Các từ khóa cho ngân hàng số hiện đại

Khảo sát của JPMorgan Chase đối với 1.500 khách hàng vào cuối năm 2020 cho thấy, 54% người tiêu dùng sử dụng các công cụ kỹ thuật số khi giao dịch ngân hàng nhiều hơn kể từ đại dịch.

Năm 2021, khi hàng loạt biến thể COVID-19 lần lượt xuất hiện khiến thế giới chưa thể đẩy lùi đại dịch, ngân hàng số đã trở thành xu hướng tất yếu. Xu thế này tiếp tục được khẳng định khi bước sang năm 2022, khi khách hàng đã hình thành thói quen và tiếp tục sử dụng ngân hàng số như một công cụ để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu.

Vậy điều gì sẽ giữ chân khách hàng với dịch vụ của nhà băng này mà không nhanh chóng chuyển sang sử dụng dịch vụ của một nhà băng khác đang tung ra nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn. Một chuyên gia về chuyển đổi số cho rằng khả năng tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội chính là yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của ngân hàng số. Theo đó, ứng dụng ngân hàng số phải đảm bảo 3 yếu tố: speed (tốc độ), simplicity (đơn giản), và empathy (đồng cảm với khách hàng) để có thể giữ chân và thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.

Speed: Khách hàng, đặc biệt là thế hệ Millennial và Gen Z ngày càng ít kiên nhẫn, và kỳ vọng nhận được tốc độ dịch vụ giống như khi họ gọi xe, gọi đồ ăn trên ứng dụng, hay mua hàng trên các sàn thương mại điện tử. Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, việc được đáp ứng nhu cầu ngay lần sử dụng đầu tiên sẽ là một điểm "chạm" quan trọng để giữ chân khách hàng. Tại Ngân hàng Quốc Tế (VIB), với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, chỉ cần thực hiện định danh điện tử trong chưa đầy 1 phút, khách hàng sẽ sở hữu bộ 3 sản phẩm: tài khoản thanh toán Digi, ngân hàng số MyVIB 2.0 và thẻ thanh toán toàn cầu iCard. Đây là bộ 3 sản phẩm ngân hàng thuần số, được cung cấp hoàn toàn thông qua ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động. Sau khi hoàn tất quy trình định danh điện tử, khách hàng có thể giao dịch ngay với tài khoản Digi hạn mức lên tới 100 triệu đồng/ tháng và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, nạp tiền, thanh toán hóa đơn… ngay trên ứng dụng. Với nhu cầu chi tiêu không tiền mặt, khách hàng có thể lựa chọn mở thẻ thanh toán toàn cầu iCard bằng hình thức thẻ ảo (virtual card) để sử dụng luôn hoặc phát hành thẻ vật lý.

Simplicity: loại bỏ mọi phiền hà không cần thiết cho khách hàng khi gia nhập, thực thiện giao dịch trên ứng dụng ngân hàng số. Với ứng dụng ngân hàng số MyVIB 2.0 vừa ra mắt của VIB, khách hàng được đáp ứng mọi nhu cầu tài chính thiết yếu chỉ trên một ứng dụng. MyVIB 2.0 được thiết kế lại với giao diện đơn giản, thực tế và được các nhân hóa theo cá tính, sở thích của người dùng. Cũng là những giao dịch tài chính thiết yếu nhưng những tính năng này trên MyVIB 2.0 được xây dựng theo hướng đơn giản hóa giúp quá trình giao dịch của khách hàng trở nên dễ dàng, nhanh chóng. Ví dụ như tính năng nạp tiền theo lô trên MyVIB 2.0 cho phép người dùng có thể nạp tiền cho nhiều số điện thoại/ ví điện tử/ truyền hình cáp cùng lúc chỉ với 1 giao dịch duy nhất. Bạn có thể tùy chỉnh số tiền cần nạp cho mỗi dịch vụ hoặc vừa nạp tiền điện thoại, vừa nạp tiền ví điện tử chỉ với vài thao tác đơn giản. Tương tự như vậy, tính năng chuyển tiền theo lô cũng cho phép người dùng chuyển tiền cho nhiều người cùng lúc, có thể tùy chọn người muốn chuyển và tùy chỉnh số tiền chuyển cho từng người.

Empathy: Ngân hàng phải đồng cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng khi xây dựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, đặt địa vị mình vào khách hàng thì mới có thể tạo ra trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Ví dụ, với những tín đồ mua sắm hay những người hay phải di chuyển, việc dừng lại vài phút trên đường để nhập thông tin khi có nhu cầu chuyển khoản hay nạp tiền đôi khi cũng gây không ít bất tiện. VIB đã phát triển tính năng giao dịch bằng giọng nói trên MyVIB 2.0. Thay vì nhập thông tin bằng phím bấm trên màn hình điện thoại, người dùng MyVIB 2.0 chỉ cần đọc câu lệnh để thực hiện chuyển khoản, nạp tiền dịch vụ hay mở/khóa thẻ trong thời gian được tính bằng giây. Hay với tính năng phát hành bảo hiểm sức khỏe VIB Care, chỉ cần vài phút click chọn và điền thông tin mà không cần thủ tục giấy tờ rườm rà là có thể sở hữu gói bảo hiểm sức khỏe phù hợp cho bản thân và cả gia đình.