Một “robot” đang tự đặt 200.000 đơn hàng/tháng, đoán đúng 90% nhu cầu và giảm 80% tồn kho mà hoàn toàn không cần con người can thiệp

Khi "nhân viên 4.0" có hiệu quả làm việc cao hơn nhân viên văn phòng

Tương lai của bán lẻ dường như đang được diễn ra tại một văn phòng nhỏ tại Hamburg, Đức. Otto - công ty Thương mại điện tử tại đây đang ứng dụng tối đa tiềm năng của Trí tuệ nhân tạo trong hoạt động hàng ngày của mình. Những "nhân viên 4.0" đang vượt xa khả năng của các đồng nghiệp con người trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh vi mô và vĩ mô, với tốc độ, tính chính xác và hiệu quả cao nhất trong lịch sử của công ty.

Big data (Dữ liệu lớn) và Machine learning (Máy học) đã được ứng dụng trong lĩnh vực bán lẻ từ khá lâu, nổi bật là những ứng dụng và thành công từ gã khổng lồ công nghệ Amazon. Công nghệ 4.0 hiện đang chứng tỏ hiệu quả vượt trội trong công đoạn thu thập và phân tích số lượng dữ liệu khổng lồ, để từ đó có thể đưa ra các dự đoán về sở thích của khách hàng, giới thiệu cho họ những sản phẩm phù hợp cũng như các dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn của khách hàng lên mức cao nhất.

Những "vấn nạn" của Thương mại điện tử

Nhưng ứng dụng 4.0 được đưa lên một đẳng cấp khác tại Otto. Công ty Thương mại điện tử Đức này đang áp dụng AI, Big Data và Machine Learning cho mọi quyết định kinh doanh hằng ngày chứ không chỉ tập trung ở phân khúc dịch vụ khách hàng như Amazon. Trí tuệ nhân tạo hiện đang chịu trách nhiệm chính nhằm giảm tỷ lệ hủy đơn hàng, một "vấn nạn" khiến Otto phải tiêu tốn hàng triệu Euro mỗi năm để giải quyết.

Một thực trạng rất đáng lo ngại cho thị trường thương mại điện tử hiện nay là khách hàng có xu hướng hủy đơn hàng hoặc trả hàng nếu nhận được sản phẩm lâu hơn 2 ngày kể từ lúc đặt mua. Những nguy cơ nếu sản phẩm được giao tới khách hàng trễ bao gồm: Khách hàng có thể phát hiện đúng sản phẩm đó với giá bằng hoặc rẻ hơn và quyết định mua ngay tại cửa hàng, khách hàng không còn khả năng thanh toán cũng như "nghĩ kỹ lại" và quyết định không cần sử dụng sản phẩm nữa, dù những vị "thượng đế" sẽ không tốn một xu nào khi hủy và trả hàng, Otto ngược lại phải chịu phí vận chuyển và phí trả hàng lại, cũng như rất có thể là phí tồn kho và khấu hao của sản phẩm qua thời gian.

Thêm vào đó, khách hàng cũng rất ghét phải nhận hàng nhiều lần, một cuộc khảo sát gần đây cho thấy hầu hết những người mua hàng trên mạng mong muốn nhân được tất cả hàng hóa của mình vừa mua trong 1 lần duy nhất. Và vì Otto có rất nhiều nhà cung cấp khác nhau, công ty này đứng ở một vị thế "tiến thoái lưỡng nan" mỗi khi khách hàng đặt nhiều món 1 lúc: Liệu Otto sẽ đợi đến lúc có đủ hàng rồi vận chuyển một lần để giảm chi phí vận chuyển cũng như đóng gói, hay Otto nên "tranh thủ" gửi ngay món nào có sẵn đến tay khách hàng để tránh bị hủy đơn.

Để giải bài toán hóc búa trên, trong quá khứ, Otto có hẳn một phòng ban kế hoạch để ngày qua ngày tính toán và đặt mua những sản phẩm mà khách hàng có thể mua trong tương lai. Nhận thấy sự chậm chạp và kém hiệu quả của cả một phòng ban kia, Otto đầu tư vào một startup công nghệ mang tên Blue Yonder để ứng dụng tối đa tiềm năng của Trí tuệ nhân tạo vào mọi ngóc ngách kinh doanh.

Và như thế, một thuật toán thông minh chuyên phân tích những thí nghiệm hạt nhân phức tạp tại Geneva đã được đưa vào ứng dụng trong hoạt động kinh doanh hằng ngày của Otto. Trí tuệ nhân tạo bắt đầu bằng việc phân tích hơn 3 tỷ đơn hàng trong quá khứ với hơn 200 biến thiên khác nhau (Chẳng hạn như: từ khóa tìm kiếm, lịch sử mua sắm, và thậm chí là thời tiết và tình hình chính trị) để từ đó dự đoán danh mục và số lượng hàng hóa mà khách hàng sẽ mua trong tương lai và "ra tay" mua trước một bước.

Và hiệu quả "thần kỳ" của các "nhân viên 4.0"

Không phụ lòng Otto, hệ thống Trí tuệ nhân tạo này đã đem lại kết quả có thể nói là "thần kỳ": Dự đoán chính xác đến 90% mặt hàng và số lượng sẽ được bán trong 30 ngày sắp tới. Otto tin tưởng vào "hệ thống 4.0" của mình đến mức cho phép nó tự động đặt hơn 200.000 món hàng mỗi tháng đến các đối tác mà không có bất kì tác động nào của con người. Đây là một con số "bất khả thi" trước đó vì khối lượng công việc vượt xa khả năng của các nhân viên tại Otto.

Qua một thời gian ứng dụng, số lượng hàng tồn kho tại Otto chỉ còn 1/5 so với cùng kỳ. Hệ thống Trí tuệ nhân tạo còn được "khen hết lời" khi số đơn hàng bị hủy giảm hơn 2 triệu đơn so với năm ngoái. Khách hàng của Otto luôn nhận được sản phẩm sớm hơn dự kiến, góp phần tăng thêm chất lượng dịch vụ và các doanh số lương lai của công ty. Ngoài ra thì Otto còn nhận được sự ủng hộ của các Ủy ban môi trường khi nguyên liệu đóng gói hàng hóa được giảm một các đáng kể do số lượng đơn hàng cả đi và về được giảm một cách triệt để.

May mắn thay, đến giờ thì số lượng nhân viên văn phòng tại Otto vẫn chưa có gì biến đổi, nhưng với sự thành công và hiệu quả của hệ thống kia, rất nhiều nhân viên sẽ không tránh khỏi những nghi ngại về tương lai công việc của mình. Thế mới biết, thời kỳ 4.0 sẽ ảnh hưởng không chừa một ai.