Máy CRM và bước đệm hợp kênh: Bài học từ Santander đến SHB

Điểm chạm vật lý không thể tách rời

Brett King, chuyên gia fintech nổi tiếng người Mỹ với tư duy tiên phong về ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng từng nhận định trong cuốn Bank 4.0: "Khách hàng không còn phân biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng truyền thống. Họ chỉ muốn một trải nghiệm nhất quán, dù tương tác qua app, máy ATM hay chi nhánh. Omni-channel không còn là lựa chọn, mà là yêu cầu sống còn."

Các dữ liệu khảo sát mới nhất cho thấy, ngân hàng nào không tối ưu trải nghiệm hợp kênh thì sẽ bị bỏ lại phía sau. Báo cáo từ Humans of Globe (2024) chỉ ra rằng 76% khách hàng sẵn sàng rời bỏ ngân hàng nếu không có trải nghiệm hợp kênh nhất quán, trong khi 89% mong muốn được tương tác liền mạch giữa các kênh như ứng dụng, chi nhánh, tổng đài…

Đặc biệt, ngay cả trong thời đại số, các điểm chạm vật lý cũng không vì thế mà mất đi vai trò. Theo bài viết "Banking evolution: Key statistics shaping the future of customer experience" (tháng 4/2024) trên Latinia (Tây Ban Nha), khoảng 82% người dùng vẫn đánh giá cao tầm quan trọng của việc có chi nhánh gần, ngay cả khi họ thường xuyên sử dụng các kênh số.

Hệ thống máy giao dịch tự động của ngân hàng Santander (Ba Lan)

Các điểm chạm vật lý vẫn giữ vai trò không thể thay thế, nhất là những thiết bị thông minh như máy CRM. Khi được tích hợp đúng cách, CRM không chỉ giúp giảm tải cho quầy giao dịch truyền thống mà còn trở thành cầu nối quan trọng giữa không gian vật lý và môi trường số, góp phần hiện thực hóa mô hình ngân hàng hợp kênh (Omni-channel).

Santander Bank là một minh chứng điển hình cho cách tiếp cận này. Là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Ba Lan, với hơn 658 phòng giao dịch và 131 chi nhánh phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME, Santander đã triển khai đồng bộ 130 máy CRM hiện đại trên toàn quốc. Hệ thống CRM này cho phép khách hàng nộp/rút tiền hoặc séc tự động, đồng thời được tích hợp liền mạch với ứng dụng ngân hàng và hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng (CRM software), đảm bảo kết nối xuyên suốt giữa các điểm chạm.

Nhờ đó, Santander đã cắt giảm gần 50% chi phí xử lý tiền mặt tại chi nhánh, giảm đáng kể lưu lượng giao dịch tại quầy và tối ưu hóa hiệu quả vận hành trên toàn hệ thống. Quan trọng hơn, ngân hàng này đã thành công trong việc chuyển đổi trải nghiệm khách hàng theo hướng liền mạch, từ trực tuyến đến trực tiếp, qua đó đặt nền móng cho mô hình chi nhánh tự phục vụ (self-service branch) như một trụ cột trong chiến lược Omni-channel tại Ba Lan.

Khi Việt Nam bước vào xu thế "hợp kênh"

Trong bối cảnh các ngân hàng châu Âu như Santander đã gặt hái nhiều "trái ngọt" nhờ hệ thống CRM thông minh, một số ngân hàng nội địa tại thị trường mới nổi như Việt Nam cũng đang có những bước đi bài bản để hiện đại hóa trải nghiệm khách hàng.

Đơn cử tại SHB, dù mới ở giai đoạn đầu so với các tập đoàn tài chính quốc tế, nhưng ngân hàng đã ghi nhận những tín hiệu tích cực trong hành trình chuyển đổi. Hệ thống máy CRM thế hệ mới đang từng bước giúp nhóm khách hàng ít tiếp cận công nghệ như công nhân, tiểu thương, người lao động hay người cao tuổi làm quen với giao dịch tự phục vụ trong không gian vật lý quen thuộc.

Đây không chỉ là giải pháp giúp giảm tải cho quầy, mà còn là bước đệm quan trọng để SHB xây dựng một hệ sinh thái hợp kênh phù hợp với thực tế Việt Nam nơi quá trình số hóa cần được triển khai hài hòa với hành vi và văn hóa tiêu dùng địa phương.

Khách hàng tự chủ động giao dịch tại máy CRM SHB

Tại máy CRM, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch tiền mặt 24/7, kể cả ngoài giờ hành chính hay dịp lễ Tết. Với thiết kế thông minh, số tiền vừa nộp vào sẽ được tái sử dụng ngay cho các giao dịch rút tiếp theo, giúp giảm áp lực vận hành và hạn chế tối đa tình trạng ATM hết tiền thường gặp trong mùa cao điểm.

Toàn bộ quy trình được tự động hóa hoàn toàn, khách hàng không phải viết hay ký chứng từ, nhưng vẫn đảm bảo an toàn và bảo mật tuyệt đối. Máy CRM cũng là giải pháp dự phòng hữu hiệu trong các tình huống như điện thoại hết pin, mất kết nối mạng…giúp người dùng chủ động giao dịch và kiểm soát tài chính bất kỳ lúc nào.

Về mặt kỹ thuật, thiết bị có thể tiếp nhận đến 200 tờ/lần (tương đương 100 triệu đồng), không giới hạn số lần giao dịch trong ngày. Hệ thống cũng tự động phân loại mệnh giá, phát hiện tiền giả hoặc rách, góp phần giảm thiểu rủi ro và sai sót thường gặp trong quy trình thủ công truyền thống.

Máy CRM có chức năng tự phân loại mệnh giá tiền nhanh chóng

Đại diện SHB chia sẻ, việc triển khai hệ thống CRM hiện đại là bước đi chiến lược trong lộ trình xây dựng ngân hàng hợp kênh (Omni-channel), mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất xuyên suốt từ chi nhánh, ứng dụng di động đến Internet banking. Đây không chỉ là nâng cấp công nghệ, mà còn là cam kết kiến tạo hệ sinh thái tài chính số linh hoạt, nơi khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi theo cách thuận tiện nhất.

Tính đến nay, SHB đã lắp đặt máy CRM tại hơn 20 tỉnh thành, bao gồm các trung tâm kinh tế như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Cần Thơ… Dù mới vận hành chưa lâu, thiết bị này đã ghi nhận tín hiệu tích cực khi chiếm khoảng 10% tổng giao dịch toàn kênh và giúp giảm 5% chi phí vận hành so với phương thức truyền thống.

Không dừng lại ở đó, trong quý IV/2025 và năm 2026, SHB đặt mục tiêu mở rộng mạnh mẽ mạng lưới máy CRM trên toàn quốc, đồng thời tích hợp thêm các tiện ích số như nộp/rút tiền bằng QR Code hoặc căn cước công dân gắn chip, giúp khách hàng giao dịch không cần dùng thẻ.

Khi ranh giới giữa môi trường số và không gian vật lý ngày càng mờ nhạt, SHB kỳ vọng sẽ biến các điểm giao dịch tự động thành "trạm kết nối thông minh" tích hợp AI, cho phép nhận diện khách hàng qua sinh trắc học, đề xuất sản phẩm cá nhân hóa và kết nối liền mạch với các kênh số khác. Bước chuyển mình này hứa hẹn không chỉ nâng cao hiệu quả vận hành, nỗ lực bắt kịp xu thế hợp kênh trên toàn cầu mà còn góp phần hiện thực hóa mục tiêu phát triển kinh tế số tại Việt Nam./.