Làm sao để tăng tương tác với khách hàng thời đại số? Giải đáp được câu hỏi này ngân hàng sẽ thành công

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Lưu Quỳnh Anh đang công tác tại ngân hàng ACB gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Hôm rồi, tôi có đọc bài viết của anh Trịnh Minh Thảo có tiêu đề "Các ngân hàng Việt đang chăm sóc khách hàng như thế nào" (trên trang Cafef). Trong bài, anh Thảo có nhận xét rằng các ngân hàng "Thiếu hẳn yếu tố bất ngờ, Thiếu đặc tính sáng tạo, Thiếu yếu tố cảm xúc, thiếu tinh thần chủ động và thiếu tính chất thường xuyên". Tôi được biết anh là một chuyên gia ngân hàng tầm cỡ. Những nhận xét của anh theo tôi là rất xác đáng, là một người làm trong lĩnh vực ngân hàng cũng lâu năm, tôi thấy mình cũng nên góp thêm một vài tiếng nói để cho Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao. 

Tôi thực sự ấn tượng với nhận xét "Thiếu đặc tính sáng tạo" mà tác giả này đưa ra. Thú thực, tôi vẫn thấy các ngân hàng không sáng tạo trong khâu chăm sóc khách hàng. Làm thế nào để khách hàng luôn gắn bó với ngân hàng? Làm thế nào để thu hút thêm nhiều khách hàng khi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là tương đồng? Làm thế nào để tạo ra lợi thế cạnh tranh? Sự sáng tạo là điều quan trọng không chỉ với ngân hàng và với tất cả doanh nghiệp.

Ngân hàng nơi tôi làm việc và cống hiến và tôi vẫn là một khách hàng nội bộ. Hàng năm, tới ngày sinh nhật, tôi vẫn nhận được một tin nhắn chúc mừng sinh nhật với cùng một nội dung. Lần đầu tiên tôi thấy vui vì được ngân hàng chúc mừng vào cái ngày trọng đại và tới lần thứ 10 tôi thấy hơi "cay" khi tôi đọc bài báo của anh Thảo. Tôi thấy sự thật là qua 10 năm, chúng tôi vẫn không có một sự thay đổi trong lời chúc. Sau 10 năm, sao không là một bó hoa hoặc là một món quà nhỏ nhỏ xinh. Tôi đắng bởi vì tôi là một banker mà không góp một ý kiến sáng tạo.

Và như thế, cảm xúc cũng sẽ tụt mất bởi vì các ngân hàng khác và các nhà mạng viễn thông cũng thế, tin nhắn chúc mừng cứ thế tới tấp và tôi vô cảm.

Với khách hàng cũng thế, khi ngân hàng xếp hạng khách hàng theo chuẩn dựa trên thu nhập mang lại và đóng góp. Hàng năm, tới ngày sinh nhật thì chúng tôi lại mua quà tặng, hoặc khách hàng nhận lời chúc mừng qua tin nhắn như tôi trải nghiệm. Thiếu sáng tạo và thiếu cảm xúc như thế, thì tôi nghĩ rằng thời đại công nghệ như thế này, ngân hàng sẽ dần mất thị phần khi các Fintech ra đời. Một ngày nào đó chúng ta sẽ chứng kiến cảnh như Taxi công nghệ và Taxi truyền thống. Paypal, Amazon, Alipay, SamsungPay và các đối thủ khác đang vươn vai và sẽ lấy thị phần.

Thời đại công nghệ số, ngân hàng nào cũng có App online, nhưng chỉ được xem tỷ giá, lãi suất, thông tin tài khoản chuyển khoản, bán ngoại tệ. App nào cũng thế và thông tin tương tác hầu như không có.

Tôi là người hay mua sách trên tiki, thật bất ngờ khi mỗi lần tôi click vào mua một cuốn sách nào, khi vào trang Facebook cá nhân mình, tôi đều nhận được những gợi ý mua hàng tương tự. Dường như Tiki thấu hiểu tôi và tôi ngày càng mua sản phẩm của họ. Tại sao ngân hàng lại không làm điều như thế đối với khách hàng của mình?

Tôi trăn trở và suy nghĩ hàng đêm. Tôi nhận ra rằng giữa ngân hàng và khách hàng thiếu sự tương tác để hiểu nhau. Mối lương duyên của ngân hàng và khách hàng vẫn là quan hệ bình thường qua những giao dịch. Thiếu sự kết nối và tương tác với nhau thì không thể nào Win – Win. Làm thế nào để gia tăng tương tác và hiểu nhau giữa ngân hàng và khách hàng. Tôi có hai ý mong muốn ngân hàng áp dụng.

Thứ nhất: Hiểu nhau qua từng giao dịch Ngân hàng cần có thuật toán để đánh giá các giao dịch của khách hàng của mình. Mỗi tài khoản giao dịch đều có nội dung thể hiện các nội dung giao dịch. Mã hóa nội dung này, có thể biết khách hàng giao dịch những gì và tìm hiểu kỹ sẽ biết được mối quan tâm của khách hàng. Từ đó, đưa ra những đề xuất mua hàng hoặc gợi mở những món quà đặc biệt cho khách hàng. Bởi vì mỗi năm mỗi khác, khách hàng sẽ có những cái nhìn khác nhau. Người hai mươi tuổi chắc chắc suy nghĩ khách người 30 tuổi và tất nhiên cảm nhận khác nhau.

Thứ hai: Hiểu nhau qua món hàng mà khách hàng mua. Khách hàng mua hàng để đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng. Và đương nhiên, đó là những mối quan tâm cốt yếu của họ. Ngân hàng nên phân tích để từ đó đánh giá sở thích của khách hàng. Bạn là người hay sử dụng tiền mua sách trên tiki, vào một ngày sinh nhật của mình, tự dưng ngân hàng tặng bạn một cuốn sách. Bạn thấy vui không? Tôi thì sẽ thấy phấn khích và đoan rằng sẽ giới thiệu cho bạn bè tôi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Thứ ba: Biến cái app đơn giản thành cái app đa năng để khách hàng tăng cường tương tác kết nối với ngân hàng. Bạn có thể xóa bớt một số app mua hàng trên smartphone của mình khi bạn có một cái app của ngân hàng có thể mua hàng trực tuyến vì tiền của bạn đang có sẵn. Bạn không phải khai báo thông tin thẻ của mình qua trang bán hàng và bạn được mua hàng với giá ưu đã vì bạn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Tôi cho rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ được nâng lên tầm cao mới khi ngân hàng hiểu khách hàng của mình thông qua sự thấu hiểu bằng những công cụ như thế. Thật là sáng tạo và đầy cảm xúc, theo tôi, bạn sẽ không từ chối một ngân hàng như thế.