Gian thương Trung Quốc lợi dụng chính sách sửa chữa iPhone để trục lợi và khiến Apple thiệt hại hàng tỷ USD mỗi năm như thế nào?

Mới đây, trang The Information đã đăng tải một bài viết về quá trình đấu tranh kéo dài 5 năm của Apple với những gian thương trục lợi bằng cách lợi dụng chính sách sửa chữa iPhone. Những gian thương này mua hoặc đánh cắp iPhone rồi loại bỏ các linh kiện có giá trị như chip và màn hình. Sau đó, chúng mang iPhone bị hỏng tới Apple Store để yêu cầu thay thế theo bảo hành. Các linh kiện thu được chúng sẽ bán lại trên thị trường.

Đỉnh điểm, Apple phát hiện ra 60% lượng iPhone sửa chữa theo bảo hành ở Trung Quốc và Hồng Kông là gian lận và điều này khiến Apple thiệt hại hàng tỷ USD mỗi năm. Tới năm 2013, Apple đã chính thức coi đây là một vấn đề nghiêm trọng và nghiêm túc tìm giải pháp khắc phục. Từ đó tới nay, Apple và các gian thương như chơi trò mèo đuổi chuột với nhau, cứ khi nào Apple đưa ra giải pháp, những gian thương lại có cách để vượt qua.

Hệ thống bán lẻ của Apple rất thoải mái trong việc đổi trả iPhone bị lỗi miễn là người dùng không cố tình phá hỏng thiết bị. Các giám đốc của Apple đã từng ước tính rằng tỷ lệ gian lận đổi trả iPhone chỉ ở mức 10%.

Tuy nhiên, năm 2013, một chuyên gia dữ liệu của Apple đã đếm số lượng iPhone được chuyển đổi Apple ID sau khi đổi trả. Số liệu này cho Apple ước tính tốt hơn về số lượng iPhone gian lận sửa chữa vì thông thường khách hàng chân chính sẽ đăng nhập cùng một Apple ID mà họ đã dùng trên thiết bị trước vào thiết bị vừa được đổi. Những con số đáng báo động khiến Apple phải nghiêm túc xem xét vấn đề gian lận sửa chữa iPhone trong nội bộ.

Dữ liệu cho thấy tới 60% iPhone sửa chữa, đổi trả tại Trung Quốc là gian lận. Theo The Information, Apple dự tính sẽ chi 1,6 tỷ USD cho chi phí sửa chữa nhưng cuối cùng họ phải bỏ ra tới 3,7 tỷ USD. Chính việc gian lận sửa chữa iPhone tại Trung Quốc đã khiến Apple phải chi ra nhiều tiền như vậy.

Ban đầu, Apple ngừng dịch vụ walk-in repairs (khách hàng chỉ cần bước vào Apple Store, đưa thiết bị hỏng ra là sẽ được sửa chữa), yêu cầu khách hàng đặt lịch hẹn để cung cấp bằng chứng về quyền sở hữu. Tuy nhiên, hệ thống đã bị hacker xâm nhập qua một lỗ hỏng trên web và đặt kín lịch hẹn.

Sau đó, Apple yêu cầu nhân viên chạy phần mềm phân tích để xác định các linh kiện giả trong iPhone mà không cần tháo rời linh kiện để kiểm tra. Nhưng gian thương đã khiến giải pháp này vô dụng bằng cách khiến iPhone không thể bật lên được.

Một số gian thương thậm chí còn tinh vi hơn. Chúng mua lại hồ sơ khách hàng Apple cho iPhone đã được bán ra và sau đó cấu hình iPhone giả, giả mạo IMEI. Điều này đánh lừa Apple đổi trả cho các mẫu iPhone đã hết bảo hành.

Apple tích cực thích ứng nhưng những gian thương cũng thay đổi không ngừng. Thậm chí, sau khi hối lộ để lấy dữ liệu khách hàng không thành công, những tên tội phạm sẵn sàng đe dọa một quản lý Apple Store bằng chích điện gia súc.

Tiếp theo, Apple yêu cầu tất cả các mẫu iPhone sửa chữa, đổi trả bảo hành phải được gửi tới các trung tâm sửa chữa đặc biệt để thử nghiệm chặt chẽ hơn. Apple thậm chí còn tăng cường bảo mật cho các linh kiện iPhone, bao gồm cả việc sơn màu vô hình vào pin và phủ lên chip một lớp niêm phong chống nước đặc biệt được điều chỉnh để phát ra các bước sóng cụ thể.

The Information cho rằng việc Apple bảo mật kém bí mật nội bộ đã khiến họ mất quá nhiều thời gian giải quyết vấn đề này. Mất quá nhiều thời gian để các bộ phận hậu cần chuỗi cung ứng, sản xuất và AppleCare hợp tác với nhau để các giải pháp có hiệu lực.

Đã gần 5 năm nhưng nỗ lực của Apple chỉ khiến tỷ lệ iPhone gian lận sửa chữa giảm đi chứ chưa giải quyết được hoàn toàn. Hiện tại, ước tính lượng iPhone gian lận sửa chữa tại Trung Quốc đã giảm từ mức cao nhất 60% xuống khoảng 20%. Tuy nhiên, Apple lại đang phải đối mặt với các vấn đề tương tự tại những thị trường khác như Thổ Nhĩ Kỳ và Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất. Đây có lẽ là một vấn đề không bao giờ có giải pháp dứt điểm của công ty giá trị lớn nhất thế giới hiện tại.