Ngành "call center" ở Philippines: Lương cao hơn bác sĩ, gấp đôi nhân viên ngân hàng, nhưng sinh hoạt theo giờ Mỹ, nhiễm trùng tai và khủng hoảng tinh thần thường xuyên

Từ đầu những năm 90, ngành công nghiệp call center (tổng đài điện thoại) đã bắt đầu nhen nhóm, nở rộ và sau đó bùng nổ ở Philippines. Thậm chí nó được ca ngợi là có công làm thay đổi bộ mặt kinh tế đất nước này. Nhưng phát triển nhanh luôn khó tránh khỏi những bất cập, hệ quả tiêu cực.

Ngành "công nghiệp ánh dương"

Là một nhánh của ngành dịch vụ thuê ngoài (BPO), call center đầu tiên tại Philippines xuất hiện năm 1992, cung cấp dịch vụ phản hồi email cùng một số dịch vụ quản lý đơn giản khác. Nhưng phải 7 năm sau, trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đầu tiên mới được thành lập bởi Jim Franke và Derek Holley.

Đến năm 2000, ngành BPO nói chung chỉ đóng góp 0,075% vào GDP của đất nước. Nhưng cũng từ đó, các công ty cung cấp dịch vụ call center lớn của Mỹ bắt đầu chuyển hoạt động sang Philippines, khiến cho thị trường này càng thêm nhộn nhịp, sôi động.

Hình ảnh một call center tại Philippines.

Năm 2005, ngành BPO đã góp 2,4% vào tổng GDP của Philippines, đồng thời chiếm 3% giá trị thị trường dịch vụ thuê ngoài toàn cầu.

Một trong những lý do khiến quốc gia này trở nên hấp dẫn đó là dân số trẻ ngày càng đông đảo. Năm 2015, 90% trong số 100 triệu người Philippines dưới 55 tuổi, một tỷ lệ áp đảo so với 61% ở Nhật Bản. Hơn hết, 73% người dân nói tiếng Anh và được cho là có giọng điệu giống người Mỹ hơn so với Ấn Độ.

Lịch sử nhiều năm làm thuộc địa của Hoa Kỳ hay Anh cũng khiến cho người dân nước này dễ dàng du nhập và chấp nhận văn hóa, phong cách phương Tây hơn.

Năm 2010, "đất nước ngàn đảo" chính thức soán ngôi Ấn Độ để trở thành "Thủ đô BPO" của thế giới, cung cấp việc làm cho 525.000 người. Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng đã mang về cho nền kinh tế nước này 8,9 tỷ USD doanh thu, tốc độ tăng trưởng kép hằng năm đạt 38%.

Đến 2016, số lao động trong ngành công nghiệp BPO chạm ngưỡng 1,3 triệu, phần lớn làm việc trong các trung tâm call center, mang về doanh thu 27,4 tỷ USD. Các tập đoàn như Citibank, Safeway, Chevron và Aetna đều có hoạt động BPO tại quốc gia này.

Chính phủ Philippines thậm chí còn tự hào gọi đây là "ngành công nghiệp ánh dương" vì những đóng góp của nó đến toàn bộ nền kinh tế đất nước.

Phía sau hào quang

Nếu như tiền lương của các nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam luôn thuộc hàng "bèo bọt" nhất thì đó lại là một trong những điểm mấu chốt thu hút nhân lực tại Philippines. Mức lương tối thiểu cho nhân viên văn phòng ở quốc gia này dao động khoảng 10.000 peso mỗi tháng. Trong khi đó, lương khởi điểm cho các nhân viên trung tâm cuộc gọi là 18.000 peso.

Thậm chí họ có thể được trả nhiều hơn lương trung bình của các bác sĩ nói chung và cũng gấp đôi lương của một giao dịch viên ngân hàng. Nhưng cái giá mà những nhân viên này phải đánh đổi cũng không hề rẻ.

"Một khi đã là nhân viên trong call center, cuộc sống của bạn như quay vòng 180 độ. Bạn không còn giống như phần còn lại của thế giới, những người thức dậy vào buổi sáng và ngủ khi đêm về.", Rene Reinoso, một người trong ngành chia sẻ.

Rene Reinoso và những đồng nghiệp của anh, làm việc tại Philippines, nhưng sống, ăn, ngủ theo giờ Mỹ. "Những nhân viên bình thường sẽ được nghỉ các ngày lễ của Philippines. Nhưng đối với chúng tôi, người làm trong call center, chỉ được tận hưởng ngày nghỉ truyền thống của Hoa Kỳ như 4 tháng 7, Ngày Lao động, Ngày Tưởng niệm và Giáng sinh."

Không chỉ có vậy. Khi một thảm họa xảy ra, như lũ lụt ở New York và New Jersey, công ty của họ luôn sẵn sàng trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Nhưng ngược lại, nếu có bão và Manila bị ngập lụt, đó là hoạt động kinh doanh bình thường ở Mỹ.

"Chúng tôi từng phải chịu nhiều trận lụt lớn nhưng vẫn phải lội qua lũ mà đến công ty và nhận những cuộc gọi từ Hoa Kỳ.", Rene Reinoso nói.

Trung tâm sức khỏe và an toàn lao động của bộ lao động Philippines đã ban hành quy tắc phân chia ca làm cho nhân viên call center, làm ca đêm tối đa hai tuần và ca ban ngày hai tuần tiếp theo.

Tuy nhiên, hầu hết các call center đều không tuân thủ. Mức lương cao hơn đồng nghĩa với việc nhân viên phải làm ca đêm mà không có sự lựa chọn nào khác. Điều này đã gây nên nhiều vấn đề sức khỏe đáng báo động.

Michael, 32 tuổi, làm nhân viên tổng đài tại Manila. Trong 10 năm, anh đã tăng gần 31,7 kg và hiện tại nặng 122,47 kg. Michael bị ho, cảm lạnh, cúm thường xuyên và thường dùng thuốc không kê đơn để có thể tiếp tục đi làm. Anh chỉ đến gặp bác sĩ khi bị nhiễm trùng tai nặng.

Nhiễm trùng tai là một bệnh thường thấy đối với các nhân viên call center vì tiếp xúc nhiều với tai nghe bẩn. Họ cũng bị sốc âm thanh bởi tiếng hét, tiếng chửi bới thô lỗ của khách hàng.

"Khi cảm thấy buồn ngủ và mệt mỏi, ăn nhiều giúp tôi tỉnh táo.". Đồng hồ sinh học của Michael cũng thay đổi khi anh làm việc từ 20:00 đến 05:00, ngủ từ 09:00 đến 17:00.

Và cũng đừng ngạc nhiên khi những quán cafe mọc lên dày đặc xung quanh các call center. Thậm chí nhà kho thực phẩm của các công ty này cũng chỉ toàn cafe, thức uống giúp nhân viên tỉnh táo suốt đêm.

Dù điều kiện làm việc khắc nghiệt nhưng hầu hết các nhân viên không tham gia công đoàn vì trong công ty, đó là căn cứ để sa thải.

Sau gần hai thập kỷ bùng nổ, ngành BPO của Philippines cũng đang có dấu hiệu phát triển chững lại từ năm 2017 nhưng được dự báo sẽ vẫn là điểm đến thu hút đối với các công ty Mỹ và châu Âu.