"Giải cứu" thẻ ngân hàng bị nuốt ở cây ATM ngay trong đêm

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Hà Trần Trọng Duy đang làm việc tại Sacombank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

9 giờ tối, mưa rơi rì rào, chắc nhiều người sẽ không ưng cái bụng vì tối thứ bảy mà trời mưa thì sao đi chơi được. Nhưng với tôi cũng chẳng quan trọng, vì giờ này tôi vẫn đi làm, nhân viên dịch vụ khách hàng mà. Điện thoại reo, tôi vừa chào xong thì đầu dây bên kia cất tiếng: "Em ơi chị vừa bị nuốt thẻ ở ATM trên đường Nam Kỳ, lấy thẻ ra liền cho chị".

Sau khi xin các thông tin của khách hàng tôi tóm tắt được rằng: chị Hòa có thẻ JCB và thẻ của chị bị nuốt tại ATM Chi nhánh Trung Tâm do khi rút tiền chị đang có điện thoại nên quên lấy thẻ ra.

Theo đúng quy trình, tôi hẹn chị thứ Ba tuần sau đến Chi nhánh Trung Tâm nhận thẻ. Đầu dây bên kia tiếp lời: "OK, sáng mai chị ra Đà Nẵng du lịch rồi, chắc lâu lắm mới lấy thẻ được, hay em nhờ mấy bạn hủy thẻ dùm chị đi nhé, để từ nay chị chuyển sang dùng thẻ ngân hàng khác, không sao hết em".

Giọng nói của chị vẫn ôn hòa như chính cái tên của chị, nhưng từ ngữ thì lạnh buốt chẳng khác gì cơn mưa ngoài kia. Tôi biết ngay khách hàng không hài lòng nên liền nhẹ giọng: "Dạ, trong trường hợp chị Hòa cần gấp em sẽ liên hệ các bộ phận liên quan để xử lý sớm nhất có thể, em xin phép liên hệ lại ngay khi có thông tin, chậm nhất là trong vòng ba mươi phút nữa ạ".

Không hiểu sao lòng tôi lại ngổn ngang như thế, lo lắng, hối hả và xen lẫn chút tự cao, có lẽ vì cái câu "chuyển sang dùng thẻ ngân hàng khác" của khách hàng. Hôm nay tôi nhất định phải lấy lại thẻ cho chị Hòa, nghĩ đến việc khách hàng từ bỏ mình mà sao tôi thấy xót xa và cả tự ái nữa, kiểu như người yêu bỏ mình chạy theo anh khác vậy.

Không nghĩ ngợi nhiều, tôi vào các chương trình để kiểm tra thông tin về máy ATM này, biết được số điện thoại cá nhân của nhân viên quản lý ATM. Ban đầu vẫn còn e ngại, 9h15 phút tối rồi còn gì, hơn nữa trời lại mưa, nhưng có còn cách nào khác đâu. Lấy hết can đảm tôi nhấc máy lên gọi cho anh Thưởng - người đang quản lý ATM nuốt thẻ của chị Hòa.

"Sacombank tình yêu của chúng ta..."

Nhạc chuông vẫn reo, đã đến "vượt gian khó ta đi" rồi mà tôi vẫn còn đang khó do anh kia chưa bắt máy của mình. "A lô", tuyệt vời, tôi chỉ chờ như vậy. Không quanh co gì nữa, tôi nói ngay về trường hợp của chị Hòa, cũng như thành khẩn mong anh Thưởng sẽ giúp mình lần này. Không gian bên kia đầu điện thoại bỗng có tiếng trẻ khóc, rồi đến tiếng của anh: "Bi ngủ đi nè, ba thương, ngoan ngoan...", chất giọng trầm ấm của người bố ngoài ba mươi ấy chuyển sang phía tôi như thể vừa mới quên tôi vẫn đang nghe điện thoại vậy: "À, xin lỗi em, em nói khách hàng chờ thêm xíu nha, tại anh cũng đang bề bộn lắm, nhưng anh sẽ tranh thủ, tầm 30 phút nha".

Vậy là tôi liên hệ lại thông báo cho chị Hòa, cũng không quên kèm thêm lời xin lỗi vì đã để khách hàng chờ, trong lòng tôi giờ như lửa đốt, bồn chồn, nôn nóng.

15 phút sau, chuông điện thoại reo, chất giọng ôn tồn của chị Hòa làm tôi lo lắng, chắc chị đợi lâu quá nên gọi lại đây. "Chị Hòa đây, cảm ơn em, bạn nhân viên đã đến ATM, kiểm tra chứng minh nhân dân các thứ và đưa thẻ cho chị rồi. Chị biết lúc nãy chị hơi nóng vội tí xíu, nhưng nhờ vậy chị mới biết mình đã tin tưởng đúng nơi đúng chỗ, tội các em, tối như vầy, trời mưa gió nữa, mà vẫn hỗ trợ chị hết mình".

Tôi thở phào nhẹ nhõm, vậy là xong một "phi vụ" nữa. Nhìn ra ngoài trời vẫn lất phất mưa, nhưng giờ tôi lại thấy ấm lòng vì mình đã giữ chân được một khách hàng, càng ấm lòng hơn khi đồng nghiệp ở phòng ban khác hỗ trợ mình thật nhiệt tình. Với gia đình, anh Thưởng là một người chồng, người cha, còn với công việc, anh là một đồng nghiệp tuyệt vời. Tuy chỉ mới giao tiếp qua điện thoại, chẳng biết mặt nhau, nhưng chẳng hiểu sao tôi lại có thiện cảm với anh đồng nghiệp này, lại càng cảm thấy yêu công việc của mình hơn.

Bởi vậy mới thấy, chăm sóc khách hàng không phải là việc của riêng ai, mà là trách nhiệm của toàn thể nhân viên trong toàn hệ thống, không chỉ làm hài lòng khách hàng, mà còn phải hỗ trợ được các phòng ban khác. Mỗi người chúng tôi cũng như những mái chèo, ra sức tận tụy để lái con thuyền Sacombank vùng vẫy khắp biển khơi, đưa khách hàng đến những tầm cao mới của sự hài lòng. Khách hàng hài lòng, Sacombank thành công.