Ngân hàng đừng để khách hàng cảm thấy bị lừa dối mà phải trút giận lên mạng xã hội

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Đặng Thị Kim Oanh ở TP. Hồ Chí Minh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do CafeF phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

"Ngân hàng XYZ xin cảm ơn Quý khách đã tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc trong thời gian sớm nhất và ngày càng hoàn thiện, phục vụ Khách hàng tốt nhất."

Không biết đó có phải là tôn chỉ của ngành ngân hàng không mà hầu như các ngân hàng đều có chung những lời mở đầu, cam kết như vậy với khách hàng - những thượng đế của mình. Mặc dù khách hàng chính là nguồn sống giúp ngân hàng tồn tại và phát triển, thế nhưng họ có được đối xử đúng với những gì mà ngân hàng đã cam kết? Trong rất nhiều ý kiến phản hồi thì phần lớn là về dịch vụ thái độ kém, cách xử lý vướng mắc cho khách hàng chưa được phù hợp dẫn đến bức xúc.

Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng thì một việc làm chưa tốt thì sẽ bị nhớ mãi, tiếng xấu đồn trăm thì cho dù có một đội ngũ Marketing mạnh cỡ nào cũng sẽ khó gỡ lại uy tín, chất lượng của ngân hàng được. Đó là lí do vì sao mà các ngân hàng càng nên cải thiện dịch vụ, đặc biệt là chú ý đến giải quyết các vướng mắc, bức xúc của khách hàng một cách triệt để.

Không khó để có thể nghe lời phàn nàn của các đồng nghiệp trong bữa ăn trưa, một đồn mười, mười đồn trăm rồi lên tới nghìn,… sẽ dẫn đến việc khi bạn lựa chọn ngân hàng nào đó bạn sẽ ái ngại nếu trước đây đã từng nghe phàn nàn hoặc bạn sẽ hỏi những người mà bạn thân quen về dịch vụ của ngân hàng đó. Sự thật là khách hàng sẽ tin tưởng ở những người thân quen hơn là bộ phận marketing của ngân hàng nên nếu như khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng thì chính họ cũng sẽ giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng.

Hầu hết các ngân hàng đều có hòm thư góp ý nằm khiêm tốn đâu đó trong phòng giao dịch nhưng có vẻ như chưa bao giờ nó được phát huy đúng mục đích; có thể vì chẳng có ai thèm đọc nên khách hàng cũng không buồn bỏ vào hòm thư ấy. Có thể bắt gặp nhan nhản những bức xúc của người dùng trên các trang mạng xã hội, thông tin đại chúng hiện nay. 

Một người mà tôi biết vì cần chuyến gấp một số tiền lớn cho đối tác nên anh đã gửi qua Internetbanking của ngân hàng này. Tuy nhiên, mặc dù ngân hàng đã báo chuyển thành công, gọi lên tổng đài xác nhận cũng đã chuyển tiền rồi nhưng bên ngân hàng đối tác của anh khách hàng này vẫn báo chưa nhận được tiền chuyển sang. 

Sau khi gọi lại thì tổng đài báo hệ thống đang lỗi chuyển tiền ra số thẻ bên ngoài và phải chờ xử lý. Như vậy đã không có một sự thống nhất trong việc báo lỗi sự cố. Khi được yêu cầu chuyển trả lại tiền vào ATM để anh đi rút thì nhân viên ngân hàng lại thể hiện thái độ bực dọc báo chưa thể giải quyết, phải đợi sang thứ 2 mới giải quyết được (khi đó là sáng thứ 6), ngay kể cả khi anh khách hàng này đến trực tiếp ngân hàng để phản ánh, đề nghị hỗ trợ giải quyết nhưng số tiền vẫn bị chôn trong ngân hàng và gây thiệt hại không nhỏ trong giao dịch và đặc biệt là uy tín với đối tác. 

Khách hàng có thể thông cảm cho trục trặc kỹ thuật của ngân hàng nhưng khách hàng đã không được lắng nghe vấn đề của họ, đã không được linh động, hỗ trợ để giải quyết cũng như không có bất cứ một lời xin lỗi hay khắc phục nào từ phía ngân hàng. Mặc dù lỗi thuộc về phía ngân hàng nhưng thái độ của nhân viên trong việc xử lý đã khiến cho khách hàng bức xúc; họ bực vì mất tiền, vì thiệt hại trong công việc làm ăn, vì họ không được tôn trọng và họ mất niềm tin vào ngân hàng.

Khách hàng phàn nàn vì họ không được xử lý vướng mắc, khách hàng bức xúc vì thái độ của nhân viên ngân hàng, khách hàng giận dữ vì mặc dù đã có ý kiến nhưng không được giải quyết triệt để, cơn phẫn nộ sẽ càng tăng lên. Tất cả có thể được trút giận lên trang mạng xã hội nơi mà có hơn 58 triệu người Việt Nam sử dụng. 

Thiết nghĩ, các ngân hàng ngoài việc nâng cao dịch vụ, xử lý vướng mắc thì cần lắng nghe khách hàng nhiều hơn, quan tâm đến xử lý trên truyền thông; cần phải giải quyết ngay trên các "status" trên mạng xã hội như vậy. Bởi có thể có hàng ngàn, hàng triệu khách hàng tiềm năng của ngân hàng sẽ đọc các bài đăng như thế và không thấy được sự phản hồi "tích cực" từ phía ngân hàng, họ sẽ mặc nhiên "nói không" với ngân hàng đó. Tôi tin chắc rằng: nếu như các ngân hàng có thể tận tâm lắng nghe, xử lý tốt các vướng mắc, sự cố cho khách hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ tin yêu, sẽ ngợi ca và chia sẻ những điều tốt đẹp về các bạn.

Sau tất cả, chẳng mong ngân hàng làm điều gì đó lớn lao, chỉ cần ngân hàng thực hiện đúng những tôn chỉ, cam kết với khách hàng như đã nêu ở phần đầu; để đừng làm khách hàng thất vọng, đừng để khách hàng mất đi sự tin tưởng hay có cảm giác bị lừa dối bởi một khi khách hàng đã không còn tin tưởng thì những con số sẽ chẳng còn. Hi vọng một ngày không xa tôi sẽ được nghe các đồng nghiệp hay đọc trên mạng những "lời hay ý đẹp" về chất lượng dịch vụ ngân hàng.