Khách hàng và ngân hàng: Đừng mãi là hai đường thẳng song song

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của một tác giả dự thi ở Tiền Giang (xin được giấu tên) gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Chưa bao giờ câu chuyện về chất lượng dịch vụ ngân hàng lại là đề tài được dư luận quan tâm, mổ xẻ nhiều đến thế. Có nhiều ý kiến đã được nêu trên các diễn đàn: khách hàng khen có, chê có. Các ngân hàng ghi nhận, tiếp thu kiến nghị khách hàng thì nhiều. Nhưng cũng có không ít nhân viên ngân hàng - những người trong cuộc cảm thấy băn khoăn, tâm tư về những đòi hỏi có phần khắt khe của khách hàng... Nên chăng cần sớm có một sự gặp gỡ, một sự nhìn nhận thẳng thắn và cảm thông từ hai phía giữa khách hàng và ngân hàng?

Ngân hàng phải lắng nghe và thay đổi

Có lẽ các ngân hàng cũng đã lắng nghe rất nhiều phản ánh, kiến nghị, mong muốn...từ hàng triệu khách hàng của mình trong suốt thời gian qua. Từ ngày thành lập đến suốt hành trình hàng chục năm phục vụ khách hàng, hơn ai hết các ngân hàng luôn cầu thị, lắng nghe từng mong muốn dù nhỏ nhất của khách hàng.

Nhưng... Một thực tế, các ngân hàng cần thẳng thắn nhìn nhận những yếu kém đang tổn tại trong công tác quản lý, vận hành của hệ thống. Từ dịch vụ thẻ, ATM đến an toàn bảo mật, cung cách phục vụ khách hàng,...và nhiều nội dung khác thật sự chưa đáp ứng được kỳ vọng và mong mỏi của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng ngày nay hoàn toàn khác hẳn với ngày xưa. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn, có cách tiêu dùng thông minh hơn. Vì vậy, họ cần những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hơn, tương xứng với những chi phí họ phải trả cũng như những đóng góp của họ cho lợi nhuận của các ngân hàng.

Câu chuyện về chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ là đề tài muôn thuở nếu các ngân hàng không kịp thời nhìn nhận những tồn tại dai dẳng rất nhiều năm. Và đã qua rồi "thời kỳ lắng nghe", đã qua rồi "giai đoạn ghi nhận" mà phải đến lúc các ngân hàng cần bắt tay vào hành động để xử lý dứt điểm những tồn tại có hệ tính hệ thống toàn ngành ngân hàng như sau:

Thứ nhất, do trải qua thời kỳ chạy đua lẫn nhau, ngành ngân hàng phát triển quá nóng mà chưa có sự đầu tư về cơ sở vật chất, đào tạo nhân sự. Hiện nay, ngoại trừ Agribank và một số ít ngân hàng có vốn nhà nước, hầu hết các ngân hàng TMCP đa phần đều có trụ sở là thuê mướn chứ không phải trụ sở thuộc quyền sở của ngân hàng. Do đó, việc đầu tư trụ sở không đồng bộ, không đảm bảo mỹ quan, cũng như chưa đảm bảo an toàn và sự an tâm cho khách hàng. Chính vì là tài sản thuê mướn, các ngân hàng cũng ngại đầu tư có chiều sâu cho cơ sở vật chất. Đâu đó vẫn còn sự nhếch nhác, đứt đèn quảng cáo, bảng hiệu cũ kỹ,...làm mất hình ảnh thương hiệu của các ngân hàng.

Việc tuyển dụng ào ạt khi cần mở rộng quy mô, cũng như việc cắt giảm hàng loạt khi hoạt động kinh doanh khó khăn; chính sách nhân sự thay đổi liên tục nên các ngân hàng thường rơi vào tình trạng dở khóc dở cười: nhân sự vừa thừa vừa thiếu. Thừa nhân viên yếu nghiệp vụ, thiếu nhân viên giỏi... Chính bởi chưa có sự quan tâm đúng mức về công tác nhân sự, công tác đào tạo còn hời hợt cả về quy trình nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp thì thật khó để tạo một hình ảnh đẹp về chất lượng dịch vụ của ngành ngân hàng trong mắt khách hàng. Ở đây, chúng ta không trách khách hàng. Vì khách hàng hoàn toàn có quyền đòi hỏi sự chỉnh chu và chuyên nghiệp khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Và chúng ta cũng không thể trách các giao dịch viên, vì họ cũng chỉ là nạn nhân của chính sách "mì ăn liền" của các các ngân hàng. Thậm chí có nhiều nhân viên ngân hàng đánh đổi cả cuộc đời, sự nghiệp bởi sự yếu kém nghiệp vụ, thiếu hiểu biết pháp luật, thiếu bản lĩnh nghề nghiệp mà lỗi chỉ không hoàn toàn ở nhân viên ngân hàng...mà một phần họ không được đào tạo đầy đủ, không được rèn luyện trước khi các lãnh đạo ngân hàng giao cho họ những trọng trách đầy rủi ro như thế.

Và chính bởi không được đào tạo, huấn luyện bài bản ngay từ đầu về cung cách phục vụ khách hàng. Qua nhiều năm tháng, khi nhân viên đã quen với cách làm việc có phần dễ dãi, xuề xòa thì bây giờ một ngày một bữa rất khó để các ngân hàng chấn chỉnh và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các ngân hàng đã bỏ qua "thời kỳ quá độ: và đốt cháy quá nhiều giai đoạn nên hệ quả bây giờ vấn đề hình ảnh trụ sở giao dịch và cung cách phục vụ của nhân viên vô hình trung trở thành vấn đề "có tính lịch sử để lại", nhất là đối với các ngân hàng có quy mô nhỏ.

Nếu giải quyết tốt vấn đề cơ sở vật chất, không gian giao dịch và nhất là cần có sự khắt khe hơn trong công tác tuyển dụng, đánh giá và đào tạo nhân sự, tin rằng việc thay đổi những định kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng là hoàn toàn không khó.

Thứ hai, bên cạnh vấn đề cơ sở vật chất và vấn đề con người, trong thời đại 4.0, ngân hàng nào không quan tâm đầu tư và cải tiến công nghệ và vấn đề an toàn bảo mật thì nhà băng đó sẽ tự đứng lại ở phía sau. Đây là vấn đề mà tất cả các ngân hàng đều đã nhìn nhận và đang cố gắng từng bước thay đổi. Nhưng trên thực tế, như đã nói ở trên, chính tâm lý với kế hoạch đầu tư thường ngắn hạn, nên việc hiện đại hóa công nghệ của các ngân hàng còn chậm so với yêu cầu của thực tiễn và sự mong mỏi của người dân. Có nhiều cây ATM được mua từ máy cũ, đã qua sử dụng rồi đưa vào sử dụng hơn 10 năm qua, đến giờ các ngân hàng vẫn cứ để các máy ATM này trong tình trạng vừa hoạt động cầm chừng vừa sửa chữa....Thời đại ngày nay, khách hàng là những người được sinh ra từ kỷ nguyên số, được tiếp cận công nghệ ngay từ trong bụng mẹ, chứ không phải là khách hàng đến từ những vùng quê, những làng nghề thủ công như vài chục năm trước. Vì vậy, tin rằng các ngân hàng sẽ biết phải làm gì để tự làm mới mình cho kịp với thời đại.

Sau cùng, tuy còn nhiều vấn đề phải hoàn thiện, nhưng xin các ngân hàng đừng quá bi quan, các giao dịch viên ngân hàng đừng quá thất vọng khi ngành nghề của mình đâu đó chưa được khách hàng trân trọng. Các bạn biết đó, trong hàng chục triệu khách hàng, cũng có ý kiến thế này, thế khác... Vì vậy, đối với những ý kiến đóng góp đúng thực chất về những tồn tại, hạn chế của ngành, thì các ngân hàng và những người làm nghề ngân hàng nên tiếp thu, thay đổi bằng hành động cụ thể. Còn đối với những ý kiến có phần quá khắt khe, hoặc những phán xét chưa đúng của khách hàng, thì các nhà băng và các banker cũng đừng quá bận tâm, hãy xem đó như một dư vị đắng chát, một thanh âm dị biệt làm cho cuộc sống thêm sắc màu... Vì đơn giản họ là khách hàng của bạn!

Khách hàng cũng cần có sự cảm thông

Có lẽ, tất cả các ngân hàng đều thầm cảm ơn và luôn trân trọng những ý kiến đóng góp rất thẳng thắn và chân thành của khách hàng. Vì từ những mong muốn, những ý kiến đóng góp quý báu như thế này thì ngành ngân hàng và những người làm nghề ngân hàng mới có dịp để tự nhìn lại cung cách phục vụ của mình trong suốt thời gian qua.

Và tin chắc rằng, người dân và hàng triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng đều cảm nhận rất rõ là chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được cải thiện chứ không phải thụt lùi như bạn nghĩ. Để dễ hình dung, các quay ngược thời gian, trở về với 5, 10, 15, 20...năm về trước, khi các bạn muốn vay vốn ngân hàng, bạn phải bước qua những cung đường nào, sự quan liêu, hách dịch ra sao. Và bây giờ, việc tiếp cận vốn vay nói riêng và các dịch vụ ngân hàng hoàn toàn khác biệt so với ngày xưa. Đó là điều mà những người làm ngân hàng tin rằng khách hàng của mình sẽ cảm nhận được.

Khách hàng hoàn toàn có quyền kỳ vọng, có quyền yêu cầu và đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Nhưng xin khách hàng đừng vội vàng quy kết ngân hàng A, ngân hàng B hoặc cả ngành ngân hàng đều với hình ảnh xấu về chất lượng dịch vụ chỉ qua một giao dịch chưa được nhân viên phục vụ chu đáo. Hàng trăm ngàn người làm nghề ngân hàng vẫn ngày đêm trau dồi nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, với mong muốn đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. Các ngân hàng kiên quyết đấu tranh cho những điều chưa tốt của nhân viên mình. Nhưng trong sâu thẳm, tác giả tin rằng những người làm ngân hàng mong lắm khách hàng có sự cảm thông và đánh giá một cách khách quan hơn để tạo động lực cho nhân viên ngân hàng phấn đấu để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.

Những người làm ngân hàng cứ nói vui với nhau rằng, nhân viên ngân hàng cũng là người có trình độ, có học thức, có ngoại hình, có đạo đức, có kỹ năng giao tiếp tốt...nhưng đôi khi tự thấy nghề mình nó "bạc bẽo" quá. Trong mắt không ít khách hàng hình ảnh nhân viên ngân hàng ngày càng "mất giá trị" theo thời gian. Khách hàng khi buồn một việc nào đó cũng có thể trút hết nỗi bực dọc đó vào nhân viên ngân hàng khi phải chờ đợi lâu một tí. Và nhân viên ngân hàng thì có nghĩa vụ phải vui vẻ mỉm cười đón nhận sự bực dọc đó, cho dù không phải lỗi của mình... (?)

Dẫu biết rằng, trót đã làm nghề dịch vụ, thì nhân viên ngân hàng không được than thở. Tuy nhiên, cần lắm những phản ánh có tâm, những ánh mắt nồng nàn hơn từ khách hàng để các ngân hàng tự hoàn thiện mình hơn. Có lẽ các ngân hàng đang rất cần sự giao thoa với khách hàng dù chỉ một điểm chung trong cách nghĩ để có sự cảm thông, chia sẻ và động viên những người làm ngân hàng cố gắng nhiều hơn. Xin đừng để khách hàng và ngân hàng mãi như hai đường thẳng song song....