Ngân hàng điện tử, còn đó nhiều nỗi lo

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Đinh Thành Trung ở Thụy Khê, Tây Hồ, Hà Nội gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Ngân hàng điện tử ư? Nhắc đến từ đó chắc giới trẻ rất quen thuộc. Vâng, đó là dịch vụ rất nhiều người sử dụng trong những năm gần đây. Đó là tiện ích không thể phủ nhận của dịch vụ ngân hàng.

Tính ưu việt của ngân hàng điện tử thì khỏi phải nói. Dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện, giảm bớt thời gian đi lại của chúng ta khá nhiều. Hiệu quả là thế nhưng hồi trước tôi vẫn ngại sử dụng. Một trong những nguyên nhân đến từ ông bạn nối khố từ nhỏ đã gặp rắc rối với dịch vụ này.

Chuyện xảy ra cách đây 4 năm. Bạn tôi khi đó muốn trả tiền thanh toán để mua hàng qua mạng. Tiền thì đã chuyển nhưng bên bán vẫn chưa nhận được tiền. Dù đã chụp ảnh màn hình về việc đã gửi tiền nhưng bên bán quá chắc ăn nên họ đã không đồng ý giao hàng khi tài khoản chưa nhận được tiền.

Bực mình, bạn tôi đã gọi đến ngân hàng để hỏi vì sao tiền thì đã chuyển nhưng bên nhận không nhận được. Thứ Bảy mà tất cả các đường dây đều bận, cả tiếng đồng hồ gọi liên tục mà vẫn không thể kết nối đến người trả lời. Cuối cùng thì cũng gọi được bên ngân hàng và nhận được câu trả lời: anh thông cảm, cuối tuần nên tiền có thể chậm vào tài khoản người nhận, hoặc có thể họ đã nhận được nhưng chưa có tin nhắn báo nhận tiền, hoặc cây ATM chưa cập nhật thông tin.

Cho dù nhân viên hỗ trợ giải thích như vậy có thể đúng, nhưng thực tế là rắc rối của bạn tôi không thể giải quyết ngay lúc đó. Kết quả là đến thứ Hai tuần sau thì bên bán đã nhận được tiền, nhưng công việc thì đã bị chậm trễ, bạn tôi phải chịu thiệt hại do không đáp ứng được yêu cầu của khách khi được yêu cầu.

Cứ tưởng chỉ có mình bạn tôi là trường hợp cá biệt còn phần lớn dịch vụ ngân hàng qua mạng vẫn ngon lành, ai ngờ đến một ngày chính tôi cũng bị dính sự chậm trễ đó.

Một buổi chiều thứ Sáu cách đây một năm, khách hàng của tôi đã chuyển khoản tiền qua online banking đến tài khoản của tôi. Ấy mà đến thứ Bảy rồi Chủ nhật tôi vẫn chưa nhận được tiền thanh toán. Do đây là khách hàng đã giao dịch nhiều lần nên tôi chỉ xem ảnh chụp giao dịch online thành công và giao hàng cho khách, nhưng tôi vẫn thấp thỏm lo lắng khi tiền mãi chưa về, trong bụng thì nghĩ có thể bị chậm đến thứ Hai.

Thế nhưng, sáng thứ Hai tuần sau, số tiền đó vẫn chưa có trong tài khoản làm tôi cuống lên gọi điện cho khách. Vị khách vẫn khẳng định đã gửi tiền từ chiều thứ Sáu rồi và khuyên tôi hỏi lại ngân hàng. Câu trả lời tôi nhận được là sẽ kiểm tra lại, có lẽ đây là ngày làm việc nên tôi đã nhận được thái độ có trách nhiệm hơn bạn tôi. Rồi thật may mắn đến tối thứ Hai tiền đã về, đến lúc đó tôi mới thở phào nhẹ nhõm vì tôi đang cần số tiền đó để lo công việc.

Thiệt hại có thể không lớn nhưng nếu nhiều người cùng gặp phải thì sẽ làm mất uy tín ngân hàng.

Theo quan điểm của tôi, để nâng cao hiệu quả của hệ thống online banking, các ngân hàng cần hoàn thiện hơn nữa tốc độ luân chuyển thông tin, cũng như tốc độ và trách nhiệm hơn trong việc hỗ trợ khách hàng khi họ gặp phải sự cố. Vẫn biết là hệ thống có thể trục trặc bất cứ lúc nào, nhưng nếu khách hàng gặp sự cố mà chỉ nhận được những lời xin lỗi, hoặc giải thích chung chung mà không được giải quyết nhanh thì sẽ mất niềm tin vào hệ thống ngân hàng.

Các ngân hàng cần nâng cấp thêm hệ thống online banking của mình, sao cho các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, người nhận nhanh có tiền vào tài khoản hơn. Nên tránh tình trạng gửi xong mấy ngày sau mới có tiền, điều đó làm người gửi và người nhận khó chịu, công việc thì đình trệ khiến họ dễ bỏ rơi ngân hàng. Để làm được như vậy, ngân hàng cần nhanh chóng áp dụng công nghệ mới, cố gắng điều chỉnh hệ thống để các giao dịch được thuận tiện hơn, cũng như cố gắng duy trì hệ thống thông suốt cả trong những ngày nghỉ để khách hàng yên tâm chuyển tiền online, vì những ngày đó ngân hàng không làm việc.

Ngân hàng cũng cần tăng cường bảo mật trên ngân hàng điện tử, vì công nghệ càng cao thì càng có nhiều những kẻ xấu lợi dụng công nghệ cao để lấy tiền. Do vậy ngân hàng càng cần chú trọng đến công tác bảo vệ an ninh, an toàn cho khách hàng, cũng là cho chính mình.

Về phía Nhà nước và các cơ quan chức năng, bên cạnh việc điều chỉnh những văn bản quy phạm để phù hợp với thức tế, cũng cần phối hợp với các ngân hàng để triển khai và quản lý hệ thống ngân hàng điện tử một cách tiện dụng hơn và an toàn hơn. Nếu có sự hỗ trợ tốt hơn các cơ quan nhà nước thì các ngân hàng sẽ yên tâm hơn trong việc áp dụng công nghệ cao vào ngân hàng điện tử.

Chúng ta đang thúc đẩy thanh toán không dung tiền mặt, vì vậy hơn ai hết, các ngân hàng cần phát triển hệ thống ngân hàng điện tử. Cùng với khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, các ngân hàng cũng cần chú ý lắng nghe phản hồi của khách hàng để cải thiện, nâng cấp chất lượng dịch vụ. Về phía khách hàng, không có gì quan trọng hơn là cần cập nhật kiến thức thường xuyên về lĩnh vực này để tự bảo vệ mình tốt hơn và phối hợp với ngân hàng khi cần thiết.