nhận những cuộc gọi của người quen hoặc một doanh nghiệp mà tôi quan tâm, khi ấy sẽ sẵn sàng lắng nghe vài phút".

Hướng đi nào cho telesale?

Trước bối cảnh người dùng ngày càng "kỳ thị" với telesale quảng cáo từ số "lạ", nhu cầu định danh cho cuộc gọi càng trở nên bức thiết. Nắm bắt thực tế đó, từ tháng 2/2021, Viettel đã cung cấp dịch vụ cuộc gọi quảng cáo/chăm sóc khách hàng Voice Brandname, với phần người gọi chính là tên hoặc thông điệp thương hiệu. Cụ thể, các số điện thoại được doanh nghiệp sử dụng để thực hiện cuộc gọi quảng cáo sẽ được gán thành tên định danh (Brandname), có thể là tên thương hiệu, nhãn hàng hoặc tên sản phẩm, dịch vụ.

Đại diện Viettel cho biết, việc đăng ký Voicebrandname rất đơn giản, sau khi doanh nghiệp có giấy chứng nhận tên định danh của cơ quan quản lý Nhà nước chỉ cần liên hệ với cửa hàng Viettel gần nhất là có thể đăng kí dịch vụ. Các doanh nghiệp có thể đăng ký không giới hạn để sử dụng cho mục đích quảng cáo bằng tin nhắn hay cuộc gọi. Do đó, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều tên định danh để phục vụ cho các chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp.

Theo Phó Giám đốc khối Ngân hàng số MB - Nguyễn Đức Huy, đây là một giải pháp khá thú vị. "Khi gọi điện từ tổng đài Call Center, không phải khách hàng nào cũng biết đó là số điện thoại chính danh của MBBank nên chúng tôi bị từ chối khá nhiều. Nếu hiện được tên MBBank thì sẽ tốt hơn. Ngoài ra, cuộc gọi có Brandname sẽ mang lại sự tin cậy lớn cho khách hàng mục tiêu, khả năng chấp thuận cũng tăng lên" - ông Huy cho biết.

 Dưới góc độ của người quản trị thương hiệu, ông Lê Quốc Vinh nhận định đây là một giải pháp rất hữu ích để gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu. Ngay cả khi khách hàng không nhận máy thì tên thương hiệu cũng ít nhiều được ghi nhớ vào trí não khách hàng.

 "Những người làm thương hiệu nói riêng và doanh nghiệp nói chung đều mong muốn tên thương hiệu hoặc từ khóa được xuất hiện càng nhiều càng tốt. Với những dịch vụ như Voice Brandname, đây là cơ hội quảng bá và gia tăng nhận diện thương hiệu", ông Vinh nhận xét.

 Giải pháp Voice Brandname đã từng được ứng dụng trong đợt bùng phát dịch Covid - 19 tại Hải Dương. Ông Nguyễn Đăng Triển - Giám đốc SME tại Viettel Telecom cho biết tỷ lệ khách hàng chấp nhận cuộc gọi sử dụng Voice Brandname tăng từ 2-3 lần so với tổng đài có đầu số thông thường. Có thể thấy Voice Brandname thực sự là một phương pháp bảo vệ thương hiệu cho doanh nghiệp, tăng mức độ nhận diện cũng như uy tín của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp muốn đem đến cho khách hàng.

 Theo dự báo, định danh cuộc gọi quảng cáo, tiếp thị sẽ trở thành xu hướng và sớm được áp dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực. Bởi lẽ, Voice Brandname giống như lời giải cho hai bài toán khó của telesale, vừa làm hài lòng khách hàng, vừa gỡ rối cho doanh nghiệp.