Khách hàng là người thân của tôi!

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Hà Thị Minh Trang đang công tác tại ngân hàng ACB gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------

Từng trải qua rất nhiều vị trí từ nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên dịch vụ tiền vay, nhân viên thanh toán quốc tế hay hiện tại là một kiểm soát viên, tôi đã quá quen thuộc với câu "khách hàng là thượng đế" với mong muốn phục vụ khách hàng tốt nhất. Tại ngân hàng nơi tôi đang công tác, nhân viên dịch vụ khách hàng chúng tôi có một kim chỉ nam mới cho công tác phục vụ khách hàng, đó là "khách hàng là người thân".

Thật vậy, chỉ có "người thân" thì bạn mới đủ tận tâm phục vụ, luôn biết cách đưa ra những giải pháp và dịch vụ tốt nhất dành cho "người thân" của chính bạn. Vì thế, tôi luôn trau dồi nghiệp vụ thật vững, kinh nghiệm từ nhiều vị trí đã "ưu ái" cho tôi biết nhiều hơn về các sản phẩm về tiền gửi, dịch vụ, thanh toán quốc tế và cả tiền vay và tôi thấy mình thật may mắn vì có thể tư vấn được những sản phẩm, dịch vụ có lợi nhất hiện tại cho khách hàng của mình. Vì họ là người thân nên tôi cũng không quên ghi lại cảm nhận của họ sau khi đã trải nghiệm dịch vụ và mỗi một nụ cười hài lòng của khách là mỗi "ngôi sao" về niềm tin mà tôi đón nhận mỗi ngày.

Khách hàng là người thân nên họ có thể bỏ qua những muộn phiền khi có điều gì làm họ phật ý và sẵn sàng góp ý để chúng tôi tốt hơn mỗi ngày. Làm trong ngành dịch vụ, chúng tôi không tránh được những sơ suất trong một số trường hợp nhất định hay đơn giản là khi khách hàng cảm thấy mỏi mệt khi chờ đợi một giao dịch quá lâu thì "câu thần chú" để xí xóa đi muộn phiền này là "dạ, em xin lỗi vì anh/chị đã đợi lâu" kèm theo đó là một nụ cười hối lỗi.  Tôi cũng biết rằng không thể lạm dụng "câu thần chú" này mãi, nên trong tình huống tương tự, tôi chủ động hỏi nhu cầu cụ thể của khách hàng đang chờ đợi để có thể phân luồng giao dịch tốt hơn và các anh/chị có việc gấp đột xuất cũng được các khách hàng còn lại thông cảm ưu tiên giao dịch trước. Cũng nhờ vậy mà tôi cảm nhận được các khách hàng của mình hài lòng hơn về dịch vụ tại đơn vị.

Khách hàng là người thân nên tôi mới có thể "nũng nịu" nhờ giúp đỡ "cô A/chú B ơi, giúp con với, tháng này con bị "thiếu số" ("số" là cách chúng tôi nói vui về các chỉ tiêu mình nhận được từ ACB), cô/chú có thì gửi ủng hộ tụi con với" là lời nài nỉ quen thuộc nhất là những tháng cuối năm như hiện nay. Thực tế khách hàng không nhận chỉ tiêu cùng chúng tôi, nên không có trách nhiệm phải giúp, cũng không cần quan tâm đến các "con số" mà chúng tôi đang theo đuổi. Nhưng không, vì họ là người thân của chúng tôi, nên có thể giúp được là họ rất sẵn lòng. Có chị khách hàng rất dễ thương, sau một thời gian giao dịch với ngân hàng, chị hỏi tôi rằng "bây giờ chị phải làm gì, sử dụng tài khoản nào thì có thể giúp cho phòng em nè?". Một câu nói đơn giản vậy cũng lại có sức mạnh lan tỏa yêu thương và năng lượng làm việc cả ngày cho chúng tôi.

Hình ảnh minh hoạ do tác giả cung cấp

Khách hàng là người thân nên tôi có thể "tám" đủ mọi chuyện về công việc, cuộc sống và đôi khi cả chuyện tình cảm. Tôi còn nhớ có một anh khách hàng đến giao dịch (anh này là chủ tài khoản của một công ty có giao dịch thường xuyên với phòng giao dịch của tôi, tôi cũng hay trò chuyện với nhân viên anh về công ty, còn anh tôi chỉ biết tên và chữ ký). Tôi đến và trò chuyện như một người thân, hỏi thăm về nơi anh giao dịch, về công ty anh, về những người thân của anh, cuối câu chuyện anh hỏi lại tôi rằng "trước đây tôi đã từng làm ở chi nhánh XYZ à? Sao lại biết rõ về anh?" Tôi khẽ mỉm cười nói rằng tôi chưa từng làm ở đó và chỉ biết anh thông qua công ty của anh mà thôi. Anh nhận xét "Các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng chúng tôi đều phục vụ khách hàng rất tốt". Tôi biết rằng anh đã hài lòng về dịch vụ của ngân hàng chúng tôi. Anh vui vì được "nhận diện" tại các chi nhánh khác nhau một thì tôi vui đến mười vì tôi biết rằng mình cũng là một trong những thành viên góp mặt vào bức tranh "chất lượng dịch vụ của ngân hàng".

Có một điều tôi chưa nói với các khách hàng của mình rằng là một kiểm soát viên tôi không có bất cứ một chỉ tiêu nào về "sales" về các con số áp lực từ huy động hay dư nợ, tôi càng không được giao nhiệm vụ hàng ngày phải trò chuyện với khách hàng của mình. Tuy nhiên, tôi biết mình và những nhân viên dịch vụ khách hàng nơi đây luôn mang một sứ mệnh lan tỏa thông điệp "khách hàng là người thân" đến các khách hàng và cứ theo "kim chỉ nam" này, tôi nhận được từ khách hàng của mình không phải chỉ những "con số" về tiền gửi, dư nợ tín dụng mà hơn nữa là tôi đang nhận rất nhiều tình cảm, sự tin tưởng từ khách hàng về một môi trường giao dịch ngân hàng thân thiện.