Tăng trải nghiệm khách bằng công nghệ số - cuộc đua của ngành bán lẻ

Tại Diễn đàn Doanh nghiệp & Chuyển đổi số Việt Nam 2020 với chủ đề "Thoát hiểm và bứt tốc sau Covid-19" vừa qua, các chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ và trải nghiệm khách hàng đều cho rằng hai yếu tố mới trong biểu đồ cạnh tranh ngành bán lẻ đó là trải nghiệm khách hàng và tính tiện lợi trong mua sắm. Để đẩy mạnh hai yếu tố này, các doanh nghiệp cần tận dụng công nghệ số để làm đòn bẩy cho mô hình kinh doanh mới, tạo ra nhiều giá trị cho chính họ và khách hàng.

Chuyển đổi sang bán hàng đa kênh để thích ứng trong kỷ nguyên số

Hiện nay, người tiêu dùng đang dần thay đổi hành vi mua sắm, bắt đầu từ việc hạn chế đến các điểm bán hàng truyền thống sang tăng tần suất giao dịch trực tuyến. Điều này buộc các doanh nghiệp bán lẻ đánh giá lại thị hiếu và thói quen người dùng, từ đó cân nhắc chiến lược mở rộng các kênh bán hàng phù hợp.

Chia sẻ về thay đổi ngành bán lẻ tại Việt Nam, một chuyên gia phụ trách ngành hàng tiêu dùng cho biết khi đại dịch Covid-19 bùng nổ, người tiêu dùng đã thay đổi các ưu tiên trong thói quen tiêu dùng: từ “thuận tiện” sang “an toàn”, từ “cân nhắc về giá cả” sang “tình trạng có sẵn của hàng hóa”, từ “mong muốn” sang “nhu cầu thiết yếu”. Các doanh nghiệp bán lẻ có thể tận dụng đại dịch này như một cơ hội, biến nguy thành cơ, nhanh chóng mở rộng và tăng cường bán hàng đa kênh.

Trên thực tế, các đại gia bán lẻ tại Việt Nam đã nhanh chóng áp dụng mô hình đa kênh (omnichannel) đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, bao gồm các kênh trực tuyến (website, ứng dụng, điện thoại…) và các kênh trực tiếp (các cửa hàng vật lý…) giúp nhà bán hàng tương tác với người mua mọi lúc mọi nơi, để hành trình mua sắm không bị gián đoạn. Do vậy, các tên tuổi lớn trong lĩnh vực bán lẻ Việt Nam cũng ráo riết gia nhập cuộc đua số hóa các dịch vụ bằng việc nhanh chóng nắm bắt hành vi người tiêu dùng, khai thác tối đa các kênh trực tuyến, các ứng dụng bán hàng, tận dụng các kênh giao hàng và thúc đẩy tích hợp đa kênh.

Các kênh mua sắm online và offline được kết hợp để tương tác với khách hàng mọi lúc mọi nơi

Dịch bệnh Covid-19 trong năm 2020 càng giúp người tiêu dùng nhận ra những lợi ích của các kênh mua sắm trực tuyến. Theo chia sẻ từ đại diện nhà bán lẻ Nhật Bản AEON, thời gian cao điểm mùa dịch, lượng khách đặt hàng qua trang thương mại điện tử AEON Eshop tăng gấp 3 lần so với bình thường. Trong khi đó, trong 9 tháng đầu năm 2020, lượng đơn đặt hàng qua điện thoại tăng trưởng gần 200% so với cùng kỳ năm 2019; cao điểm vào tháng 4/2020 khi toàn quốc giãn cách xã hội, số lượng đơn hàng mua sắm qua điện thoại tại AEON Bình Tân tăng 450% so với cùng kỳ. Tháng 6/2020, AEON Việt Nam còn hợp tác với Grabmart, và sau 5 tháng triển khai, doanh thu trung bình hàng tháng trên nền tảng này của 5 Trung tâm Bách hóa tổng hợp và Siêu thị của AEON Việt Nam tăng 182%.

Tự động hóa là “bước đi tất yếu” của ngành bán lẻ

Bên cạnh việc đẩy mạnh bán hàng đa kênh, số hóa các sản phẩm dịch vụ thì tự động hóa còn đóng vai trò hết sức quan trọng với ngành bán lẻ. Trên thế giới, tự động hóa đã được các nhà bán lẻ khổng lồ như Amazon, Walmart, Costco… triển khai từ lâu. Nếu Amazon tiên phong hình thức siêu thị không nhân viên thì Walmart lại đi đầu ứng dụng robotic trong cửa hàng. Tự động hóa đang mang lại hiệu quả rất cao trong vận hành và tạo ra những trải nghiệm đặc biệt đối với khách hàng.

Với ngành bán lẻ Việt Nam trong thời gian gần đây, tự động hóa đã được triển khai một cách nghiêm túc, đồng bộ và có chiến lược. Theo ghi nhận, AEON Việt Nam đã đưa các phương thức vận hành tự động hóa vào hệ thống Trung tâm Bách hóa tổng hợp và Siêu thị của nhà bán lẻ này như máy chọn món tự động (Self Ordering Kiosk) hồi tháng 8/2020; và gần đây nhất là quầy thanh toán bán tự động (Semi Self Cashier) vừa được triển khai tại AEON Tân Phú. Theo lộ trình, các quầy thanh toán bán tự động sẽ lần lượt được triển khai trên toàn chuỗi hệ thống Trung tâm Bách hóa tổng hợp và Siêu thị của AEON Việt Nam trên toàn quốc từ nay đến 2022.

Quầy thanh toán bán tự động của AEON Việt Nam không chỉ nâng cao hiệu quả vận hành mà còn tăng trải nghiệm cho khách hàng

Với nhiều khách hàng mua sắm tại AEON Tân Phú, quầy thanh toán bán tự động đã tạo ra nhiều ấn tượng, giúp họ vừa tiết kiệm thời gian khi không phải xếp hàng dài đợi tính tiền, đóng gói, thanh toán mà còn gia tăng trải nghiệm phong cách mua sắm hiện đại. Hơn nữa, quầy thanh toán bán tự động liên kết với các ngân hàng số và ứng dụng ví điện tử (Momo, VNPay…) vừa đơn giản hóa việc thanh toán, vừa mang đến nhiều ưu đãi hơn cho khách hàng. Quầy thanh toán bán tự động giúp khách hàng an toàn và chủ động hơn vì họ tự scan hàng hóa và tính tiền không dùng tiền mặt, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid diễn biến phức tạp.

Quầy thanh toán bán tự động của AEON Việt Nam mang lại nhiều lợi ích,  đặc biệt trong bối cảnh Covid-19

Đại diện AEON Việt Nam cho biết: “Những năm gần đây, chúng tôi đã đẩy mạnh các hoạt động chuyển đổi số và tự động hóa trong cả khâu vận hành và kinh doanh. Và quầy thanh toán bán tự động là một trong những nỗ lực của chúng tôi trong hành trình chuyển đổi số theo xu hướng hiện đại 4.0. Với việc là chuỗi siêu thị bán lẻ đầu tiên tại Việt Nam áp dụng hình thức quầy thanh toán bán tự động, chúng tôi hướng đến việc tiếp cận mô hình siêu thị hiện đại trên thế giới để có thể đem đến trải nghiệm mới lạ, tiện lợi hơn cho khách hàng Việt”. 

Lê Hương