Trông người lại ngẫm đến ta

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của một tác giả Phạm Thị Diễm Hương gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Nhớ thời gian du học tại Trung Quốc, và đặc biệt là du lịch ở Nhật Bản, thái độ của nhân viên làm trong mọi ngành nghề đều thật sự tuyệt vời, tôi chả chê vào đâu được. Còn nói về trải nghiệm ở ngân hàng thì chắc chỉ có ở Trung Quốc. Lúc đó, hằng tháng tôi nhận học bổng của nhà trường bằng thẻ của một ngân hàng. Ngoài ra, tôi cũng có kinh doanh order hàng xách tay và đi dịch tự do nên cũng mở thêm thẻ của hai ngân hàng khác.

Trung Quốc là cường quốc về dân số nên người đi đâu làm gì cũng đông, ngân hàng cũng chẳng phải ngoại lệ. Thực tế là thế giới không đánh giá cao sự văn minh của người Trung Quốc, nhưng ba năm du học tại nơi đây, với trải nghiệm của chính mình, tôi đánh giá khá cao sự tự giác và thái độ phục vụ của họ, dù đôi khi là do quy định và ép buộc hình thành nên.

Tôi thường quan sát khá kĩ, vì bản tính thích so sánh để thấy những điểm khác biệt hay tương đồng giữa các ngành nghề, vùng miền hay đất nước. Ngân hàng ở Trung Quốc làm việc khá muộn, có ngân hàng tới 7-8 tối, cuối tuần và ngày lễ luôn có người trực và vẫn tiến hành giao dịch. Nhân viên cũng ăn mặc và tóc tai cực kì gọn gàng. Khách đến thì sẽ có bảo vệ hướng dẫn lấy số thứ tự, còn sau đó thì tất cả chỉ là kết nối wifi free, lướt web và chờ đợi. Không có ai chen ngang, khách VIP thì được tiếp đón ở khu riêng. Khi loa thông báo tới lượt, nhân viên quầy giao dịch thường giơ tay để khách hàng nhanh chóng nhận ra vị trí của mình.

Lần nào cũng vậy, cách làm việc của các bạn nhân viên với khách đều nhẹ nhàng và rất nhanh. Miệng hỏi khách hàng, ánh mắt chăm chú kiểm tra thông tin, tay thoăn thoắt cốp dấu. Đặc biệt là trong cách nói chuyện thì luôn dùng kính ngữ dù tôi còn rất trẻ và cũng không phải khách hàng VIP gì. Kết thúc giao dịch, tôi cũng không quên bấm nút đánh giá chất lượng dịch vụ trên máy với ba mức: chưa hài lòng, hài lòng và cực kì hài lòng. Nếu có vấn đề gì cần phản ánh tôi hoàn toàn có thể dựa vào thông tin nhân viên được công khai rõ ràng ngay cạnh cửa sổ bàn giao dịch để liên hệ với người có chức trách.

Trung Quốc có một kiểu mà tôi gọi là "văn hóa phản ánh dịch vụ". Có lẽ khi con người ta chưa tự giác thì việc đầu tiên là đưa họ vào khuân khổ bằng kỉ luật. Ở Trung Quốc từ cơ quan nhà nước, ngân hàng, bệnh viện, nhà hàng... đều có máy đánh giá thái độ phục vụ, số hotline giải quyết phản ánh của khách hàng. Đặt biệt là người Trung Quốc ngoài khen, thì họ cũng chẳng ngại chê. Dịch vụ kém là họ phàn nàn ngay. Không biết có phải vì thế không, tôi thấy khá dễ chịu khi sử dụng các dịch vụ của họ. Có thể chưa đạt đến trình độ luôn niềm nở với nụ cười như người Nhật, song chí ít tôi cảm thấy được tôn trọng, vì mình là khách hàng bỏ tiền sử dụng dịch vụ mà.

Một cách công bằng hơn, dịch vụ của họ không hẳn hoàn hảo 100%. Có lần tôi cũng chứng kiến một khách hàng phát bực vì thủ tục lằng nhằng hay quy định cứng nhắc của ngân hàng. Song điều tôi đánh giá cao là khi phát hiện một khách hàng có thái độ ồn ào ảnh hưởng tới môi trường chung, lập tức một nhân viên bảo vệ kèm một nhân viên cấp cao xuất hiện và mời khách sang khu vực khác để giải quyết. Hay như chính bản thân tôi cũng có lần bị ngân hàng mở thẻ sai tên trên hệ thống, vì họ không quen với kí tự la tinh. Nhưng cô nhân viên giao dịch cứ liên tục xin lỗi dù đó là lỗi của người khác lại khiến cơn bực của tôi dịu lại. Làm sao mà cứ găng lên với một người đang rối rít nhận lỗi với mình được cơ chứ. Đâm ra, sau 5-10 phút tôi lại quên béng mất là mình đến đây để sửa tên thẻ bị sai, mà chỉ nhớ ra là mình vừa mới mở thêm dịch vụ nhận thông báo bằng tin nhắn, lại còn được miễn phí 6 tháng đầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng mới. Tâm hồn lại vui phơi phới.

Tôi vốn là người làm trong ngành dịch vụ, nên cũng hiểu nỗi khổ của những người làm dâu trăm họ. Nhiều lúc tự bản thân cứ tự tìm lí do để biện minh cho thái độ phục vụ của các bạn nhân viên và khiến mình đỡ bực. Ai cũng bảo là tôi dễ tính, đâm ra đi ăn đi mua hàng hay sử dụng dịch vụ mà ở đâu mê tín thì thích lắm, cứ mời mình mở hàng lấy vía. Bún mắng cháo chửi gì cũng được, miễn là xong việc. Nhưng rồi sau này được nhiều bà chị đồng nghiệp khai sáng, tôi lại ngộ ra một chân lí, mình cứ "AQ" như vậy thì mãi mãi chất lượng dịch vụ chẳng thể nâng cao được. Nên tôi dần dần rất rõ ràng trong việc đánh giá, chất lượng tốt thì tôi chẳng tiếc một bước ấn 5 sao, chất lượng thấp thì tôi cũng không ngại viết đôi dòng phản ánh. Hy vọng ai cũng nâng cao chất lượng dịch vụ thì không phải chịu cảnh mất tiền mà như đi xin.

Nói thật là trải nghiệm ở ngân hàng của tôi ở trong nước khá tệ, thái độ nhân viên còn khá kém: nói chuyện vô hồn, làm thủ tục chậm, đôi khi còn không rõ xử lí nghiệp vụ như thế nào nên liên tục chạy đi hỏi, thậm chí buôn dưa lê với nhân viên khác và cáu kỉnh với khách hàng. Song đôi khi một vài bạn lại khiến tôi khá ấm lòng. Có bạn không ngại hỗ trợ tôi làm thủ tục với chiếc máy gọi là gì nhỉ, live bank gì đó tới lần thứ 4, thứ 5. Có bạn niềm nở báo rằng hỗ trợ chứng minh số dư cả bằng tiếng Anh không bị mất phí khi tôi không biết. Có bạn dịu dàng giải thích mấy thắc mắc rất "đơ" của tôi hồi mới về nước. Nói chung là có ghét có thương, nhưng đôi khi cũng thông cảm vì việc nâng cao chất lượng là cả một bài toán, lắm khi còn phụ thuộc vào hệ thống và công nghệ.

Chỉ hy vọng rằng một ngày nào đó, cũng có một người nước ngoài khi trở về nước, lại chăm chỉ ngồi viết lại trải nghiệm của họ tại ngân hàng Việt Nam với thái độ tích cực như tôi đang khen nước bạn chẳng hạn. So sánh không phải để minh chứng ai tốt hơn ai, so sánh để hiểu ra mình đang ở đâu, đang cần phát huy điểm gì, cải thiện điểm gì. Suy nghĩ tích cực như vậy thì chắc hẳn chúng ta đều tốt lên, phải không mọi người?