Sự khác biệt từ trải ngiệm vượt trội cho khách hàng

Giai đoạn 2016-2020, Techcombank lần lượt vượt mốc số lượng khách hàng phục vụ từ 5 triệu, đến 7 triệu và kết năm 2020 đạt đến 8,4 triệu khách hàng. Đến tháng 6/2021, quy mô khách hàng mà Techcombank phục vụ đã đạt gần 9 triệu. Giá trị khi trở thành "ngân hàng được khách hàng chọn", còn được cụ thể hóa ở một kỷ lục của Techcombank trên thị trường: Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) liên tục gia tăng từ 22,7% lên 24,1%, 28,7%, 34,5% và đột biến lên 46,1% qua các năm giai đoạn 2016-2020.

Song, tỷ lệ CASA cao cũng có thể là một áp lực, bởi tính ổn định nhất định của dòng tiền gửi không kỳ hạn này. Cùng với đó là áp lực đáp ứng đề cập ở trên khi quy mô giao dịch tăng theo cấp số nhân trên tệp khách hàng lớn và không ngừng mở rộng. Nhưng tại Techcombank, giải pháp cho những áp lực đó luôn được hoạch định chủ động và xuyên suốt lịch sử 28 năm qua.

Tròn 20 năm về trước, khi mà cả hệ thống NHTM Việt Nam còn chật vật với yêu cầu tăng vốn, Techcombank từng tạo dữ kiện đáng chú ý khi dành nguồn vốn lên tới 20% so với quy mô vốn điều lệ để trở thành ngân hàng đầu tiên sở hữu hệ thống ngân hàng lõi Temenos của Thụy Sĩ vào năm 2001. Dữ kiện này lý giải cho sự bứt phá của "Tech" trong dẫn hướng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại sau đó, duy trì vị thế cho đến nay.

Nhắc lại dữ kiện trên để thấy dẫn dắt nền tảng số hóa là một truyền thống, tầm nhìn xuyên suốt 28 năm hoạt động của Techcombank.

Như giai đoạn 2016-2020, ngân hàng này dành tới 300 triệu USD cho đầu tư công nghệ. Và mới đây nhất, tháng 9.2021, nhà băng này đã công bố chọn Amazon Web Services làm nhà cung cấp dịch vụ đám mây để chuyển đổi hành trình trải nghiệm khách hàng. Quy mô của thỏa thuận lên đến 500 triệu USD trong 5 năm tới. " Chúng tôi sẽ tiếp tục tập trung đầu tư vào công nghệ và số hóa, dữ liệu và năng lực phân tích dữ liệu để phát triển những sản phẩm, giải pháp tối ưu, mang lại những giá trị vượt trội cho khách hàng bằng tiện ích và trải nghiệm", ông Jens Lottner - Tổng giám đốc Techcombank chia sẻ.

Trả lời cổ đông tại ĐHĐCĐ thường niên đầu năm nay, lãnh đạo khối chuyên trách của Techcombank dẫn một thực tế: Cùng với chương trình "Zero Fee", các giải pháp tiện ích và không ngừng nâng cao trải nghiệm đã giúp ngân hàng thu hút lượng lớn khách hàng. Và đây cũng chính lý do ngân hàng tiếp tục đầu tư công nghệ, nâng cao năng lực hệ thống xử lý thông suốt, đáp ứng tốt quy mô giao dịch tăng lên theo cấp số nhân khi nhìn lại cả quá trình.

Theo bà Thái Minh Diễm Tú, Giám đốc Khối Tiếp thị, khách hàng ngày nay có nhu cầu đa dạng và có nhiều nguồn thông tin tiếp cận. Hành trình của họ có rất nhiều điểm chạm, từ những biển quảng cáo, đến mạng xã hội, đến các công cụ tìm kiếm và kết nối rộng lớn trên internet … Vì vậy, điều mà Techcombank luôn hướng đến là có mặt trên từng điểm chạm khách hàng, để khắc họa chân thực nhất chân dung và am hiểu về nhu cầu họ. "Khi có nhiều khách hàng hơn, chúng tôi càng có cơ hội để hiểu họ hơn về nhu cầu, hành vi, sở thích, thói quen…, từ đó tiếp tục đầu tư cho các giải pháp, sản phẩm vượt trội hơn, nâng cao trải nghiệm tốt hơn. Điều này sẽ tạo nên những định vị trải nghiệm khách hàng hoàn toàn khác biệt trên thị trường", bà Thái Minh Diêm Tú chia sẻ.

Chẳng hạn cuối năm 2021, ngân hàng sẽ cho ra mắt app giao dịch ngân hàng mới để chuyển đổi trải nghiệm người dùng. "Chúng tôi không chỉ đơn thuần cung cấp ứng dụng giao dịch ngân hàng tốt nhất, nhanh nhất, tiện lợi nhất, mà còn cá nhân hóa tính năng phù hợp với nhu cầu và trải nghiệm của từng người dùng", bà Diễm Tú chia sẻ.