Lá thư cảm ơn của khách hàng khiến cô nhân viên ngân hàng "phải" rời chi nhánh

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Xuân Quang, đang công tác tại ngân hàng BIDV gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do CafeF phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

---------------

Câu chuyện đã xảy ra cách đây 8 năm, và tôi mới được nghe lần đầu tiên từ chính người anh trai của tôi. Tôi có kể với anh ấy về hội thảo mà tôi tham dự nói về những câu chuyện của khách hàng trung thành và cách để làm cho khách hàng trung thành với ngân hàng. Anh trai tôi nói " Ồ, cũng giống như câu chuyện của anh đấy". 

Cách đây 8 năm, khi đó vợ chồng anh đang làm việc tại Hải Phòng. Vào buổi chiều muộn ngày thứ Sáu, anh nhận được cuộc điện thoại sét đánh từ ba tôi báo tin rằng mẹ của chúng tôi đã qua đời do một tai nạn giao thông. Nhận được tin, anh như chết lặng. Anh đã lấy hết cam đảm của mình để đối diện với việc đó. Việc đầu tiên anh nghĩ tới là sắp xếp để bắt xe trở về Hà Nội và anh nhận ra rằng anh cần nhiều tiền mặt để lo việc gia đình nên anh quyết định đi thẳng đến ngân hàng.

Vợ anh nhận ra lúc đó đã quá 5 giờ chiều, vì vậy chị đã gọi điện cho ngân hàng mà anh đang đến và kể với họ những gì đã xảy ra và rằng chồng chị đang trên đường đến ngân hàng để rút tiền. Một nữ nhân viên nhấc máy và nói "Tôi rất tiếc khi nghe điều đó, nhưng ngân hàng tôi sẽ đóng cửa sau một vài phút nữa nữa, tiền mặt đã được cất và không thể phục vụ được việc rút tiền, chị có thể liên lạc được với chồng mình không?". Vợ anh trả lời "Tôi không thể, anh ấy không mang theo điện thoại" và cô ấy nói "Được rồi, vậy tôi sẽ đợi chồng chị ở đây".

Anh đã đến ngân hàng và thấy đã bị khóa nhưng anh vẫn gõ cửa hi vọng có một người nào đó vẫn sẽ ở đó. Một người phụ nữ từ trong bước đến cửa, mở khóa cho anh vào và nói rằng cô ấy đã nói chuyện với vợ của anh. Cô ấy nói rằng cô ấy rất lấy làm tiếc về việc xảy ra với mẹ anh nhưng ngân hàng đã ngừng phục vụ, tiền mặt đã được cất. 

Tuy nhiên cô ấy bảo anh cứ vào, yêu cầu anh ngồi xuống và nói "Bình tĩnh, anh hãy cố gắng thoải mái, tôi sẽ quay lại ngay". Anh ngồi lặng người trong một chi nhánh ngân hàng đã đóng cửa, không còn ai đứng đó. Vài phút sau, cô ấy quay lại và đưa cho anh ba tờ tiền 500 nghìn đồng và nói rằng "Tôi biết khoản tiền này không nhiều như anh mong muốn nhưng tôi hi vọng nó có thể giúp được cho anh cùng với gia đình". Anh hỏi cô ấy khoản tiền này ở đâu ra và cô ấy nói rằng "Tôi đã đi đến máy ATM và rút tiền từ tài khoản của mình. Anh có thể trả lại tôi khi anh quay trở lại từ Hà Nội". 

Hai ngày sau, anh trở lại Hải Phòng và tìm gặp cô gái nhân viên ngân hàng để trả lại tiền cho cô. Anh đã tặng cho cô gái một bó hoa và một tấm thiệp cảm ơn. Và anh đã viết một lá thư gửi vào hòm góp ý của ngân hàng và để nói với Giám đốc ngân hàng đó rằng anh cảm ơn họ vì họ có nhân viên tuyệt vời.

Anh nói rằng, lá thư anh gửi cho Giám đốc ngân hàng đã phản tác dụng, vì lá thư ấy mà cô ấy đã không còn ở chi nhánh ngân hàng ấy nữa. 

Tôi thắc mắc hỏi thì anh nói rằng vì lá thư của anh mà cô ấy đã được thăng chức. Tôi hỏi lại "Thật khó tin, một lá thư mà có thể giúp cô ấy thăng chức sao?". Anh trả lời rằng "Cô ấy nói rằng chính lá thư cảm ơn của anh đã giúp cô ấy có động lực để phấn đấu".

Và trong khoảnh khắc ấy tôi nhận ra người nhân viên ngân hàng ấy thật tuyệt vời. Chúng ta đều hiểu rằng chẳng có ai được thăng chức chỉ vì một khách hàng gửi một lá thư cảm ơn đến cho Giám đốc ngân hàng đó, nhưng người phụ nữ này đã muốn anh tôi nghĩ rằng anh chính là nguyên nhân của việc cô ấy được thăng tiến, điều đó thật sự tuyệt vời, nó làm tôi cảm thấy xúc động.

Vậy nên, các giao dịch điện tử của các ngân hàng thực sự tiện lợi nhưng nó đâu mang lại cho khách hàng những trải nghiệm, cảm xúc tình người như câu chuyện ở trên. Dịch vụ ngân hàng tốt hay không vẫn phải đến từ cái tâm của người nhân viên, những người tiếp xúc, gặp gỡ, trò chuyện và đồng cảm với khách hàng.