EVN đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, nâng chất lượng dịch vụ giữa dịch Covid-19

Thuận lợi thanh toán giữa giai đoạn giãn cách xã hội

Dịch Covid-19 diễn biến ngày càng phức tạp. Vì vậy, việc thanh toán tiền điện qua ví điện tử không chỉ phổ biến ở thành phố, mà còn thuận lợi cho các khách hàng vùng nông thôn. Không chỉ ở người trẻ mà những người trung niên cũng đã dần quen với việc thanh toán điện tử.

Trước đây, gia đình cô Trần Thị M. ở huyện Sơn Hòa (Phú Yên) thanh toán tiền điện bằng cách nộp tiền mặt tại ngân hàng. Nhà cô ở xa trung tâm huyện, mỗi lần nộp là mỗi lần chờ, lại phải kê tiền. Một lần đến điện lực, được tư vấn thanh toán qua ví, cô M. cảm thấy đây là giải pháp thuận tiện, nhất là thao tác nhanh chóng, tránh tiếp xúc nhiều người.

Ông Mai Khoa - Trưởng phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Phú Yên (PC Phú Yên) cho biết, từ năm 2020, khi dịch Covid-19 xuất hiện, PC Phú Yên đã tích cực tuyên truyền đến khách hàng nhiều hình thức thanh toán trực tuyến. Trong đó, để tạo điều kiện cho khách hàng, đơn vị đã liên kết với 8 đối tác thu hộ với các ví điện tử Momo, ViettelPay, VNPTPay, VNPay, ZaloPay, Vimo, AirPay và Payoo.

Hiện PC Phú Yên đang tiếp tục phối hợp với bưu điện tăng cường thu hộ qua ví điện tử Apay để khách hàng có thêm lựa chọn khi sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.

“50,9% khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt” là số liệu cập nhật đến cuối tháng 7/2021 về tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC). Để đạt được mục tiêu số khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt đạt trên 55,67% vào cuối năm 2021, theo chỉ đạo của EVN, là một thách thức không nhỏ.

Những năm qua, nhằm tạo thuận lợi cho hơn 11 triệu khách hàng trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố phía Bắc dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ điện, EVNNPC đã ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đến nay, EVNNPC đã cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến trên các nền tảng số.

Tuy nhiên, việc tăng tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt của EVNNPC vẫn gặp nhiều khó khăn. Nguyên nhân là do đặc thù phần lớn khách hàng tập trung tại các khu vực nông thôn, miền núi - nơi điều kiện kinh tế và hạ tầng CNTT còn kém phát triển. Bên cạnh đó là thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu của người dân khu vực nông thôn.

EVNNPC cho biết, thời gian tới sẽ triển khai quyết liệt các giải pháp trọng điểm nhằm tăng tỷ lệ khách hàng toán tiền điện không sử dụng tiền mặt. Cụ thể, EVNNPC và các đơn vị trực thuộc sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, để đông đảo khách hàng hiểu được những lợi ích của việc thanh toán tiền điện trực tuyến, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 đang diễn biến phức tạp.

Đẩy mạnh chuyển đổi số

Không chỉ thanh toán tiền điện, nhiều dịch vụ khác của ngành điện cũng được đẩy mạnh theo hình thức trực tuyến.

Ông Cao Thế Tịnh - Phó Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC cho biết, trong mùa dịch, các yêu cầu về dịch vụ mới ít đi, tuy vậy khách hàng lại có nhu cầu tìm hiểu nhiều hơn về thông tin giảm giá điện, giảm tiền điện đợt 4, tiết kiệm điện...

Để tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, 2 Trung tâm CSKH thuộc EVNSPC và EVNHCM đã liên kết dữ liệu, hợp tác trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh, thành phía Nam và khách hàng tại TP.HCM. Nhờ vậy, nguồn nhân lực, vật lực cũng được huy động tối ưu, hiệu quả; đáp ứng tiếp nhận yêu cầu khách hàng 24/7.

Trong quá trình thực hiện chuyển đổi số, các trung tâm CSKH ngành điện đã ứng dụng hiệu quả công nghệ, bước đầu đưa thành quả của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 vào thay sức người, nâng cao hiệu quả công việc.

Đơn cử, tại Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC), một “trợ lý ảo” trí tuệ nhân tạo (AI) đã được đưa vào vận hành. “Trợ lý ảo” này sử dụng công nghệ “text to speech”, có thể nhận cuộc gọi, tự động cung cấp thông tin sự cố điện theo định danh khách hàng.

Với khả năng tiếp nhận từ 300 - 500 cuộc gọi mỗi ngày, với tình huống giao tiếp cơ bản, “trợ lý ảo” của trung tâm có năng suất phục vụ tương đương 4 điện thoại viên. Bên cạnh đó, qua ứng dụng (app) CSKH, email, tin nhắn... các trung tâm chủ động gửi thông báo, góp phần giúp công khai, minh bạch thông tin, làm giảm đi các thắc mắc, yêu cầu tư vấn từ khách hàng sử dụng điện.

Phó Trưởng Ban Kinh doanh EVN - ông Bùi Quốc Hoan cho biết, trong bối cảnh dịch bệnh, EVN khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ trực tuyến. Kể cả tại các địa phương thực hiện Chỉ thị 16, tập đoàn vẫn tổ chức tiếp nhận thực hiện yêu cầu các dịch vụ điện qua tất cả các kênh như: Cổng Dịch vụ công Quốc gia, qua Trung tâm CSKH (tổng đài, app, email, website CSKH)...

Cũng theo ông Bùi Quốc Hoan, các đơn vị trong EVN sẽ căn cứ vào hướng dẫn, chỉ đạo về công tác phòng, chống dịch Covid-19 của địa phương và các điều kiện về an toàn để xem xét tổ chức giải quyết yêu cầu của khách hàng trên cơ sở hạn chế tiếp xúc, đảm bảo khoảng cách an toàn và thực hiện dịch vụ theo phương thức điện tử.

Hải Nam