Cuộc dịch chuyển âm thầm của ngành logistic trong giai đoạn TMĐT chuyển đổi

Ông Phan Bình – giám đốc Thương hiệu J&T Express Việt Nam nhấn mạnh, trong bối cảnh ngành đang bước vào giai đoạn điều chỉnh, điều tạo nên sự khác biệt sẽ không còn là chi phí, mà là ai khiến người dùng cảm nhận rõ rệt hiệu quả và sự đồng hành thì người đó thắng.

Ông đánh giá như thế nào về thị trường TMĐT trong quý II? J&T Express Việt Nam đã có chiến lược điều chỉnh như thế nào trong giai đoạn này, đặc biệt là các chủ shop online?

Ông Phan Bình Minh: Thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang có những chuyển đổi, tạo ra thách thức cho việc mở rộng thị trường của tất cả các bên tham gia.

Tuy nhiên, thay vì chỉ tập trung vào việc giữ sản lượng đơn hàng, J&T Việt Nam chủ động thay đổi cách tiếp cận – từ "giao hàng đúng giờ" sang "giao cảm xúc", "giao trải nghiệm". Chúng tôi coi đây là cơ hội để xây dựng sự gắn bó bền vững hơn với người bán online – đối tượng khách hàng chủ lực của chúng tôi hiện nay.

Gần đây có thông tin J&T tại một số thị trường quốc tế đang áp dụng chính sách giảm giá sâu. Ở thị trường Việt Nam, J&T có đối mặt với áp lực tương tự? Và J&T lựa chọn cách nào để cạnh tranh?

Chúng tôi không bình luận về chiến lược cụ thể ở các thị trường khác, vì mỗi nơi có bối cảnh và nhu cầu khách hàng khác nhau. Riêng tại Việt Nam, J&T xác định rõ rằng giá cả không còn là yếu tố duy nhất giữ chân người bán online.

Chiến lược của chúng tôi là đầu tư vào trải nghiệm – thứ có thể tạo ra sự gắn bó lâu dài và mang tính khác biệt bền vững. Bên cạnh việc đầu tư dài hạn về công nghệ hoàn thiện quy trình vận hành mang lại sự hài lòng về dịch vụ, thì chúng tôi cũng tạo ra các dịch vụ hậu mãi làm tăng giá trị dịch vụ. Chương trình "Siêu quay trúng ngay" là một ví dụ điển hình: chúng tôi tích hợp yếu tố tương tác và niềm vui vào ngay trong thao tác cốt lõi – lên đơn hàng.

Sau mỗi đơn, người bán có thể quay số trúng thưởng, không chỉ để nhận quà, mà còn như một hình thức động viên tinh thần, tạo sự gắn kết. Điều này giúp J&T hiện diện đều đặn trong hành trình vận hành hàng ngày của khách hàng, chứ không chỉ dừng lại ở thời điểm giao nhận.

Chương trình "Siêu quay trúng ngay" có vẻ như một hoạt động khuyến mãi. Vì sao J&T lại chọn cách này?

Thoạt nhìn, chương trình này giống tích điểm đổi quà thông thường, nhưng thực chất, đây là chiến lược duy trì sự hiện diện của J&T trong hành trình hàng ngày của người bán. Sau mỗi đơn lên app J&T VN Pro, người bán được tích điểm đổi lượt quay – không chỉ để nhận quà, mà là để tạo một "thói quen kết nối". Chính yếu tố tương tác và niềm vui nho nhỏ này là thứ giúp người bán quay lại mỗi ngày.

 Vậy chiến lược dài hạn của J&T là gì, nếu không chỉ dừng lại ở tặng quà và khuyến mãi?

Chúng tôi muốn "tặng trải nghiệm, không chỉ tặng quà". Người bán không chỉ cần dịch vụ đúng giờ – họ cần cảm thấy được đồng hành. Chương trình này, với các phần thưởng từ thiết thực đến giá trị cao như iPhone 15, chỉ là bước đầu. Quan trọng hơn là cảm xúc tích cực mà họ có sau mỗi đơn hàng thành công, sau mỗi lần mở ứng dụng.

Các công ty logistics được kỳ vọng không chỉ là nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển mà còn là đối tác kinh doanh. J&T định vị mình như thế nào để hỗ trợ các chủ shop trong giai đoạn khó khăn này?

Tại J&T, chúng tôi tin rằng sức mạnh của mình nằm ở việc đảm bảo giao hàng đúng giờ đi kèm với chất lượng dịch vụ. Chúng tôi không chỉ đơn giản là giao hàng, mà còn giao đi những cảm xúc hài lòng từ khách hàng, tạo ra sự kết nối cảm xúc với người dùng.

Để đạt được điều này, chiến lược của chúng tôi xoay quanh ba trụ cột chính:

Công nghệ quyết định chất lượng dịch vụ: Chúng tôi đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để tối ưu hóa quy trình vận hành và đảm bảo dịch vụ luôn hiệu quả và đáng tin cậy. Từ việc lên đơn hàng đến giao hàng, hệ thống khép kín của chúng tôi đảm bảo quá trình vận hành suôn sẻ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Trải nghiệm thân thiện với người dùng: Chúng tôi tập trung vào việc làm cho toàn bộ hành trình từ việc tạo đơn hàng đến giao nhận trở nên dễ dàng và trực quan với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng ở mọi điểm chạm.

Kết nối bền vững với khách hàng: Chúng tôi đặt mục tiêu xây dựng mối quan hệ lâu dài với các chủ shop, không chỉ bằng việc giao hàng đúng giờ mà còn thông qua sự tương tác cá nhân hóa và liên tục, đáp ứng nhu cầu của họ.

Trong bối cảnh ngành đang bước vào giai đoạn điều chỉnh, điều tạo nên sự khác biệt sẽ không còn là chi phí, mà là ai khiến người dùng cảm nhận rõ rệt hiệu quả và sự đồng hành thì người đó thắng.

Việc này có thể làm tăng chi phí vận hành. Làm thế nào J&T cân bằng giữa đầu tư trải nghiệm và hiệu quả kinh doanh, đặc biệt trong giai đoạn kinh tế còn nhiều biến động?

Chúng tôi xem đầu tư vào trải nghiệm là khoản đầu tư sinh lời trong dài hạn. Khi người bán trung thành, họ sẽ giảm nhu cầu so sánh giá, tập trung vào chất lượng dịch vụ, tăng tần suất sử dụng dịch vụ. Đó là giá trị bền vững. Thay vì khuyến mãi tức thời, chúng tôi chọn xây dựng nền tảng khách hàng trung thành.

Về dài hạn, ông đánh giá thế nào về vai trò của "trải nghiệm khách hàng" trong ngành logistics? Đâu là định hướng chiến lược của J&T Việt Nam trong 1–2 năm tới để duy trì sự khác biệt?

Chúng tôi sẽ tiếp tục định vị là đơn vị logistics "lấy khách hàng làm trung tâm". Công nghệ, trải nghiệm và sự đồng hành sẽ là 3 trụ cột chính. Không đơn thuần là vận chuyển, J&T sẽ trở thành cầu nối giữa người bán và khách hàng – và cả cảm xúc họ để lại sau mỗi lần mua bán.

Xin cảm ơn ông.