Thứ khách hàng quan tâm là kết quả chứ không phải lời xin lỗi hay cam kết "suông" về dịch vụ ngân hàng

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài cộng tác về Chất lượng dịch vụ ngân hàng do tác giả Đinh Thành Trung ở Hà Nội gửi tới Ban biên tập.

--------------

Nói về dịch vụ ngân hàng, chúng ta vẫn thấy thỉnh thoảng có sự phàn nàn hay khen ngợi của khách, nhưng thực tế vấn đề ta cần quan tâm là sự nâng lên hay giảm đi của chất lượng dịch vụ.

Ở Việt Nam, vấn đề vẫn hay được nhắc đến nhiều là thái độ của các nhân viên ngân hàng. Sự kỳ vọng của khách hàng được phản ánh để thay đổi được chất lượng dịch vụ ngân hàng vẫn chưa cao. Sở dĩ có nhận định như vậy vì sự hài lòng của khách hàng là một thứ rất khó để định lượng, mặc dù nhiều nơi đã coi "nếu khách hàng không có phàn nàn gì nghĩa là chúng ta thành công". Nhưng trong thực tế, khách hàng không phàn nàn gì chưa chắc đã có thể khẳng định sự thành công của ngân hàng, mặc dù đó là kết quả đáng khích lệ.

Những sự việc lớn xảy ra làm rùm beng giới truyền thông và báo chí thật sự không tốt cho các ngân hàng và cho chính khách hàng. Vấn đề là sau khi giải quyết sự cố truyền thông đó, ngân hàng đã rất cố gắng để cải thiện hình ảnh của mình không bằng cách này thì cách khác, nhưng sự ác cảm và thành kiến của khách hàng thì không dễ triệt tiêu hoàn toàn, thậm chí còn âm ỉ trong xã hội đến nhiều năm sau. Đặc biệt, khách hàng Việt Nam vốn có bản tình nhớ lâu, họ sẵn sàng thay đổi ngân hàng nếu cảm thấy không được như ý. Phải chăng đó là sự chuyên nghiệp tăng lên của khách hàng? Còn với ngân hàng, điều đó cần phải nhìn nhận một cách nghiêm túc.

Sự kỳ vọng của khách hàng chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố, mà một trong số đó chính là sự tác động trở lại của nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó, những cam kết của ngân hàng về chất lượng dịch vụ cũng là thứ mà khách hàng mong chờ mỗi khi giao dịch với ngân hàng, nhưng khách hàng quan tâm đến kết quả, đến sự thay đổi nhiều hơn những lời xin lỗi hay sự cam kết "suông". Chính vì vậy, các ngân hàng phải có những đánh giá về sự kỳ vọng của khách hàng, mà có thể thấy rõ ràng qua những tờ phiếu đánh giá phát cho khách hàng.

Thật đáng tiếc khi tình hình chung các ngân hàng ở Việt Nam vẫn chưa thật sự đẩy mạnh khâu đó. Tôi vẫn thấy các tờ phiếu đánh giá dưới dạng tờ rơi để phát cho khách đến giao dịch, vẫn thấy những survey trên website của ngân hàng, nhưng chắc chắn những việc đó là chưa đủ để đánh giá chính xác kỳ vọng của khách hàng, thứ ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Nguyên nhân thực tế mà tin rằng ai cũng có thể thấy rõ, đó chính là thái độ của khách hàng với trả lời khảo sát, hay bỏ chút thời gian viết vào bảng đánh giá. Tóm gọn lại, có thể kết luận một câu: khách hàng ở Việt Nam có không ít người coi nhẹ sự phản hồi lại với ngân hàng để tăng chất lượng dịch vụ.

Đó mới là những sự việc bề nổi. Xét về bên trong thì các ngân hàng giống như những… con thiên nga. Bởi như những chiếc chân của thiên nga khi bơi phải hoạt động liên tục, đạp nước cật lực mà người ở trên không thể nhìn thấy, các ngân hàng cũng phải chuyển động liên tục, đổi mới liên tục hệ thống dịch vụ của mình để phục vụ kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Nói hình tượng vậy đủ để thấy tầm quan trọng của việc hệ thống nội bộ trong các ngân hàng sẽ quyết định việc tăng hay giảm chất lượng dịch vụ.

Theo ý kiến tác giả, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, hay nói cách khác là đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thật ra là những việc có thể làm ngay bằng những cách rất thông thường.

Thứ nhất, đổi mới những cách thu thập ý kiến khách hàng hiện nay. Không ít khách hàng không hứng thú đối với các lấy ý kiến của một số ngân hàng. Nhiều khách hàng không có thời gian làm khảo sát mỗi khi ra ngân hàng giao dịch. Với cách gửi bảng câu hỏi qua email, hay làm trên website, khách hàng cũng có thể chỉ làm qua loa, chiếu lệ. Điều các ngân hàng nên làm là dùng chính những ưu đãi, hay các phần quà của chương trình khuyến mãi dành cho các khách hàng trả lời nghiêm túc khảo sát của mình.

Thứ hai, đào tạo nhân viên theo chính kỳ vọng của khách hàng. Hiện nay nhiều ngân hàng ở nước ta đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, nhưng vấn đề quan trọng là kiểm soát sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng, cùng như đánh giá sát sự thay đổi đó tác động lại với chính đội ngũ nhân viên.

Thứ ba, các ngân hàng cần quan tâm đến xây dựng công cụ công nghệ thông tin nhằm nắm bắt ý kiến khách hàng, và xây dựng đội ngũ chuyên về công tác này trong bộ phận đánh giá chất lượng.

Thực tế là hiện nay, các ngân hàng rất quan tâm tới tính thực tiễn của việc tăng chất lượng dịch vụ, mà dễ thấy nhất là chất lượng phục vụ khách hàng. Nhưng điều quan trọng chính là hiệu quả có cao không, làm "rát" đến đâu. Tin rằng nếu giảm thiểu được tính hình thức trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thì hệ thống ngân hàng ở Việt Nam sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa.