Thái độ phục vụ trong ngân hàng của nhà nước cũng "ngon" lắm chứ!

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Đinh Thành Trung ở Tây Hồ, Hà Nội gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Nói đến các ngân hàng ở Việt Nam, hẳn không ít người trong chúng ta đều có chung cảm nhận các dịch vụ cũng như thái độ đón tiếp khách hàng trong những năm gần đây càng ngày càng tốt hơn. Tuy nhiên, đâu đó trong suy nghĩ của chúng ta cũng có những đánh giá thấp, hay những cảm giác thiếu thiện cảm với phong cách phục vụ của hệ thống ngân hàng của nhà nước.

Tôi cũng đã từng có cảm giác như vậy, và thực tế, tôi cũng là người từng bị đối xử lạnh nhạt khi đến ngân hàng rút hay gửi vài trăm ngàn. Một trong những chuyện gây ấn tượng xấu cho tôi chính là việc phải chờ đợi quá lâu trong khi các nhân viên thì làm việc riêng một cách công khai. Kỷ niệm đó tôi vẫn còn nhớ rõ, khi tôi chỉ rút ít tiền để đóng học phí nhưng phải nhận một bộ mặt cau có và sự khó chịu của chị nhân viên. Đó là lúc tôi đánh giá thấp thái độ phục vụ của hệ thống ngân hàng của nhà nước, khi só sánh với thái độ phục vụ của các ngân hàng thương mại. Tôi quyết định gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại và không quan tâm đến tài khoản trong ngân hàng của nhà nước.

Nhưng rồi gần đây tôi đã phải xem lại suy nghĩ đó. Vẫn biết có nơi tốt nơi xấu chứ không phải tất cả đều xấu nhưng khi tôi phải ra ngân hàng nông nghiệp để chuyển tiền, ban đầu tôi vẫn giữ thái độ ác cảm với thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng của nhà nước. Nhưng thật ngạc nhiên, đón tôi lại là một nụ cười vui vẻ của một bạn nhân viên trẻ. Ơn trời, nếu là một bà chị già nào đó chắc cũng chán, tôi đã nghĩ như vậy. Nhưng bạn này thì thật nhiệt tình. 

Lúc đó đã gần 5 giờ chiều, cũng gần đến lúc ngân hàng nghỉ tiếp khách, vậy mà bạn vẫn giữ thái độ hòa nhã, nhiệt tình hướng dẫn cho tôi từ phải ghi vào chỗ nào, đến việc ra ô số mấy để làm tiếp thủ tục khác. Tôi đã giải quyết xong công việc trong đúng 10 phút. Tốc độ đó có thể so sánh với dịch vụ ở ngân hàng thương mại, nơi mà từ trước đến nay tôi đã nghĩ là tốt.

Qua lần đó tôi đã bớt ác cảm đối với dịch vụ, thái độ tiếp khách của các ngân hàng của nhà nước. Mới chỉ bớt thôi vì đâu đó tôi vẫn nghe được những phàn nàn của mọi người với thái độ và sự hờ hững với khách ở các ngân hàng đó. Tuy nhiên, suy nghĩ của tôi đã thay đổi theo hướng tích cực hơn, đó là đủ để tôi nói với bạn bè: không phải tất cả đều tệ. Cuộc sống muôn màu muôn vẻ, đâu cũng có người tốt và người chưa tốt. Dịch vụ ngân hàng cũng vậy.

Theo quan điểm của tôi, một ngân hàng tốt tất nhiên là nơi có dịch vụ tốt và ưu việt, và tất nhiên thái độ với khách hàng phải tốt. Tôi thấy các ngân hàng ở nước ta nên học tập các ngân hàng nổi tiếng trên thế giới trong khoản xây dựng văn hóa. Nguyên tắc xuyên suốt trong văn hóa ngân hàng là nhân viên cần ý thức được lương của họ là do khách hàng trả. Đến đây, lại xuất hiện suy nghĩ "ngắn" của một số nhân viên ngân hàng "khách sộp mới trả lương cho tôi chứ". Đó thực sự là một suy nghĩ sai lầm, vì vị khách chỉ giao dịch ít tiền hôm nay có khi lại giao dịch "khủng" vào ngày mai. Chưa kể thời đại thông tin lan rất nhanh, nếu đính "phốt" từ một việc nhỏ thì hậu quả sẽ nghiêm trọng hơn rất nhiều.

Trở lại với câu chuyện thái độ tiếp khách của ngân hàng của nhà nước, chúng ta cũng không thể ác cảm, hoặc đánh giá thấp qua 1,2 trường hợp. Thời buổi kinh tế thị trường, kể cả ngân hàng của nhà nước cũng phải vận động, năng động để phát triển. Hơn ai hết, chính họ cũng hiểu rằng nếu xây dựng văn hóa chỉ để đó, hoặc để mặc cho nhân viên có thái độ không tốt với khách, không sớm thì muộn thị phần sẽ thấp đi. Do đó các ngân hàng của nhà nước ngày càng cố gắng để nâng cao hơn chất lượng phục vụ của mình.

Có lẽ, các ngân hàng của nhà nước, những nơi được xem là có thái độ kém cũng cần sâu sát hơn việc kiểm tra nhân viên của mình có thái độ thế nào với khách, kể các các chi nhánh ở tỉnh lẻ, nông thôn, vùng sâu vùng xa. Chỉ cần kiểm tra, xử phạt nghiêm minh thì tin rằng chất lượng phục vụ khách sẽ càng cải thiện.