Dịch vụ vị nhân sinh, tự nhiên sẽ hoàn hảo

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Võ Hoàng Hải đang công tác Khối Khách Hàng Cá Nhân ngân hàng HDBANK gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Còn một thời gian ngắn nữa thôi, cuộc thi "Chất lượng Dịch vụ ngân hàng: Từ Thực tiễn đến Ước mong" năm 2018 của CafeF sẽ kết thúc. Ở góc độ của độc giả thường bắt đầu buổi sáng của mình với CafeF, đã theo dõi hai cuộc thi viết về ngành tài chính – ngân hàng mà CafeF và Trí Thức Trẻ tổ chức hai năm gần đây, tôi rất tâm đắc với chủ đề của cuộc thi năm nay. Và ở góc nhìn của người "đã mang lấy nghiệp ngân hàng vào thân" hơn 12 năm qua, tôi có suy nghĩ thế này: không chỉ dịch vụ ngân hàng, mà bất cứ dịch vụ nào, khi người cung cấp dịch vụ hướng tới người dùng, "dịch vụ vị nhân sinh", thì dịch vụ đó tự nhiên hoàn hảo, người sử dụng dịch vụ tự nhiên hài lòng mà chúng ta không cần phải ước mong, hi vọng.

Tôi nghĩ thế bởi vì...

Nếu chúng ta nhìn lại lịch sử, thì khởi thủy ngành ngân hàng chỉ gồm hai nghiệp vụ cơ bản là huy động vốn và cho vay, là nơi kết nối giữa khách hàng thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Dần dần, với sự phát triển của các hình thái kinh tế - xã hội, nhiều ngành nghề, dịch vụ được con người sáng tạo ra, để phục vụ cho chính nhu cầu đời sống của con người. Song song với đó, ngành ngân hàng không còn chỉ đơn thuần là trung gian tài chính, mà còn là nơi các cung cấp các dịch vụ liên quan tài chính như dịch vụ tài khoản, tư vấn tài chính, tài trợ thương mại, quản lý dòng tiền…

Trước đây, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng phải trực tiếp đến địa điểm kinh doanh của ngân hàng, tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng vào giờ giao dịch của ngân hàng. Năm 1967, chiếc máy rút tiền tự động đầu tiên được lắp đặt chi nhánh của Ngân hàng Barclays ở London (Anh), bắt đầu cho cuộc cách mạng "giao dịch tự động" trong ngành ngân hàng. Và đến nay, năm 2018, chỉ vài thao tác đơn giản trên chiếc điện thoại hay máy tính của mình, khách hàng có thể gửi tiền, làm hồ sơ vay vốn, nhận nợ, trả nợ, thanh toán, chuyển khoản, mua sắm, … trong vài giây, ngay tại trên bàn ăn nhà mình. Điều đó chứng minh cho sự năng động, bắt kịp xu thế và mục đích phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng của ngành ngân hàng.

Cũng như các ngành sản xuất, dịch vụ khác, mọi sản phẩm, dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, không phải tự nhiên mà có. Đó là kết quả của sự quan sát, nghiên cứu, đánh giá, dự báo chính trị, thị trường, đối thủ cạnh tranh, xu hướng người dùng, sự hợp tác và nổ lực của đội ngũ lãnh đạo, nhân viên ngân hàng.

Hẳn chúng ta đều biết, trong các nhà máy sản xuất công nghiệp hiện đại, một sản phẩm được làm ra là kết quả của cả một quá trình sản xuất được kiểm tra, quản lý chi tiết đến từng giây của từng công đoạn, và đôi khi có trường hợp một công đoạn bị sự cố, thì lô sản xuất đó bị hỏng và phải hủy bỏ toàn bộ kết quả của các công đoạn trước đó. Sự cố xảy đó, nếu truy xét đến tận, phần lớn là do sự tắc trách của một cá nhân nào đó tham gia vào quy trình sản xuất. Điều đó cũng tương tự với các "sự cố" xảy ra khi ngân hàng cung cấp dịch vụ, sản phẩm của mình đến khách hàng, các bạn ạ.

Các bạn có biết, trong quy định nội bộ của ngân hàng, thì từng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều có quy định, hướng dẫn cụ thể, chi tiết về yêu cầu chất lượng công việc, thời gian xử lý tối đa của từng công đoạn, từng bộ phận, phòng ban. Mỗi công đoạn xử lý đều được thiết kế theo nguyên tắc "bốn mắt", một nhân sự thực hiện, sau đó sẽ có một nhân sự kiểm tra. Và hầu như mỗi ngân hàng đều có bộ phận kiểm tra chất lượng dịch vụ, kiểm tra kiểm soát nội bộ để kiểm tra chéo và đảm bảo sự tuân thủ của cán bộ nhân viên đối với các quy định, hướng dẫn của ngân hàng.

Các bạn có biết, một trong ba rủi ro chính mà ngành ngân hàng luôn quan tâm, luôn tìm mọi cách để phát hiện, loại trừ và giảm thiểu tối đa thiệt hại từ đó là "rủi ro về con người" – loại rủi ro xảy ra từ chính ý chí chủ quan của cán bộ nhân viên ngân hàng trong quá trình tác nghiệp, cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.

Các bạn có biết, cơ cấu hoạt động của ngân hàng cũng chia ra hai bộ phận: kinh doanh và hỗ trợ. Bộ phận kinh doanh trực tiếp chào bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài, đồng thời là khách hàng nội bộ của bộ phận hỗ trợ. Sự chuyên môn hóa này cũng không nằm ngoài mục đích cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ với chất lượng đồng đều và cạnh tranh nhất.

Tuy nhiên, như đã nói ở trên, sự vận hành quy trình chuyên môn hóa ấy vẫn phụ thuộc phần lớn vào từng cá nhân tham gia quy trình ấy. Vì nếu cuộc sống chúng ta có sự đan xen giữa đen và trắng, giữa những con người ‘nói chín làm mười’ với những con người ‘mồm miệng đỡ tay chân’, giữa hành vi tốt và hành vi chưa tốt từ cùng một con người, thì ở ngân hàng cũng thế. Bên cạnh những cán bộ, nhân viên tích cực, tận tâm, thì cũng có những cán bộ, nhân viên tiêu cực, vô cảm.

Thế nên mới có câu chuyện khách hàng giao dịch với ngân hàng gặp tình trạng "vào phòng A cực thích, đến phòng B cực hài lòng và gặp cán bộ C thì cực kỳ hụt hẫng". Và như vết dầu loang, hình ảnh còn đọng lại trong mắt vị khách hàng ấy chỉ là hình ảnh cán bộ C, công sức và sự tích cực, cố gắng của phòng A, phòng B không thể cứu vãn được ấn tượng của khách hàng về ngân hàng. Bởi thế, mới có câu chuyện cuộc thi viết về ngành tài chính – ngân hàng năm nay của Ban tổ chức chọn chủ đề là "Chất lượng dịch vụ ngân hàng – Từ thực tiễn đến ước mong".

Và như tôi đã chia sẻ quan điểm lúc đầu: dịch vụ vị nhân sinh thì dịch vụ tự nhiên hoàn hảo. Người làm dịch vụ hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu cảm nhận của khách hàng và "kỷ sở bất dục, vật thi ư nhân", điều gì mình không thích thì đừng làm cho người khác. Mình không thích chờ đợi, khách hàng cũng không thích đợi chờ. Mình không thích tiền hậu bất nhất, khách hàng cũng không thích nay trắng mai đen. Mình muốn biết rõ luật chơi và mọi người tham gia cuộc chơi đều tuân thủ luật chơi, thì khách hàng cũng thế. Và khi người cung cấp dịch vụ đã nghĩ đến ‘hậu kỳ’ kết quả công việc của mình, nghĩ đến cảm nhận của người đón nhận, sử dụng kết quả công việc của mình, thì chắc chắn, cả người cung cấp và người sử dụng dịch vụ đều sẽ nhận được cảm giác win-win. Người cung cấp sẽ tự hào với dịch vụ hoàn hảo mà mình cung cấp, người sử dụng sẽ hài lòng vì đồng tiền mình chi trả cho dịch vụ đó là hoàn toàn xứng đáng.

Thay cho lời kết, tôi xin chia sẻ một tập quán mà tôi cho là rất hay của đất nước Nhật Bản: các cơ sở và người cung cấp dịch vụ không nhận tiền "boa". Lý do: thứ nhất, trong giá dịch vụ được tính toán và công bố đã bao gồm tiền công của người cung cấp dịch vụ.

Thứ hai, người Nhật cho rằng nếu người sử dụng dịch vụ tặng thêm tiền "boa", nghĩa là người sử dụng dịch vụ chưa hài lòng với dịch vụ mà họ cung cấp, nên "boa" thêm để khuyến khích họ thực hiện dịch vụ tốt hơn. Bởi thể, dù có vẻ ngoài và bản tính lạnh lùng, nguyên tắc nhưng khi cung cấp dịch vụ, hay làm bất kỳ công việc gì, với quan điểm mình đã được trả công đầy đủ trước khi thực hiện công việc, người Nhật luôn cố gắng làm tốt nhất khả năng có thể, hoặc ít nhất là cũng tuân thủ đúng quy định, nguyên tắc đã được đề ra. Đó là cơ sở để từng sản phẩm, từng dịch vụ "Made in Japan" đều được cả thế giới công nhận là tinh tế, tiện ích, phù hợp và làm hài lòng cả người tiêu dùng khó tính nhất.