COO Golden Gate Group: Chúng tôi đã từng chuẩn bị cho kịch bản doanh số về không hoàn toàn!

Giám đốc Vận hành Golden Gate Group Hoàng Quốc Khánh chia sẻ với Trí Thức Trẻ: ‘Thật ra chúng tôi không có kế hoạch cụ thể cho việc sống chung với dịch đâu. Vì trong đại dịch, chúng ta không thể biết được chính xác điều gì sẽ xảy ra’.

Đã có mặt hơn 15 năm ở thị trường Việt Nam, Covid-19 có phải biến cố lớn nhất Golden Gate từng gặp phải từ trước tới nay?

Khi chủng Covid-19 Delta bắt đầu lây lan mạnh, cục diện của thị trường F&B đã thay đổi hoàn toàn và Golden Gate cũng không đứng ngoài ảnh hưởng của làn sóng đó.

Thời điểm làn sóng dịch thứ tư bùng phát rộng rãi, toàn bộ 400 nhà hàng trên toàn quốc của Golden Gate phải đóng cửa, trong thời gian 4 tháng. Chưa kể trước đó, chúng tôi cũng đã trải qua thời gian phải hoạt động trong tình trạng bị hạn chế. Có thể nói, Covid-19 là biến cố lớn nhất đối với chúng tôi kể từ khi thành lập đến nay.

Tuy nhiên, trải qua các đợt dịch trong năm 2020, chúng tôi đã ngay lập tức kích hoạt các kịch bản ứng phó với từng diễn biến của dịch bệnh. Cho đến thời điểm này, có thể nói, chúng tôi vẫn kiểm soát được tình hình, và duy trì hoạt động ổn định.

Là một tập đoàn lớn, Golden Gate có lợi thế và bất lợi gì so với các doanh nghiệp nhỏ trong ngành F&B khi đứng trước khủng hoảng lớn như Covid-19?

Covid-19 sẽ là phép thử về khả năng thích nghi. Với một tập đoàn lớn và hoạt động một cách chuyên nghiệp, các quỹ dự phòng của họ, hay các phương án mà họ tính đến để đi đường dài sẽ được thể hiện rõ hơn so với các doanh nghiệp nhỏ.

Tất nhiên, đổi lại, các doanh nghiệp lớn như chúng tôi thì cũng chịu nhiều sức ép cực kỳ lớn về mặt chi phí. Với 400 nhà hàng như Golden Gate thì chi phí mặt bằng và các chi phí khác đều rất lớn. Quan trọng nhất vẫn là tìm ra cách để đối phó với từng mức độ dịch, với từng tình hình hoạt động thôi.

Trong bối cảnh khó khăn, phải hạn chế hoạt động gần như tối đa, Golden Gate có gặp nhiều khó khăn trong việc giữ chân nhân sự hay không?

Tôi nghĩ là không. Chúng tôi vẫn duy trì được đội ngũ nhân viên cốt lõi. Không phải tới mùa dịch này, chúng tôi mới nghĩ tới việc làm thế nào để giữ chân nhân sự. Mà Golden Gate luôn hướng tới sự nhân văn, tử tế, đối xử với nhau theo cách rất con người. Đó là điều khiến mỗi nhân viên Golden Gate đều rất tự hào.

Trong mùa dịch, chúng tôi cũng cố gắng không để ai bị bỏ lại phía sau, đặc biệt là các bạn có hoàn cảnh khó khăn. Nếu có nhân viên bị mắc kẹt trong vùng dịch, không thể về quê, chúng tôi có hỗ trợ để cùng các bạn vượt qua giai đoạn khó khăn đó.

Trong nửa đầu năm 2021, Golden Gate vẫn mở rộng và cho ra mắt thương hiệu mới. Khi đó, tập đoàn đã tính đến tình huống dịch có thể diễn biến rất xấu như quý 3 vừa rồi hay chưa?

Thực ra, mức độ lây lan của virus là yếu tố không thể đoán trước được, và nằm ngoài dự đoán của tất cả chúng ta. Nhưng việc mở rộng chuỗi và cho ra mắt các thương hiệu mới như iPhở, Itacho Steak… là kế hoạch chúng tôi đã có sự chuẩn bị từ trước. Chúng tôi không quá sốc khi dịch diễn biến xấu đi như vậy.

Với hàng trăm nhà hàng tập trung ở Hà Nội và TP. HCM, trong giai đoạn hai thành phố này đóng băng mọi hoạt động kinh doanh ăn uống (cấm cả bán mang về), Golden Gate đã xoay sở ra sao?

Đương nhiên, khi phải dừng hoạt động toàn bộ các nhà hàng tại hai đầu cầu Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, thì doanh số sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, vì đó là những nơi đem lại nguồn thu chính của Golden Gate.

Thế nhưng, với kinh nghiệm đã có từ năm 2020, chúng tôi đã từng chuẩn bị cho kịch bản doanh số về không hoàn toàn. Khi đó, chúng tôi phải dùng nguồn tài chính dự trữ để duy trì hoạt động của công ty trong thời điểm đó, duy trì mức lương tối thiểu cho nhân viên. Chúng tôi có sự chuẩn bị khá kỹ càng cho tình huống này.

Tất nhiên, đóng cửa nhưng không có nghĩa là chúng tôi "ngồi chơi". Trong thời điểm gần như không hoạt động kinh doanh, chúng tôi tập trung vào các hoạt động nội bộ, những thứ nằm trong tầm tay như nâng cấp các platform (nền tảng) bán hàng online, xây dựng các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng, đào tạo nhân sự online…

Vậy còn việc giữ chân khách hàng thì sao? Golden Gate làm thế nào để khi quay trở lại, khách hàng vẫn nhớ đến mình?

Dù có dịch hay không có dịch, thì việc giữ chân khách hàng cũng luôn là quan trọng. Với bối cảnh dịch, chúng tôi sẽ có những sản phẩm phù hợp với những khách hàng vẫn muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Golden Gate, nhưng là tại gia.

Từ trước tới nay, mọi người vẫn biết đến Golden Gate nhiều nhất trong lĩnh vực nhà hàng. Nhưng qua đại dịch Covid-19, chúng tôi đã đầu tư rất mạnh cho G-Delivery. Đây là nền tảng mà chúng tôi đầu tư riêng cho mình, để có thể cung cấp dịch vụ giao hàng.

Mọi sản phẩm, mọi hoạt động của Golden Gate luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Chính điều này giúp chúng tôi có được sự ủng hộ của khách hàng.

Hiện nay, hoạt động kinh doanh online đã trở thành trụ cột chính trong cơ cấu doanh thu của Golden Gate hay chưa?

Hiện tại, doanh thu của G-Delivery đúng là chưa thể so sánh với doanh số của nhà hàng, nhưng cũng đã là một kênh đem lại lợi nhuận lớn.

Tất nhiên, ngoài việc đóng góp doanh thu, thì nó còn đóng vai trò tạo sợi dây liên kết bền chặt giữa nhà hàng với khách hàng, khi không được phục vụ tại chỗ. Nhờ thế, khi được mở bán trở lại, các nhà hàng của chúng tôi vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi có nhu cầu dùng bữa.

Bên cạnh phát triển kênh bán online của riêng mình, Golden Gate nghĩ thế nào về việc hợp tác với các ứng dụng giao nhận khác?

Chúng tôi vẫn đồng thời bán hàng trên các ứng dụng khác, còn trang web G-Delivery sẽ tập trung vào những khách hàng đã quen thuộc và muốn sử dụng sản phẩm của từ thương hiệu lớn của chúng tôi.

G-Delivery nằm trong chiến lược xây dựng hệ thống bán hàng đa kênh. Không chỉ bán hàng online đâu, chúng tôi thậm chí sẽ phát triển việc thuê đầu bếp của Golden Gate nấu cỗ tại nhà. Như vậy, với bất cứ nhu cầu nào của khách hàng về ẩm thực chúng tôi đều có thể đáp ứng.

Bên cạnh đó, sự khác biệt tạo nên giá trị của G-Delivery so với các nền tảng thứ 3 khác chính là "human touch" với khách hàng và "trải nghiệm trọn vẹn, hoặc tiệm cận như ở nhà hàng".

Golden Gate có kỳ vọng vào xu hướng "tiêu dùng trả thù" (người dân chi tiêu nhiều để bù lại thời gian bị giãn cách, không được tiêu dùng) với ngành F&B trong năm 2022 không khi có những lo ngại rằng, sau thời gian giãn cách kéo dài thì mức sống của người dân kém đi nhiều, không còn tiền cho dịch vụ không thiết yếu, như ăn uống nhà hàng?

Theo tôi, với Golden Gate nói riêng, thì đối tượng khách hàng của chúng tôi chủ yếu là dân văn phòng, gia đình… những người có mức thu nhập từ trung bình trở lên, nên họ cũng ít bị ảnh hưởng. Vì thế, chúng tôi không quá kỳ vọng vào xu hướng tiêu dùng trả thù. Nhưng qua các đợt dịch thì chúng tôi cũng đều hồi phục tốt. Ví dụ như đợt dịch từ Tết Nguyên Đán Tân Sửu, gần như chúng tôi hồi phục cực kỳ nhanh sau khi mở cửa trở lại.

Theo ông, ngành F&B sau khi làn sóng Covid-19 đi qua sẽ có gì hoàn toàn khác so với trước Covid-19?

Có hai thay đổi lớn nhất mà chúng ta có thể thấy được. Một là giao dịch trên nền tảng online sẽ trở nên phổ biến, điều này đúng cho tất cả các ngành nghề, và F&B cũng không ngoại lệ.

Thứ hai, vì ngành dịch vụ F&B có liên quan mật thiết đến yếu tố con người, nên sau đại dịch, việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh nên được đẩy mạnh nhiều hơn nữa. Chúng tôi tự hào khi đang là người đi tiên phong xu hướng này trong toàn ngành.

Golden Gate xác định sẽ sống chung với dịch bao lâu nữa và đã chuẩn bị gì cho việc đó?

Thật ra chúng tôi không có kế hoạch cụ thể cho việc sống chung với dịch đâu. Vì trong đại dịch, chúng ta không thể biết được chính xác điều gì sẽ xảy ra. Nhưng chúng tôi sẽ luôn luôn thích nghi, và tiếp tục tập trung vào chuyển đổi số hoạt động kinh doanh.

Đại dịch khiến hành vi tiêu dùng của khách hàng thay đổi rất lớn. Golden Gate cũng sẽ phải thay đổi, trên con đường xây dựng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, với sự hỗ trợ của công nghệ số, thay vì chỉ với kênh duy nhất là tại nhà hàng.

Nếu chọn một điều đáng nhớ, đặc biệt nhất đối với Golden Gate trong năm 2021, ông sẽ chọn điều gì?

Điều đáng nhớ nhất là thời điểm chúng tôi bắt đầu được đón khách trở lại, thì gần như chúng tôi đã đón được gần như tối đa số khách với điều kiện đảm bảo quy định giãn cách để phòng dịch. Chúng tôi rất tự hào.

Vậy còn điều nuối tiếc mà Golden Gate chưa làm được trong năm 2021?

Có lẽ nuối tiếc nhất trong năm vừa qua, là khi được mở cửa trở lại, vì quy định giãn cách nên nhiều khi khách đến mà các nhà hàng không còn chỗ (cười). Tất nhiên, chúng tôi sẽ gợi ý để khách hàng mua mang về nhà, hoặc nếu khách đồng ý thì họ sẽ đợi.

Golden Gate kỳ vọng năm 2022 sẽ thế nào?

Có lẽ không chỉ riêng chúng tôi, mà bất kỳ doanh nghiệp F&B nào, cũng chỉ mong toàn dân Việt Nam được tiêm phòng Covid-19 đầy đủ. Đó là yếu tố then chốt nhất để đảm bảo sức khỏe cho người dân, từ đó hồi phục nền kinh tế, và gián tiếp làm tăng nhu cầu đối với dịch vụ của chúng tôi. Việc kinh doanh của chúng tôi có tăng trưởng được hay không phụ thuộc rất lớn vào việc người dân được bảo vệ như thế nào.

Cảm ơn ông!