Bị ép doanh số như "bã mía", nhân viên Wells Fargo đã tạo hơn 3,5 triệu tài khoản giả mạo, khiến 5.300 người bị sa thải, công ty bị phạt 185 triệu USD

Nội dung nổi bật:

Bối cảnh: Wells Fargo là một tên tuổi hiếm hoi "bình thản" hoạt động suốt khủng hoảng kinh tế năm 2007-2008 nhờ chiến lược an toàn, hiệu quả bán chéo và tầm nhìn xa của ban giám đốc.

Kế hoạch: Bán chéo trở thành trọng tâm phát triển hậu khủng hoảng, nhân viên Wells Fargo phải mở từ 8 đến 20 tài khoản một ngày nếu không muốn bị sa thải.

Kết quả: Không chịu nổi áp lực, các nhân viên này đã cấu kết tạo hơn 3,5 triệu tài khoản giả mạo, khiến cả công ty lâm vào bê bối trầm trọng.

"Anh hùng" thời khủng hoảng

Xuyên suốt cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu 2007-2008, Wells Fargo trở thành "tấm gương" sáng giữa hàng loạt bê bối và kết quả tồi tệ của các đối thủ khác trên thị trường.

Wells Fargo cũng được các chuyên gia đánh giá là công ty có trách nhiệm khi luôn "né" những khoản vay rủi ro, tạo nên một danh tiếng vững vàng trên Phố Wall nói riêng và cả giới tài chính nói chung.

Nhân viên trung thành, lãnh đạo có tầm nhìn xa, văn hóa công ty chuyên nghiệp… Wells Fargo trở thành doanh nghiệp tài chính được đánh giá cao nhất nhì Hoa Kỳ sau khủng hoảng.

Thành công đó một phần là đến từ khả năng bán chéo (cross-selling) tài tình của các nhân viên Wells Fargo, khách hàng luôn được chào mời những sản phẩm khác nhau để gia tăng độ trung thành và hơn nữa là doanh thu cho tổ chức.

Ví dụ, một khách hàng mở tài khoản tiền gửi tại Wells Fargo sẽ được khuyến khích mở thêm tài khoản tín dụng, tài khoản thanh toán trực tuyến, tài khoản tiết kiệm…

Dấu hiệu "lạ" từ năm 2013

Vào năm 2013, các chuyên viên tuyển dụng trên khắp nước Mỹ nhận ra một làn sóng tìm việc mới từ các nhân viên Wells Fargo.

Trên các diễn đàn nội bộ, bên tuyển dụng gần như có chung một cảm nhận, nhân viên Wells Fargo không chỉ phỏng vấn để tìm kiếm cơ hội mới mà dường như là đang cầu xin công ty mới "cứu" họ khỏi một môi trường làm việc độc hại.

Một số chia sẻ thật lòng từ các ứng cử viên được xác nhận bởi nhiều nhân viên tuyển dụng như:

"Chúng tôi bị ép làm phần việc của 2 đến 3 người cùng một lúc bởi vì quá nhiều nhân viên nghỉ việc. Nhưng chúng tôi không được phép làm thêm giờ, chỉ tiêu cũng tăng vọt từng ngày."

"Quản lý dành phần lớn thời gian để tranh công với nhóm khác. Chúng tôi không được phép hợp tác với đồng nghiệp khác "phe". Chỉ cần ngồi ăn trưa cùng nhau là sẽ ngay lập tức bị kêu vào phòng họp để chất vấn."

"Tôi vừa phải làm, vừa phải báo cáo mọi hoạt động cho quản lý. Đến cả đi vệ sinh vì chúng tôi bị kiểm soát cả số lần và thời gian riêng. Chưa bao giờ có cảm giác như thế này kể từ khi tốt nghiệp tiểu học."

Khi anh hùng trở thành tội đồ

Vào năm 2016, CEO John Stumpf của Wells Fargo dành nhiều giờ liền để điều trần trước quốc hội Mỹ về bê bối mới được phanh phui, và những mặt tối của "tấm gương tài chính" đã dần lộ ra trước công chúng.

Một nhân viên đã tiết lộ với báo chí rằng, doanh số mà cô ta phải chịu lên đến 8 tài khoản tiết kiệm và tín dụng… mỗi ngày. Chưa kể trong các chiến dịch sale cuối năm, nhân viên Wells Fargo buộc phải kiếm được hơn 20 tài khoản mới mỗi ngày. "Chúng tôi gần như không sống nổi với áp lực này, ruột gan tôi như thắt lại mỗi khi bước chân vào văn phòng."

Erik, một nhân viên tại trụ sở chính của Wells Fargo mô tả môi trường làm việc của mình: "Áp lực thường trực mỗi ngày, từ ngày này qua ngày khác. Không khác gì một lò mổ cả."

Mỗi buổi sáng, tất cả nhân viên phải gặp quản lý nhóm của mình trong phòng họp để nói về "mục tiêu giải pháp". Mỗi khoản vay hay tài khoản tín dụng được gọi là một "giải pháp", và từ sáng tới tối, mỗi nhân viên đều bị quản lý của mình nhắc nhở: bán giải pháp, bán giải pháp…

"Đã không ít lần tôi chứng kiến cảnh nhân viên gục ngã trước áp lực doanh số", Erik cho hay, "nước mắt, khóc lóc, họ liên tục bị quản lý kéo vào phòng họp kín để "huấn luyện" thêm". Và những đợt huấn luyện đó chả có gì ngoài những lời đe dọa và thúc ép gia tăng doanh số.

"Như là bị gọi lên phòng giám thị vậy" một nhân viên khác cho hay, "Ngồi trước một chiếc bàn lớn, không một cửa sổ, cửa phòng bị đóng sầm và khóa trái". Quản lý sau đó đưa cho nhân viên một "Biên bản nhắc nhở" và bắt họ ký ngay tại chỗ, kèm theo lời răn đe: "Nếu không đạt được doanh số, anh/chị sẽ ngay lập tức bị sa thải và vết nhơ này sẽ lưu mãi trong sự nghiệp."

Đây gần như là một cơn ác mộng đối với những nhân viên trẻ, nhất là khi họ vừa chứng kiến một cuộc khủng hoảng tài chính lớn nhất đời mình.

Một nhân viên giấu tên cho hay, bản thân đã sốc đến nỗi nôn vào cái thùng rác ngay trong phòng họp. Erik thì cho rằng công việc của mình giống như một mối quan hệ mang tính bạo hành.

Kết quả

1,5 triệu tài khoản ngân hàng, 565.000 tài khoản tín dụng đã được mở "khống". Hàng loạt nhân viên khắp các chi nhánh trên toàn quốc đã đánh cắp thông tin của khách hàng để đảm bảo doanh số, các nhân viên này còn sử dụng thông tin liên lạc của cá nhân hoặc người thân để tránh bị phát hiện.

Thậm chí một số nhân viên còn "chạy chỉ tiêu" bằng cách chuyển tiền gửi của khách hàng sang nhiều tài khoản mới tạo. Hoặc "sáng tạo" hơn nữa là mở tài khoản "khống" cho những người vô gia cư.

Sau khi sự việc được phanh phui bởi Los Angeles Times, Wells Fargo bị phạt tổng cộng hơn 185 triệu USD vào năm 2016 vì gần 2 triệu tài khoản "khống" được tạo từ năm 2011 đến 2016.

Đến cuối năm 2016, số tài khoản giả mạo được phát hiện tăng lên gần 3,5 triệu. Gần 5.300 nhân viên dính dáng đến bê bối này cũng bị sa thải nhanh chóng.

CEO đương nhiệm John Stumpf bị tịch thu hơn 41 triệu USD cổ phần cá nhân, trả lại tiền thưởng năm 2016 và không nhận một đồng lương nào đến khi được tòa án cho phép.

Thảm họa trên một lần nữa chứng minh nguyên tắc kinh điển của Warren Buffet: "Nhân viên chỉ biết đến doanh số sẽ có lúc bị cám dỗ bởi doanh số."