Sếp FPT Retail kể chuyện biến 7.000 dược sĩ thành telesales, đưa lượng khách hàng tăng 5 lần giữa đại dịch

Bán lẻ dược phẩm là một trong những ngành được hưởng lợi lớn giai đoạn đại dịch Covid-19 do nhu cầu tăng đột biến. Cùng với ngành thực phẩm thiết yếu, các nhà bán lẻ dược phẩm cũng được Chính phủ cho phép mở cửa trong những giai đoạn giãn cách để phục vụ người dân. Tuy nhiên, chia sẻ trong phiên thảo luận thuộc khuôn khổ FPT Techday, bà Nguyễn Đỗ Quyên - COO FPT Retail cho biết, FPT Long Châu cũng đứng trước những thách thức không nhỏ.

"Để vận hành một nhà thuốc thì người bán thuốc phải là dược sĩ, mà chính dược sĩ của chúng tôi cũng trở thành F0. Chính sách cách ly của mỗi tỉnh thành lại khác nhau nên mỗi dược sĩ của chúng tôi, người thì vào khu cách ly tập trung, người thì cách ly tại địa phương, người cách ly tại nhà. Mặc dù được mở cửa nhưng lúc đó mỗi nhà thuốc Long Châu chỉ còn 1-2 dược sĩ phục vụ cho khách hàng. Chúng tôi đứng trước bài toán rất khó khăn. Đặc biệt khi làm trong ngành dược phẩm, giữa đại dịch lịch sử như Covid-19 làm chúng tôi trỗi dậy một ước mơ phải vượt qua nghịch cảnh này để làm sao phục vụ được nhiều khách hàng nhất có thể", bà Quyên nhớ lại.

Bà Nguyễn Đỗ Quyên - COO FPT Retail chia sẻ tại FPT Techday

Thời điểm ấy, ban điều hành FPT Retail quyết định chuyển đổi mô hình bán hàng online. Nếu như với mô hình kinh doanh online truyền thống trước kia, nhân viên telesale thường ngồi ở văn phòng, nhận yêu cầu của khách hàng rồi đẩy đơn về cửa hàng thì giờ đây, FPT Long Châu chuyển đổi lên một ứng dụng rất gọn nhẹ.

Đằng sau ứng dụng bán hàng là cả một hệ thống công nghệ. Nơi đó, các dược sĩ dù ở trong khu cách ly tập trung hay tại địa phương đều chỉ cần máy điện thoại có Wifi hoặc 3G, cài ứng dụng là lập tức thành telesale. Một bạn dược sĩ ở Hà Giang cũng có thể tư vấn cho một F0 tại Tp.HCM. Trên ứng dụng cũng cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm để tư vấn cho khách hàng, hiển thị lượng tồn kho theo thời gian thực để chỉ cho khách cửa hàng nào gần nhất chắc chắn còn thuốc. Khách hàng dù liên hệ qua tổng đài, Zalo hay Messenger vẫn được phục vụ như nhau.

"Thời điểm ấy, 7.000 dược sĩ trở thành nhân viên bán hàng ở khắp mọi nơi. Các bạn nhân viên ở cửa hàng chỉ cần đóng gói thuốc, chuẩn bị sẵn. Dòng người xếp hàng chờ trước nhà thuốc Long Châu nhưng khi bước vào chỉ cần đọc số điện thoại là lập túc nhân viên sẽ lấy ra túi thuốc tương ứng đã được chuẩn bị trước.

Chúng tôi đã phục vụ được lượng khách hàng gấp 5 lần bình thường . Nhờ cố gắng chuyển đổi mô hình kinh doanh nhanh nên sau hơn một năm Covid, độ nhận diện thương hiệu của FPT Long Châu tăng 50%. Ai làm trong ngành marketing sẽ biết, tăng trưởng độ nhận diện thương hiệu lên 10% đã rất khó. Lượt truy cập website tăng 150% ".

Cũng ngay trong đại dịch, đứng trước khó khăn về hạ tầng do lượng giao dịch quá lớn, FPT Long Châu đã quyết định chuyển toàn bộ hệ thống bán hàng lên Cloud. Thời gian gấp rút không cho phép doanh nghiệp đi mua serve, máy chủ hay tìm data center.

Bà Đỗ Quyên chia sẻ: " Hiện nay chúng tôi là công ty tỷ đô hiếm hoi đã chuyển toàn bộ hệ thống vận hành của chuỗi FPT Shop (900 cửa hàng), FPT Long Châu (1000 cửa hàng) lên mây. Năm sau, chúng tôi mở thêm 600 nhà thuốc, 300 cửa hàng điện thoại, FPT Retail tự tin vì không cần lo vấn đề hạ tầng nữa" .

Hậu Covid-19, năm 2022, FPT Long Châu tiếp tục đà mở rộng. Chỉ trong một năm, chuỗi nhà thuốc này đã tăng quy mô từ 400 lên 1.000 cửa hàng trên toàn quốc.

Đáng nói là. con số này đang cho thấy FPT Long Châu đã ngấp nghé cạnh tranh ngôi vị dẫn đầu với Pharmacity - quán quân về quy mô nhưng hiện tốc độ mở rộng đã chậm lại, ở mức 1.013 nhà thuốc. Một đối thủ khác là Nhà thuốc An Khang cũng tăng tốc mạnh mẽ trong nửa đầu năm nay nhưng MWG đã tuyên bố ngừng mở rộng vào quý IV/2022 do "thị trường quá nhiều biến đổi và khó khăn". An Khang đang chốt sổ năm 2022 với 529 nhà thuốc, cách khá xa với mục tiêu 800 ban đầu.