Ngân hàng số: Website – kênh bán hàng còn bỏ ngỏ

Trăm hoa đua nở

Những năm trước, với một tài khoản internet banking, người dùng chỉ được tiếp cận các dịch vụ cơ bản như xem số dư tài khoản, giao dịch trong quá khứ, chuyển tiền trong hệ thống, liên ngân hàng...

Tuy nhiên, khi cuộc CMCN 4.0 bùng nổ, cùng với sự xuất hiện của các công ty fintech, nhiều ngân hàng đã có chuyển đổi mạnh mẽ, đầu tư, vận hành hệ thống ngân hàng số trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Nhờ đó, thời gian gần đây ngành ngân hàng đã đạt được một số kết quả tích cực, thu hút được sự chú ý và ủng hộ của nhiều khách hàng: Ngân hàng VIB với ứng dụng ngân hàng di dộng MyVIB,  Vietcombank giới thiệu không gian giao dịch công nghệ số đầu tiên tại Việt Nam (Digital Lab); UOB với ứng dụng UOB Agents, CIMB ra mắt ngân hàng số OCTO.

Dự báo các ứng dụng công nghệ sẽ tiếp tục thu hẹp khoảng cách giữa ngân hàng và người dùng, tự động hóa các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ tài chính tiêu dùng cá nhân, tạo nên sự cạnh tranh lớn trong ngành. Theo một báo cáo về Dịch vụ Ngân hàng – hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam gần đây của IDG Việt Nam cho biết, năm 2017 có đến 81% người dùng được khảo sát đã sử dụng các giải pháp ngân hàng so với tỷ lệ 21% vào năm 2015. Nguyên nhân chính dẫn đến sự thay đổi của thói quen, hành vi khách hàng từ những tiện ích vượt trội mà công nghệ mang lại.

Một thống kê được VIB công bố cho biết, hiện 72% giao dịch không dùng tiền mặt của ngân hàng đang diễn ra trên ứng dụng MyVIB và internet banking, chỉ còn 28% giao dịch là thực hiện tại quầy. Lượng khách hàng thường xuyên sử dụng MyVIB trong năm 2017 tăng 87% so với cùng kỳ. Đồng thời, 20% khách hàng cá nhân mới cũng sử dụng dịch vụ mở tài khoản trực tuyến ngay trên trang website.

Giai đoạn phát triển ngân hàng số thời điểm này cho thấy, chiến lược mỗi ngân hàng là khác nhau, nhưng đa phần đang tập trung mang lại dịch vụ cho khách hàng. Giai đoạn phát triển tiếp theo của ngân hàng số được kỳ vọng sẽ trở thành kênh bán cho những người tương tác nhiều trên nền tảng công nghệ.

Website đang ở đâu

Những năm gần đây, các ngân hàng đều phát triển, cải thiện cho website, tuy nhiên mới chỉ dừng lại thay đổi cơ bản về bố cục sắp xếp thông tin, tích hợp tính năng hỗ trợ khách hàng, thay vì đầu tư và đưa website trở thành kênh bán hàng như các ngân hàng nước ngoài. Một số website được đánh giá cáo trong việc hướng tới trải nghiệm người dùng: VIB,UOB...

Anh Phạm Thanh Bình, nhân viên quản lý cấp trung của một doanh nghiệp nước ngoài (Q.1, TP HCM) đang sử dụng dịch vụ 3 ngân hàng cho biết hầu như hàng tuần các ngân hàng đều gửi email/điện thoại thông báo về các sản phẩm và dịch vụ.

"Do tính chất công việc, nên tôi thường không hay để ý quan tâm đến các thông báo/giới thiệu từ các ngân hàng. Khi cần tìm kiếm thông tin, tôi vào website chính thức của ngân hàng. Tuy nhiên, cấu trúc thông tin và giao diện trình bày chưa logic làm tôi mất nhiều thời gian trong việc tiếp cận." anh Bình cho hay.

Chị Nguyễn Dung, một nhân viên văn phòng (Quán Thánh, Hà Nội) ủng hộ việc nhà băng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng số, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên các dịch vụ vẫn chưa đồng bộ, còn hạn chế, như việc mở tài khoản ngân hàng vẫn phải ra chi nhánh/phòng giao dịch.

"Website nhiều ngân hàng sắp xếp thông tin sản phẩm chưa thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm kiếm, thông tin giới thiệu dài dòng, lãi suất chưa rõ ràng, công khai." Chị Dung cho biết thêm.

Một chuyên gia ngân hàng chia sẻ "Thay vì tập trung phát triển đồng bộ, có chiến lược ngân hàng số rõ ràng và lâu dài, các nhà băng hiện chỉ tập trung cung cấp dịch vụ qua một số kênh, mà bỏ quên website – kênh thông tin chính thức. Trong khi đó, các ngân hàng ở nước ngoài đã đưa website trở thành kênh bán hàng, tương tác trực tiếp, khuyến khích khách hàng truy cập vào website nhiều hơn thay vì ra chi nhánh truyền thống".

Để giải quyết được bài toán cạnh tranh và đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tinh tế, phức tạp của người tiêu dùng thời công nghệ không phải là chuyện dễ dàng. Vì vậy, bên cạnh việc nỗ lực, đa dạng hóa các sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, các ngân hàng cũng cần có chiến lược đầu tư dài hạn, đồng bộ về dịch vụ ngân hàng số nói chung, và tận dụng ưu thế của website- kênh thông chính thức nói riêng.