Đại diện Infobip: Một thị trường tương tác B2C quy mô hàng trăm tỷ USD đang gia tăng trong cách mạng số

Cuộc cách mạng 4.0 giúp cuộc sống con người tiện nghi, gắn kết hơn; song cũng đề ra bài toán khó cho doanh nghiệp, người làm dịch vụ: Phải thay đổi phương thức để chủ động tìm kiếm và chăm sóc khách hàng.

“Chưa kể, khi mạng lưới 5G dần phủ sóng và 6G sắp ra mắt, chúng ta sẽ thấy một thế giới mới , đặc biệt là sự tương tác B2C mới, trong vài năm tới ”, Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển Kinh doanh của Infobip Việt Nam, chia sẻ tại sự kiện mới đây. Infobip là đơn vị chuyên cung cấp các giải pháp công nghệ cho doanh nghiệp để chăm sóc người dùng.

Đại diện Infobip dẫn chứng từ “Báo cáo các xu hướng hội thoại và chăm sóc khách hàng trong năm 2022, dự đoán cho năm 2023”, cho thấy tương tác trên điện toán đám mây, ứng dụng trò chuyện đang là các kênh chính để tiếp thị, bán hàng. Đây đồng thời là công vụ đo lường tăng trưởng hàng năm trong việc sử dụng các kênh kỹ thuật số để liên lạc với khách hàng của hầu hết doanh nghiệp.

Cũng theo ông Dân, quy mô thị trường phân phối dịch vụ dưới dạng phần mềm (SaaS - Software-as-a-Service) toàn cầu là khoảng 130 tỷ USD vào năm 2021; và được dự đoán sẽ đạt 716 tỷ USD vào năm 2028. Do vậy, đối thoại đa kênh với người dùng trong thời đại số đang trở thành xu hướng. Tuy nhiên, để thành công thì doanh nghiệp cần có một nền tảng tốt.

Như đã đề cập trước đó, khách hàng mong muốn một trải nghiệm toàn diện trên các kênh yêu thích của mình. Các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu có thể chia thành 3 nhóm chính:

Thứ nhất: Tiếp thị và thông điệp quảng cáo (Nhận thức, Cân nhắc, Duy trì);

Thứ hai: Thông báo (Mua hàng, Lưu giữ);

Thứ ba: Dịch vụ khách hàng (Cân nhắc, Mua hàng, Duy trì)

Mỗi danh mục tiếp xúc đều có các kênh, các dạng thông báo và các trường hợp cụ thể riêng, khi cùng được phát sóng trực tuyến sẽ giúp thương hiệu đem lại trải nghiệm trò chuyện cá nhân hoá một cách nhanh chóng.

“Năm 2022, chúng tôi đã chứng kiến mức độ phổ biến trong các ứng dụng trò chuyện và nhắn tin tăng lên 80% trong số lượt tương tác trên WhatsApp so với năm 2021 và tăng 62% trong số lượt tương tác trên RCS và tăng nhiều lần trên ứng dụng Zalo. Tuy nhiên, mặc dù ngày càng có nhiều khách hàng chọn trò chuyện với các thương hiệu yêu thích của họ, nhưng các kênh truyền thống vẫn đóng vai trò quan trọng trong hành trình của khách hàng – với 75% tương tác SMS và 91% tương tác Email ” , ông nói thêm.

Những xu hướng tương tự đang diễn ra với tất cả các ngành công nghiệp. Một số điểm đáng chú ý được phân theo nhóm ngành, bao gồm:

+ Tăng 134% lượt tương tác trên WhatsApp trong ngành tài chính ngân hàng;

+ Tăng 155% lượt tương tác qua Email trong nhóm ngành Bán lẻ và Thương mại điện tử;

+ Tăng 1062% lượt tương tác trên RCS trong ngành viễn thông;

+ Tăng 428% lượt tương tác trên Messenger trong ngành Giao thông vận tải và logistics.

Nhìn chung, các ứng dụng trò chuyện đã được chú ý hơn như một giải pháp thay thế hiệu quả hơn về chi phí cho các tương tác B2C. Với nhiều tính năng đa dạng, các kênh này giúp các thương hiệu dễ dàng thiết lập các điểm tiếp xúc trên toàn bộ hành trình của khách hàng tại một nơi. Từ việc giới thiệu đến duy trì tương tác, doanh nghiệp có thể tác động đến khách hàng để mua hàng, tìm hiểu thêm về thương hiệu của họ và kết nối với các đại lý, từ đó dẫn đến trải nghiệm mua hàng nhanh hơn.

Trong tương lai, công nghệ nhắn tin theo ông Dân sẽ còn phát triển hơn nữa. Khách hàng không chỉ muốn trò chuyện với doanh nghiệp, mà họ còn muốn trải nghiệm những dịch vụ thông qua những cuộc trò chuyện. Vì vậy, những ứng dụng nhắn tin với những dịch vụ đa dạng đang trên đà phát triển. Việc này đòi hỏi rằng các doanh nghiệp muốn phát triển xa hơn trong lĩnh vực này cần phải xây dựng một nền tảng đa kênh mạnh mẽ với sự kết hợp cân bằng giữa những kênh giao tiếp truyền thống và kỹ thuật số.

Tuy nhiên, để bắt đầu phương pháp tiếp cận đa kênh, doanh nghiệp không chỉ cần nâng cao nhận thức của người dùng về thương hiệu hay xây dựng một hệ thống khách hàng tiềm năng, mà đó còn là việc đặt khách hàng làm trung tâm của trải nghiệm. Từ đó, xây dựng các chiến lược giúp họ dễ dàng triển khai những hoạt động kinh doanh. Một khi doanh nghiệp biết khách hàng của họ dành thời gian vào đâu, việc đề xuất các khả năng AI, tự động hoá chatbot, dịch vụ cá nhân hoá và tương tác qua lại trong hành trình khách hàng của họ sẽ dễ dàng hơn.

Việc mở rộng kênh giao tiếp của doanh nghiệp sẽ giúp mang lại trải nghiệm toàn diện và cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, từ đó, giúp doanh nghiệp luôn thích ứng với các xu hướng giao tiếp mới trong bối cảnh giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.