Làm sao để giải quyết 3 bài toán "mất niềm tin", "khát tin" và "mất cân bằng thông tin" của xã hội trong khủng hoảng Covid-19?

Giải cơn "khát tin" - Truyền thông chủ động

Thông thường, khi xảy ra một sự kiện xã hội được nhiều người quan tâm, tâm lý của số đông là "khát tin" – mong mỏi được biết và nắm bắt vấn đề. Khi nhu cầu thông tin không được đáp ứng, lập tức sẽ có nhiều tin giả, tin đồn xảy ra. Thậm chí, nhiều người còn suy diễn vấn đề theo hướng xấu. Nhưng khi chúng ta có câu chuyện truyền thông chủ động, câu chuyện rất khác.

"Trong sự kiện nóng của xã hội, chúng ta chủ động dẫn dắt cuộc chơi, hay ngược lại?" – ông Tân đặt câu hỏi.

"Đặc trưng của chiến dịch truyền thông Covid-19 thể hiện rất rõ nét, là sự chủ động" – CEO này khẳng định.

Bộ Y tế đã xây dựng mạng lưới truyền thông từ trung ương tới địa phương và cơ sở. Từ Bộ Y tế tới Vụ Truyền thông, tới Sở Y tế của từng điểm nóng dịch. Khi dịch bùng phát ở một địa phương, tất nhiên mọi người sẽ tập trung nghe xem Sở Y tế địa phương đó nói gì, Tiểu ban Truyền thông của Bộ Y tế đang nói gì. Khi dịch ở Bạch Mai, tất cả mọi người chờ công bố báo chí của Thành Phố Hà Nội. Hàng loạt địa phương đều có những bộ máy truyền thông như vậy.

Đồng thời, Bộ Y tế cũng sử dụng rất nhiều đối tác truyền thông khác trên mạng xã hội, kể cả các nhạc sĩ, KOLs... Không chỉ sử dụng một người hay một vài người, Bộ Y tế đã xây dựng cả một mạng lưới truyền thông, tận dụng sức mạnh của nhiều người xã hội.

Ông Tân lấy ví dụ: "Trong công ty tôi có hơn 2.000 người, nhưng tôi cũng thành lập ban chống dịch. Ban này công việc cũng đơn giản thôi: theo dõi tất cả các ca nhiễm mới, cập nhật các ca này đi đâu, như thế nào, tổng hợp thông tin gửi email cho toàn bộ công ty, thậm chí có khi ngay trong đêm, yêu cầu khai báo lộ trình di chuyển. Nhân viên khai báo xong lập tức có email trả lời nhân viên đó nghỉ làm ở nhà nếu nằm trong diện cần cách ly, kèm theo yêu cầu khai báo nhân viên này đã tiếp xúc với ai, như thế nào. Nên gần như không bao giờ có F2 bước chân vào công ty".

Nếu không có thông tin hàng ngày của Bộ Y tế, không có những bản tin người bệnh đã đi đâu, như thế nào thì chắc chắn ở quy mô xã hội không thể có thông tin chống dịch như vậy. Đặc trưng chủ chốt nhất trong giai đoạn này là tính chủ động trong truyền thông, ông Tân nhận xét.

Tạo "niềm tin" - Thuyết phục xã hội

Ông Tân nêu ra câu hỏi: "Tại sao xã hội đồng thuận với việc cách ly?". Nếu bảo người dân phải cách ly, đôi khi sẽ gây ra sự bức xúc, phản ứng tiêu cực. Tuy nhiên, Bộ Y tế đã có biện pháp rất hay trong việc thuyết phục xã hội để người dân tin vào điều có ích cho cá nhân và xã hội.

Để thuyết phục xã hội, một trong các biện pháp là sử dụng chuyên gia y tế. Đây là cách rất hữu hiệu để chiếm được lòng tin. Tại sao phải cách ly 14 ngày? Vì nếu trong 14 ngày không cách ly thì người bệnh sẽ lây cho người khác. Ở trong nhà cũng sẽ lây cho gia đình. Người quản lý khuyên cách ly thì rất khó, nhưng chuyên gia phát ngôn lập tức sẽ nhận được sự đồng thuận của xã hội.

Có thời điểm nhiều nơi thiếu hụt khẩu trang y tế, nếu chỉ yêu cầu sản xuất thêm khẩu trang thì chỉ khiến xã hội đỡ bức xúc về giá, không làm người ta tin tưởng hơn. Nếu chuyên gia nói khẩu trang vải cũng có thể ngăn ngừa Covid-19 tốt thì lúc đó lập tức có thể giải quyết được vấn đề khẩu trang.

Như vậy, nhiều chuyên gia đầu ngành xuất hiện trên báo chí, đồng thời cũng xuất hiện rất nhiều trên mạng xã hội.

"Khi dịch nổ ra, Mạng xã hội Lotus xin ý kiến Bộ Y tế, giới thiệu để chúng tôi mời hơn 20 chuyên gia viết bài mỗi ngày để giải thích thắc mắc về chống dịch, ngoài ra có 4 chuyên gia làm bộ câu hỏi hướng dẫn rửa tay, đeo khẩu trang… Đây là cách để các chuyên gia có thể truyền thông trực tiếp cho độc giả cuối cùng mà không cần phải thông qua báo chí, các phương tiện truyền thông khác" – ông Tân cho biết.

Sau khi có nhiều chuyên gia truyền thông trên Mạng xã hội Lotus thì báo chí lấy lại thông tin đó, tiếp cận, phỏng vấn, lấy thông tin từ họ. Với lực lượng như vậy, thì tin giả, tin đồn sẽ không còn chỗ "sống" vì các chuyên gia đã giải thích khắp nơi rồi. Chuyên gia chính là những người thuyết phục và tạo niềm tin cho xã hội.

Cân bằng "cung-cầu" thông tin - Huy động nguồn lực xã hội

Ai cũng biết, nhân sự của các cơ quan quản lý không nhiều, mà xã hội lại đòi hỏi một khối lượng thông tin khổng lồ. Theo thống kê sơ bộ, chỉ riêng báo chí đã có khoảng 400.000 bài viết, mạng xã hội có lẽ là vài triệu bài. Nếu không có sự tham gia của toàn xã hội, Bộ Y tế lấy đâu ra nguồn lực để làm? Cách duy nhất là hợp tác với các đối tác, cơ quan quản lý đóng vai trò hạt nhân, vạch ra thông điệp truyền thông, còn nguồn lực xã hội sẽ thực hiện.

Các nền tảng nước ngoài như Facebook không tạo ra thông tin, mà muốn chiến thắng trong cuộc chiến truyền thông này, chúng ta phải tạo ra thông tin hay, xác thực, có uy tín, sau đó mới tính đến chuyện lan truyền. Ông Tân chia sẻ về nguyên tắc tạo ra luồng thông tin tốt, góp phần ổn định dư luận, đẩy lùi fake news.

"Bộ Y tế đã thành lập fanpage trên MXH Lotus, mỗi khi có thông tin quan trọng thì làm tin. Nhưng Bộ Y tế không có nhiều người, làm sao để đăng nhanh nhiều? Rất đơn giản. Bộ Y tế vạch ra thông điệp chính, MXH Lotus sẽ có nhóm hỗ trợ Bộ Y tế, biên tập để thông tin dễ hiểu, phù hợp với độc giả, Bộ Y tế duyệt lại và đăng tải"– ông Tân chia sẻ. Khi có thông tin nóng, Lotus gửi thông báo trực tiếp đến máy người dùng.

Trong giai đoạn cao điểm, Lotus gửi tới tổng cộng 20 triệu thông tin/ngày cho người dùng.

"Facebook không thể hỗ trợ như vậy, nhưng Lotus thì làm được. Đây là mạng xã hội của Việt Nam nên mình có thể thay đổi cho phù hợp với chương trình của Bộ Y tế" – ông Tân nói.

CEO VCCorp phân tích, muốn truyền thông có hiệu quả, đầy lùi fake news trong dịch Covid-19 thì đầu tiên là phải có thông tin xác thực, tin cậy để đẩy đi nhanh. Đây là điều mà Facebook sẽ không làm được. MXH Lotus nhờ kết hợp với Bộ Y tế và hệ thống chuyên gia uy tín đã tạo ra một luồng thông tin chính thống, nhanh, xác thực tới người dùng.

Trong chiến dịch này, MHX Lotus đã tiến hành chiến dịch "Lá chắn Virus Corona", hợp tác với hơn 20 tờ báo lớn, 50 KOLs để thực hiện chương trình truyền thông về chống dịch Covid-19. Thay vì phải gặp cả 20 báo, 50 KOLs này, Bộ Y tế chỉ cần làm việc với Lotus và chương trình lan tỏa thông tin cần thiết tới người dùng. Kết quả đã có tới hơn 400 triệu view bài viết, 100 triệu view video được truyền tải tới xã hội thông qua Lotus trong chiến dịch này.