Ngân hàng hãy biết tạo thiện cảm ban đầu

b Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Đỗ Minh Thuyết ở Hoằng Hoá, Thanh Hóa gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------

Ngân hàng đang trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, không chỉ là đối với trong từng chi nhánh của một hệ thống ngân hàng, mà còn là vô số các ngân hàng thương mại khác đang được thành lập và cùng phát triển. Cạnh tranh trong ngành đã khó là vậy, mà ngân hàng còn cạnh tranh với một số lĩnh vực tương tự như tài chính, tín dụng, bảo hiểm và các ngành dịch vụ khác thì cuộc cạnh tranh lại càng khó khăn hơn.

Sản phẩm giống nhau, lãi suất thì cũng tương đương, bên này có khuyến mại thì bên kia cũng nghĩ ra cách khuyến mại độc đáo hơn…. để thu hút khách hàng. Các ngân hàng đều biết rằng mình cần thay đổi để đem lại những dịch vụ tốt nhất. Nào là tinh giảm thủ tục giấy tờ, giải quyết nhanh chóng gọn nhẹ, nào là quầy phục vụ đẹp, nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện. Cảm giác là khách hàng khi đến ngân hàng đã được coi trọng hơn, được phục vụ tận tình chứ không giống như thời "ban ơn" trước đây nữa.

Một vị trí tôi cho là vô cùng quan trọng trong việc tạo thiện cảm ban đầu với khách hàng đó là nhân viên bảo vệ. Hầu hết các bảo vệ của ngân hàng được giao nhiệm vụ là "bảo vệ", thậm chí nhiều ngân hàng còn thuê dịch vụ bảo vệ bên ngoài, do vậy bảo vệ thường tỏ ra vẻ lạnh lùng và không hỗ trợ khách hàng tận tình, đôi khi còn thô lỗ đưa các quy định cứng nhắc ra yêu cầu khách hàng tuân theo

Người ta thường nói: Chỉ có ba mươi giây để tạo thiện cảm ban đầu. Nếu bất kỳ một nhân viên nào đó của ngân hàng mà không gây được thiện cảm thì ngay lập tức đối thủ cạnh tranh sẽ làm và lấy được khách hàng. Trong khi đó, bảo vệ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng cho thấy tính bức thiết của một đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp và tận tâm.

Tôi đã từng trải nghiệm một nơi mà rất hài lòng về việc đón tiếp khách của bảo vệ: Niềm nở chào hỏi, dắt xe cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng vào đúng quầy mình cần, thậm chí còn lấy ô che nắng, hỗ trợ xách đồ hoặc dắt em bé giúp khi khách hàng đến giao dịch…

Trong khi các nhân viên ngân hàng được tham dự nhiều khóa huấn luyện về nghiệp vụ và kỹ năng thì nhân viên bảo vệ vẫn ngày đêm "dãi dầu mưa nắng" với nhiệm vụ thường nhật của mình. Thiết nghĩ, ngân hàng cần thay đổi cách phục vụ của đội ngũ bảo vệ, cần chuyên nghiệp, tận tình và chủ động trong việc đón tiếp khách hàng.