Làm gì khi khách hàng la lối, kể lể tới hơn 30 phút?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Thị Kim Ngọc ở Phú Yên gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

---------------

Trong thời buổi công nghệ gần như thay thế hoàn toàn công việc của con người thì vẫn còn đó các giao dịch viên tại ngân hàng luôn mong ngóng khách hàng tới giao dịch. Nhưng khách hàng ngày nay lạ lắm! Tất cả họ hầu như tự xem mình là thượng đế, sẵn sàng đưa ra những lời chỉ trích đối với các giao dịch viên tại ngân hàng. 

Ghé qua một ngân hàng vào buổi sáng thứ bảy, tôi gặp phải một anh thanh niên với dáng vẻ lịch sự đang đứng cau có, yêu cầu cô giao dịch viên phải xin lỗi vì anh ta nói rằng mình đi trước nhưng lại phải chờ giao dịch sau. Nhưng không dừng ở đó anh ấy còn la lối, kể lể về những bất cập của ngân hàng, sự việc kéo dài tầm 30 phút, ngày đó tôi không có việc gì gấp nên mới ngồi chứng kiến hết toàn bộ sự việc. Rất đáng khen cho bạn giao dịch viên, bạn đã không để cảm xúc của 30 phút trước làm ảnh hưởng tới giao dịch kế tiếp, vẫn nở nụ cười tiếp tục đón giao dịch của tôi ngay tức khắc. Tôi ấn tượng và thiết nghĩ ngành ngân hàng cần những con người như thế. Hôm nay tôi muốn viết vì các bạn giao dịch viên và tôi cũng muốn để các bạn biết rằng khách hàng như chúng tôi cần những gì.  

Hãy mỉm cười vì sự đồng cảm với khách hàng!

Cười trong tình huống này không có nghĩa là các bạn vô cảm với hiện tại, vì sự việc xảy ra quá nhiều, nhiều đến nỗi bạn cảm thấy rất đỗi bình thường nhưng hãy mỉm cười một cách đồng cảm chứa đầy sự tha thiết mong được tha lỗi. Trong tình huống này các bạn không mất gì cả, các bạn thua nhưng ngược lại có thể bạn sẽ có thêm nhiều khách hàng yêu thích đấy.

Đừng giải thích lý do khi khách hàng đang bức xúc!

Các bạn à, khi người ta tức giận thì con thú trỗi dậy và kiểm soát con người thì dù bạn có cố giải thích con thú cũng không thể nghe lời bạn. Hãy từ từ mà vuốt ve con thú để nó thấy được rằng bạn không chống đối nó, không nhốt nó mà là bạn của nó. Do đó, đừng cố gắng giải thích vì sao bạn không làm được những gì khách hàng đang mong muốn mà hãy ghi nhận sự việc bằng sự thấu hiểu khách hàng. 

Hãy lắng nghe!

Khi ghi nhận sự việc,bạn hãy lắng nghe khách hàng bày tỏ quan điểm của họ. Dân gian có câu: "Chín người mười ý", không sai đâu các bạn ạ. Cùng một vấn đề nhưng mỗi người sẽ có một quan điểm khác nhau. Do đó hãy tiếp nhận vấn đề theo cách riêng của bạn, đừng buồn vì tại sao khách hàng đối xử với bạn như vậy mà thay vào đó hãy lắng nghe và ghi chép cẩn thận những ý của họ đang nói vì có thể đó là những ý tưởng mới để bạn cải tiến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng bạn. Nhân tiện hãy khai thác thêm khách hàng bằng những câu hỏi cầu thị như: "Theo Anh/Chị trong trường hợp đó nên ….".Tôi tin rằng đó là những ý tưởng mới mà chỉ khi bạn biết lắng nghe thì khách hàng mới chia sẻ thật lòng.

Hãy yêu cầu sự trợ giúp!

Trong tình huống dù đã cố gắng nhưng không thành công, khách hàng vẫn bức xúc và làm mất nhiều thời gian của bạn. Hãy nhờ sự trợ giúp của lãnh đạo phụ trách bạn vì có rất nhiều khách hàng đang chờ bạn xử lý giao dịch giống như tôi, việc bạn mất 30 phút cho một giao dịch sẽ làm các khách hàng sau cảm thấy không được quan tâm. Đồng thời sự bức xúc cũng có sự lây lan rất mạnh. Tôi không đảm bảo rằng những khách hàng sau đồng cảm với tình huống của bạn vì suy cho cùng chúng tôi đến với bạn vì lợi ích mà bạn mang lại cho tôi mà thôi.

Hãy tác nghiệp nhanh chóng!

Đừng để hoàn cảnh làm chi phối bạn vì bất cứ tình huống nào mà thay vào đó hãy tập trung thực hiện giao dịch đúng quy trình và nhanh chóng, đó là điều khách hàng cần.

Xin lỗi và cảm ơn!

Dù tôi chỉ thực hiện những giao dịch bình thường nhưng một lời cảm ơn khi tôi đến ngân hàng hay xin lỗi vì đã bắt tôi chờ đợi, hay vì một chút sơ xuất nào đó cũng khiến chúng tôi hài lòng với bạn hơn. Như bạn biết đấy, ngày nay chúng tôi có khá nhiều sự lựa chọn khi đi giao dịch với ngân hàng, nhưng nếu đến các ngân hàng giao dịch đều giống nhau, như một người máy đang hoạt động thì chúng tôi không cần lựa chọn rồi. 

Sự khác biệt làm chúng tôi nhớ đến bạn, thích đến giao dịch với bạn và đặc biệt sự khác biệt đó nằm ở chính sự giao tiếp của các bạn.

Có thể hiểu rằng các bạn đang phải chịu một áp lực lớn về chỉ tiêu, những tiêu chuẩn nội bộ, khách hàng bí mật, khách hàng… nhưng hãy giao dịch với khách hàng bằng cả trái tim và tôi cũng tin rằng "điều gì xuất phát từ trái tim sẽ đến được tới trái tim" các bạn nhé!