"Chúng tôi cũng cần khách hàng hiểu ngân hàng, cần sự thay đổi tư duy tích cực của họ"

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của một tác giả Nguyễn Thị Kiều Nga, đang là Giám đốc một chi nhánh Techcombank ở Hà Nội gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

----------------

Làm nhân viên ngân hàng tôi đã trải qua nhiều tình huống giải quyết sự cố như: sự chậm trễ hoặc thiếu sót thực hiện các giao dịch như: nộp tiền, chuyển tiền, phát hành thẻ, đăng ký Internet banking…Việc đầu tiên là chúng tôi thực tâm xin lỗi khách hàng xác nhận thông tin sau đó nhanh chóng nỗ lực ưu tiên xử lý gấp các giao dịch đó cho hoàn thành. Sau đó ngân hàng sẽ đo lường tỷ lệ các giao dịch chưa thành công đấy để đưa ra biện pháp dài hạn như: đầu tư công nghệ, đào tạo nhân viên, thắt chặt quy trình, tăng cường khâu kiểm soát…Ngân hàng chủ động xây dựng nhiều kênh để khách hàng phản hồi ý kiến như: phản ánh trực tiếp tại quầy, gọi điện lên call center, hòm thư góp ý, gửi email, hỏi ý kiến khách hàng…

Khi phát sinh sự cố, khách hàng không hài lòng dù ngân hàng có xin lỗi hay xử lý sự cố nỗ lực đến đâu vẫn để lại dấu ấn cho khách hàng, sau khi lắng nghe để thấu hiểu khách hàng và sự cố của khách hàng chúng tôi sẽ tiếp tục nghĩ cách hỗ trợ không chỉ thực hiện lại giao dịch mà còn giải quyết tiếp các hậu quả sai sót nghiệp vụ ngân hàng gây ra trong phạm vi cho phép.

Có lần tôi đã từng đưa khách hàng đến hãng honda để vặn lại chiếc gương xe dream do khách hàng nộp tiền tại ngân hàng và cho rằng nhân viên bảo vệ ngân hàng gây lỏng gương xe của khách.

Nhiều khách hàng bức xúc về việc tại sao các cô ngân hàng không xử lý linh hoạt, tại sao không thu tiền tại chỗ không muốn nhận gửi tiết kiệm? tại sao yêu cầu xuất trình chứng minh thư trong khi đã có giám đốc bảo lãnh?... khách hàng khoe các bạn ngân hàng XYZ đến tận nơi thu tiền đưa sổ tiết kiệm, bao giờ rút cũng đến tận nơi đưa tiền, chuyển tiền cũng vậy đến tận nơi lấy lệnh chuyển tiền vô cùng tiện lợi và đẳng cấp…

Thế nên khách hàng đã tin tưởng cán bộ ngân hàng như người thân thường xuyên đưa tiền cho các bạn ngân hàng để nộp vào tài khoản, đến khi bạn đó được lên làm sếp, nhân viên của bạn đó cũng là chỗ thân tín trao tiền bạc. Nhưng đến một ngày niềm tin đấy là môi trường nảy sinh lòng tham của con người và khi không vượt qua được cám dỗ thì cái người hoặc tập thể con người mà mình gửi trọn niềm tin đấy đã lún sâu vào vi phạm và không còn đủ khả năng khắc phục được hậu quả, gây mất lòng tin và thiệt hại về tài chính một cách nghiêm trọng

Như vậy, tất cả chúng ta cũng cần cảnh tỉnh, thay đổi nhu cầu dịch vụ một cách chuyên nghiệp để dịch vụ ngân hàng thực sự mang lại thuận tiện và hài lòng một cách lâu dài. Việc sử dụng internet banking để kiểm soát và giao dịch là rất cần thiết, nên lựa chọn ngân hàng lớn có uy tín và công nghệ cao và đặc biệt có đội ngũ nhân viên luôn nghiêm túc tuân thủ quy định, hướng dẫn khách hàng cách giao dịch thuận tiện mà vẫn tự kiểm soát giao dịch tài chính của mình.

Dịch vụ ngân hàng đến từ uy tín trong việc thực hiện đúng cam kết của các bộ phận trong ngân hàng. Về dài hạn để đảm bảo uy tín ngân hàng phải dựa trên tiềm lực tài chính mạnh, các hoạt động kinh doanh ngân hàng trong sạch, hiệu quả, an toàn. Ngoài ra ngân hàng cần có chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc đầu tư công nghệ và chú trọng đào tạo đội ngũ nhân sự vừa có chuyên môn nghiệp vụ vừa có ý thức chất lượng dịch vụ mới mang lại sự an toàn và hài lòng lâu dài cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là cảm nhận, cảm xúc của người sử dụng dịch vụ so với kỳ vọng của họ, dịch vụ chất lượng rất cần các nhân viên niềm nở nhiệt tình nhưng không phải là tất cả, khi có quá nhiều ngân hàng mở ra, một số ngân hàng phải huy động với giá cao, nhân viên bị ép chỉ tiêu nên nếu chỉ so sánh dịch vụ ngân hàng bằng sự nhiệt tình của cán bộ nhân viên sẽ trở nên không chính xác. Đối với một số ngân hàng có mức độ tuân thủ cao về quy trình, nhân viên ngân hàng không được phép cầm hộ tiền hoặc sổ tiết kiệm của khách hàng đi trên đường để phục vụ tại chỗ mà thay vì thế khách hàng sử dụng Mobile banking để tự thực hiện giao dịch và chuyển dịch các giao dịch tiền mặt sang giao dịch chuyển khoản không dùng tiền mặt.

Để ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, thì chúng tôi những người làm ngân hàng cũng mong khách hàng hiểu ngân hàng. Vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chúng tôi cần sự thay đổi tư duy tích cực từ phía khách hàng.