‘Cảnh giới’ mới của KFC ở Trung Quốc: Khách order qua màn hình cảm ứng, camera quét gương mặt để thanh toán và AI ‘học’ khẩu vị của từng người để gợi ý menu phù hợp

Thoạt nhìn, một nhà hàng KFC tại quận Từ Hối của Thượng Hải trông không khác gì hàng nghìn cửa hàng khác trên khắp thế giới. Nhưng khi bước vào bên trong, khách hàng mới phát hiện ra rằng đây không phải là một địa điểm bình thường.

Thực khách xếp hàng trước một dãy màn hình cảm ứng và chọn đồ ăn trong khi camera quét hình ảnh khuôn mặt của họ để xử lý thanh toán chỉ trong vòng vài giây. Nhà hàng này còn được trang bị một con robot tự động làm ra những cây kem ốc quế khi có người đặt hàng. Không những vậy, khách hàng còn có thể tự chọn nhạc nền qua ứng dụng và thưởng thức giai điệu ưa thích của mình trong khi ăn.

Công ty nhà hàng thức ăn nhanh của Mỹ có trụ sở tại Thượng Hải Yum China Holdings Inc. cho biết 86% giao dịch đã không sử dụng tiền mặt và khoảng một nửa đơn hàng được đặt qua ứng dụng di động hoặc màn hình kỹ thuật số đặt tại hơn 8.400 nhà hàng KFC, Pizza Hut và Taco Bell của họ.

Bước tiếp theo là thu thập dữ liệu từ hơn 180 triệu người Trung Quốc là khách hàng thân thiết của KFC, Pizza Hut và sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) để tùy chỉnh thực đơn cho mỗi thực khách dựa trên sở thích và khẩu vị cá nhân.

Khách hàng đang được scan khuôn mặt để thanh toán tại một nhà hàng KFC ở Thượng Hải.

Theo Yum China, thực đơn được AI hỗ trợ ra mắt từ tháng 1 vừa qua đã giúp tăng mức chi tiêu trung bình cho mỗi đơn hàng lên 1%, tương đương 840 triệu USD giá trị gà rán và pizza mỗi năm.

Yum China là một trong những công ty điều hành các chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh lớn nhất tại Trung Quốc và họ đang tìm cách duy trì sự thống trị của mình trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng từ McDonald’s và một số chuỗi nhỏ hơn của Mỹ như White Castle, Shake Shack cũng như các nhà hàng địa phương.

Năm ngoái, Yum China đã tăng tốc độ mở rộng lên hai cửa hàng một ngày và dự kiến sẽ có 10,000 cửa hàng vào năm 2021. Họ tập trung nhiều vào menu do AI hỗ trợ và tăng tự động hóa để cắt giảm chi phí, tăng doanh số và vượt qua đối thủ.

Yum China tách khỏi tập đoàn mẹ ở Mỹ năm 2016 vì lý do rất đơn giản: Các giám đốc điều hành tại Louisville không thể bắt kịp sự phát triển của Trung Quốc, nơi người tiêu dùng rất am hiểu công nghệ và luôn sẵn sàng thử những điều mới mẻ. Ở những đô thị lớn, việc mua sắm ngày càng không sử dụng tiền mặt, cửa hàng tiện lợi không có người quản lý và mọi đồ dùng từ nhỏ đến lớn đều có thể được giao trong vòng vài giờ.

CEO Joey Wat của Yum China chia sẻ: "Thực đơn được tùy biến dựa trên sở thích của thực khách và mất ít thời gian hơn để đặt món ăn. Do đó, đa số khách hàng đều rất hài lòng. Chúng tôi biết lượng giao dịch của mỗi cửa hàng nên sẽ dự tính nguyên liệu đầu vào và thải ra ít chất thải hơn. Điều đó cho phép chúng tôi đạt được tỷ suất lợi nhuận tốt hơn".

Tại Trung Quốc, gà rán được bán theo miếng và dễ dàng kết hợp cùng các món ăn địa phương như cơm cuộn, bánh trứng và canh sen. Một khách hàng thường xuyên cho biết anh cố gắng ăn uống lành mạnh và chọn KFC vì thực đơn của hãng có các loại súp và ngô thay vì khoai tây chiên hay kem.

Trong tháng 3, Yum China đã mở một trung tâm đổi mới rộng hơn 2.500 mét vuông tại Thượng Hải. Sự phong phú về dữ liệu sở thích của khách hàng cũng giúp thúc đẩy các thương hiệu khác của Yum vượt ra khỏi vùng an toàn của mình. Chẳng hạn như Pizza Hut đang cải tiến thực đơn để cung cấp thêm những món ăn đậm chất Trung Hoa như pizza vịt quay Bắc Kinh.

Mặc dù tổng doanh thu của Yum China đã tăng 25% trong hai năm qua và doanh số bán hàng của KFC cũng tăng hàng quý nhưng tình hình kinh doanh của Pizza Hut lại có xu hướng giảm khi phải cạnh tranh với các đối thủ để giành lấy đối tượng khách hàng thuộc tầng lớp trung lưu.

Jason Yu, Tổng giám đốc của công ty nghiên cứu Kantar Worldpanel China có trụ sở tại Thượng Hải cho biết lòng trung thành với bất kỳ chuỗi đồ ăn nào của người Trung Quốc đều rất mong manh bởi họ thích sự tiện lợi và hay thay đổi. Năm 2013, dịch cúm gia cầm bùng phát và sự cạnh tranh cục bộ đã dẫn đến sự sụt giảm trong hai năm liên tiếp đối với KFC.

Theo Jason, việc phát triển công nghệ và khai thác dữ liệu của Yum China sẽ mang lại lợi ích đáng kể. Trải nghiệm thoải mái và hiệu quả mà họ đưa ra có thể giúp thu hút thêm nhiều khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất mà bất cứ chuỗi nhà hàng ăn nhanh nào cũng cần lưu ý chính là vấn đề an toàn thực phẩm.