Nhân viên ngân hàng còn chưa sử dụng hết dịch vụ của ngân hàng điện tử thì làm sao giới thiệu cho khách hàng?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Tiến Thành ở Tp. Hồ Chí Minh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

————

Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của Công nghệ thông tin cùng với việc hội nhập kinh tế thế giới, dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu đối với bất kỳ ai sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Phần lớn người dùng NHĐT để chuyển khoản và số ít khách hàng sử dụng NHĐT để thanh toán hóa đơn.

Không đơn thuần mà người ta gọi nó là NHĐT, vì NHĐT giống như là một mô hình ngân hàng thu nhỏ và chúng ta có thể giao dịch trên đó thông qua các thiết bị điện tử như: máy tính, điện thoại…Chỉ trong 1 cú click chuột hoặc 1 cái chạm vào màng hình điện thoại là đã giải quyết những nhu cầu thiết yếu mà không phải lái xe đến ngân hàng và ngồi chờ tới lượt.

Trước đây, tôi thường phải đi ra ngoài cửa hàng mua thẻ cào điện thoại hoặc nhờ bạn bè mua giúp mặc dù tôi có đủ laptop và smart phone. Từ khi trở thành nhân viên ngân hàng, tôi đã dùng NHĐT và tôi chỉ cần dùng NHĐT để nạp tiền điện thoại cho tôi hoặc người thân và bạn bè. Là 1 người ở tỉnh phải làm việc tại TP.HCM, tôi đã không còn tất bật ra ngoài mua vé máy bay như trước nữa. Vì tất cả đã có trên mobile banking. Thậm chí NHĐT có nhiều tiện ích khác như: thanh toán tiền điện, nước, cước internet, cước truyền hình cáp,… rất thuận tiện cho người bận rộn.

Cách đây 1 năm, lúc tôi còn làm việc ở ngân hàng được trao giải Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam, ngày 25 hàng tháng (ngày đến hạn đóng tiền dư nợ thẻ tín dụng) Chi nhánh rất đông, khách xếp hàng dài từ trong ra ngoài đến nỗi mà nhân viên ra phụ giúp bảo vệ dắt và trông xe. Khách hàng phải chờ cả tiếng đồng hồ chỉ để nộp tiền vào tài khoản để thanh toán thẻ tín dụng. lúc đó bộ phận dịch vụ khách hàng làm việc hết công suất, hết giờ làm vẫn còn rất đông khách hàng ngồi chờ.

Tôi nhớ có 1 lần tôi gửi tiết kiệm ở Ngân hàng kỳ hạn 12 tháng lĩnh lãi cuối kỳ, tới ngày đáo hạn sau 1 năm tôi ra ngân hàng ký để tất toán sổ tiết kiệm nhưng GDV thông báo tôi ký không giống nét chữ nên không đồng ý cho tôi tất toán. Hôm đó, tôi mất một buổi chiều chỉ để ký cho giống chữ ký cũ, thật là mất thời gian và nó khiến tôi cảm thấy chán nản dịch vụ của ngân hàng, tiền của chính mình muốn lấy lại mà còn khó khăn đến như thế. Tôi nghĩ sẽ không bao giờ gửi tiết kiệm ngân hàng nữa. Sau đó, tôi biết được tính năng gửi tiền tiết kiệm trên Internet banking/mobile banking không cần phải ký, lãi suất cao hơn so với gửi tại quầy, mỗi lần quên mật khẩu chỉ cần cung cấp lại thông tin để lấy lại mật khẩu rất nhanh. Như vậy, bài toán chữ ký của tôi đã được giải quyết và tiết kiệm thời gian. 

Bên cạnh đó, NHĐT còn có các tiện ích liên quan đến các sản phẩm thẻ ATM, thẻ tín dụng… Khách hàng có thể đăng ký mở thẻ, khóa thẻ, xem thông tin lịch sử giao dịch… Nhiều trường hợp khách hàng cũng thường gọi điện đến ngân hàng để hỏi về lãi suất tiết kiệm, cho vay, tỷ giá, thông tin Chi nhánh/PGD, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi thẻ tín dụng…những điều đó khách hàng có thể xem trên Mobile Banking hay Internet banking thuận tiện hơn. Không chỉ cung cấp các dịch vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, NHĐT còn cung cấp các dịch vụ như mua sắm online, đọc báo, xem tin tức thị trường – tài chính, chứng khoán, ẩm thực, du lịch, làm đẹp…

Theo thống kê của Tổng cục thống kê Việt Nam có hơn 48,4 triệu người đang trong độ tuổi lao động. Nghiên cứu thị trường gần đây của KanTar TNS cho thấy chỉ có 4% người dùng Việt Nam sử dụng NHĐT, tỷ lệ này ở các nước Châu Á là 12%, cao gấp 3 lần. Trung bình trên thế giới con số này 39% cao gấp 10 lần Việt Nam. Vậy lý do nào khiến người dùng Việt Nam chưa mặn mà với NHĐT?

Mặc dù hệ thống bảo mật của ngân hàng khá an toàn nhưng đã có rất nhiều trường hợp tài khoản khách hàng bị hack và tấn công lấy cắp thông tin tài khoản để rút tiền. Một trường hợp điển hình là khách hàng bị mất 500 triệu trong tài khoản của ngân hàng V làm mất đi hình ảnh đẹp của ngành ngân hàng và dịch vụ NHĐT. Thực ra, nguyên nhân sâu xa của việc khách hàng bị mất tiền trong tài khoản là do điện thoại khách hàng được gửi tin nhắn giả mạo ngân hàng và khách hàng đã click vào đường link trong tin nhắn để rồi bị lấy hết thông tin mà không hề hay biết gì. Lỗi một phần cũng do khách hàng chủ quan, một phần do ngân hàng chưa làm tốt dịch vụ khuyến cáo khách hàng.

Những người làm nghề ngân hàng đa số chưa thực sự sử dụng hết tất cả các dịch vụ của NHĐT, từ đó không biết có gì hay để giới thiệu đến khách hàng và giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc thanh toán không cần đến ngân hàng truyền thống. Tôi luôn tự hỏi tại sao 1 ngân hàng được trao giải NHĐT tốt nhất lại có số lượng khách hàng đến nộp tiền thanh toán thẻ tín dụng nhiều đến như thế. Phải chăng những nhân viên tư vấn, nhân viên tín dụng đã không tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ. GDV cũng vậy, mỗi lần khách đến đông như thế sao không dừng lại 1 phút để tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng sử dụng NHĐT để khách đỡ tốn thời gian ngồi chờ hàng tiếng đồng hồ.

Ngân hàng chưa thực hiện truyền thông hiệu quả dịch vụ NHĐT của mình… Có rất nhiều quảng cáo hay nhưng thực ra lại không phải như  vậy. Khi hệ thống gặp sự cố khiến cho việc thực hiện giao dịch bị gián đoạn,…chưa thấy ngân hàng chủ động thông báo đến khách hàng việc có sự cố và thời gian khắc phục sự cố.

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mang rất nhiều tiện ích cho khách hàng và gia tăng doanh thu phí đáng kể cho ngân hàng. Chưa kể ngân hàng sẽ giảm tải được thời gian xử lý tại quầy cũng như sử dụng nhân sự hiệu quả hơn. Nhưng vấn đề này các ngân hàng chưa làm tốt. Với tư cách là khách hàng, tôi xin được đóng góp các ý kiến sau:

Mỗi nhân viên làm công việc bán hàng phải sử dụng chính dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Có như vậy mới trải nghiệm được và có thể tư vấn cho khách hàng. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải cung cấp 1 sổ tay hướng dẫn cho khách hàng các tiện ích và chính sách bảo mật cho khách hàng.

Ngân hàng phải là đơn vị chủ động thông báo sự cố, thời gian bảo trì cho khách hàng. Có thể thông báo qua email, tin nhắn hoặc thông báo khi khách hàng đăng nhập. Thậm chí phải truyền thông tại quầy giao dịch. Đồng thời, trong thông báo phải có thông tin hướng dẫn khách hàng liên hệ đơn vị gần nhất và số điện thoại tổng đài cho khách hàng.

Định kỳ phải bắt khách hàng thay đổi mật khẩu sử dụng khi đăng nhập vào hệ thống NHĐT và có email/tin nhắn cho khách hàng nhắc nhở khách.

Nhân viên ngân hàng phải chủ động bán các dịch vụ NHĐT cho khách hàng đi kèm các dịch vụ vay, tiền gửi truyền thống. Ngân hàng cũng tích cực truyền thông trên phương tiện đại chúng để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ NHĐT.