Khi đối thủ gặp khủng hoảng truyền thông và cách ACB dặn nhân viên không ‘đổ thêm dầu vào lửa’

Những ngày gần đây, dư luận xôn xao về việc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) tăng một số phí dịch vụ từ ngày 1/3. Bên cạnh ý kiến ủng hộ ngân hàng điều chỉnh phí để nâng cao chất lượng, nhiều người dùng cũng lên tiếng chỉ trích VCB – thậm chí đòi ‘tẩy chay’ nhà băng này.

Trong bối cảnh đó, một vài ngân hàng đã ‘nhanh chân’ tận dụng cơ hội để ‘dìm’ đối thủ bằng cách mạnh tay quảng cáo các dịch vụ miễn phí của mình. Trong số hàng loạt những bình luận tiêu cực về VCB trên diễn đàn và mạng xã hội, không ít ý kiến xuất phát từ nhân viên các ngân hàng bạn. Khoan bàn đến chuyện VCB đúng hay sai nhưng động thái trên rõ ràng đã ‘đổ thêm dầu’ vào ‘ngọn lửa’ tức giận của người tiêu dùng vốn đã bùng cháy.

Về lợi ích trước mắt, ‘chiêu’ này có thể giúp các nhà băng giành thêm thị phần từ VCB. Nhưng liệu đây có thật sự là chiến lược kinh doanh hiệu quả?

Khi ngân hàng đối thủ gặp khủng hoảng truyền thông: Có nên ‘đổ thêm dầu vào lửa’?. Ảnh minh họa

Tháng 8/2016, khi một ngân hàng có tiếng tại Việt Nam gặp phải cuộc khủng hoảng truyền thông khá nghiêm trọng, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ngay lập tức gửi đi thông điệp rõ ràng trong nội bộ nhà băng. Trong đó, ACB đề nghị nhân viên không chia sẻ hay bình luận về sự cố của đối thủ. “Đừng bị dẫn dắt”; “Đừng tạo thêm một cuộc khủng hoảng khác”; “Hiểu và tôn trọng nỗ lực của người khác” là 3 điểm chính trong thông điệp mà ACB phát đi.

“Hãy là người quan sát, đừng làm người phán xét đúng sai, hoặc là người tư vấn giải quyết vì đó không phải là việc của chúng ta. Đó là việc của những bên liên quan và những cơ quan có trách nhiệm. Bạn có thể bị cuốn vào luồng thông tin đang dẫn dắt chính mình nhưng hãy tỉnh táo vì đôi khi ‘sự việc thấy vậy mà không phải vậy”, văn bản của ACB nhấn mạnh.

Hơn ai hết, với một ngân hàng từng rơi vào khủng hoảng như ACB, khi các lãnh đạo chủ chốt bị truy tố và rơi vào tù tội, nhà băng này hiểu rõ việc xử lý một cuộc khủng hoảng khó khăn như thế nào và những thông tin tiêu cực không rõ đúng sai từ dư luận có thể gây hậu quả nghiêm trọng ra sao.

Trên thực tế, VCB hay ACB đều là một đại diện của ngành ngân hàng tại Việt Nam. Khi một doanh nghiệp gặp sự cố hay khiến khách hàng mất lòng tin, những doanh nghiệp cùng ngành cũng khó tránh khỏi sự ‘săm soi’ của dư luận. Thậm chí từ cuộc khủng hoảng của 1,2 công ty có thể kéo theo sự đi xuống của cả ngành kinh doanh.

Đơn cử, vụ việc khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu (Eximbank) báo mất 245 tỷ đồng trong sổ tiết kiệm khiến nhiều người lật lại hàng loạt vụ việc tương tự tại các nhà băng khác. Sự cố không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của Eximbank mà còn đẩy niềm tin của khách hàng đối với sự an toàn của các ngân hàng sụt giảm nghiêm trọng. Nhiều người dân lo lắng về ‘số phận’ những cuốn sổ tiết kiệm của mình và cân nhắc chuyển sang những kênh đầu tư khác.

Vụ việc 'bốc hơi' tiền tiết kiệm tại một số ngân hàng khiến nhiều khách hàng mất niềm tin với cả các nhà băng khác

Đây không chỉ là câu chuyện riêng trong lĩnh vực ngân hàng mà là vấn đề chung của tất cả các các ngành công nghiệp. Cú sảy chân của Tân Hiệp Phát năm 2015 do ‘sự cố con ruồi’ từng được coi là cơ hội để URC Việt Nam bứt phá trên thị trường nước giải khát, đặc biệt ở mảng trà xanh đóng chai. Chỉ trong một thời gian ngắn, URC đã rút ngắn đáng kể khoảng cách về thị phần với ‘ông lớn’ trong ngành.

Tuy nhiên, chẳng bao lâu, hãng này cũng dính phải bê bối liên quan đến việc 2 sản phẩm trà xanh C2 và nước tăng lực Rồng Đỏ có hàm lượng chì vượt tiêu chuẩn cho phép. Chất lượng các loại đồ uống đóng chai cũng trở thành câu hỏi lớn với người tiêu dùng.

Theo lẽ thường, khi đối thủ sa cơ, việc bạn thấy vui mừng là điều không khó hiểu. Chọn cách ‘đổ thêm dầu vào lửa’ hay đứng ngoài cuộc tùy thuộc vào chiến lược của từng doanh nghiệp. Nhưng cơ hội thường đi kèm với rủi ro, giống như câu kết trong thông điệp năm 2016 của ACB, “Không ai nói trước được điều gì, hôm nay sự cố xảy ra với một ai đó nhưng hôm sau có thể xảy ra với chính bạn”.