Sự tín nhiệm của khách hàng bắt đầu từ sự chân thành của nhân viên

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Huỳnh Thúy Vi, đang là chuyên viên tư vấn và chăm sóc khách hàng của HDBank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Tại Việt Nam hiện nay có rất nhiều ngân hàng. Mỗi ngân hàng lại có một tiêu chí, châm ngôn và điểm hấp dẫn riêng đối với khách hàng. Chưa kể các ngân hàng trên thế giới cũng bắt đầu tham gia vào thị trường Việt Nam với nhiều dịch vụ mới mẻ. Vì vậy, trong xây dựng thương hiệu, lòng tin lâu bền của khách hàng vào thương hiệu là một quá trình được xây dựng theo năm tháng. Từ giai đoạn nghe và nhìn vào tên tuổi của ngân hàng, hoạt động của ngân hàng, đến việc thử sử dụng dịch vụ. Giai đoạn cuối cùng là Trung thành. Đó cũng có thể coi là một thành công của Ngân hàng trong việc trở thành nơi tin cậy, tín nhiệm của khách hàng. Chủ đề của cuộc thi năm nay "Chất lượng Dịch vụ ngân hàng: Từ Thực tiễn đến Ước mong" chính là một vấn đề của mọi ngân hàng và mọi khách hàng quan tâm.

Theo tôi, sợi dây liên kết quan trọng nhất giữa thực tiễn và ước mong trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ của ngân hàng là sự chân thành. Tại sao lại vậy?! Tôi xin được lấy một vài ví dụ từ chính trải nghiệm của bản thân với vai trò là nhân viên chăm sóc và tư vấn khách hàng của ngân hàng.

Trong tất cả các bộ phận tiếp xúc với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Họ chịu trách nhiệm tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của ngân hàng như cho vay, gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ…

Có thể nói, vị trí của chúng tôi là bộ mặt của ngân hàng với trọng trách nặng nề và hệ lụy cũng không kém. Thực tế, bộ phận chăm sóc và tư vấn khách hàng phải chăm sóc hàng năm hàng trăm khách hàng. Mỗi khách hàng là một tính cách, một nhu cầu. Lẽ vì vậy, đó là một nghệ thuật giao tiếp và thương thuyết.

Để có được khoảng thời gian thuyết phục khách hàng, bản thân phải là người biết họ đang muốn gì.

LẮNG NGHE là một việc làm quan trọng của nhân viên chăm sóc và tư vấn như chúng tôi. Họ cần gì, họ đang lo lắng điều gì và cả những dự định lâu dài nếu sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nhiều khách hàng sẽ dè chừng với chất lượng dịch vụ được mình giới thiệu. Vì vậy, lần tiếp xúc đầu tiên rất ít khi khách hàng chủ động chia sẻ. CHÂN THÀNH lắng nghe sẽ cho họ thoải mái chia sẻ và mình thoải mái tư vấn. Đó không còn là mối quan hệ nhân viên – khách hàng nữa. Đó là mối quan hệ bạn bè thông thường và cần đến một tư vấn, giúp đỡ.

Một nhiệm vụ quen thuộc hàng tháng là kiểm tra và giám sát các khoản vay sau giải ngân, quản lý và theo dõi việc nhắc nợ, thu hồi nợ của khách hàng để đảm bảo tăng trưởng tín dụng an toàn và bền vững. Dù là công việc quen thuộc nhưng không hề dễ dàng. Làm sao để khách hàng không cảm thấy khó chịu mỗi khi mình gọi điện và đề cập đến vấn đề tiền nong không có cảm giác nặng nề,…Theo tôi, bên cạnh những kiến thức về ngân hàng, tố chất của một nhân viên chăm sóc và tư vấn khách hàng còn nhiều hơn như vậy. LẮNG NGHE ở đây để hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và cùng đưa ra giải pháp thực hiện nếu có thể. Tình huống này sẽ mang đến sự an tâm và tin tưởng hơn dành cho khách hàng.

Một câu chuyện thú vị trong nghề mà có lẽ những người làm vị trí như tôi đều gặp. Sự tín nhiệm của khách hàng sẽ không phụ thuộc vào sự thay đổi tỉ giá lãi suất. Năm này khách hàng gửi tiền lãi suất là 7.2%/năm. Lãi suất này ngang với các ngân hàng khác. Tuy nhiên qua năm sau, lãi suất ngân hàng chúng tôi giảm còn 7%, trong khi các ngân hàng khác là 7.3%/năm. Tuy nhiên, với những giá trị lâu dài của của ngân hàng và cách chăm sóc quen thuộc với khách hàng của nhân viên chăm sóc sẽ cho họ quyết định có nhất thiết phải thay đổi một ngân hàng hay không.Và hầu hết khách hàng của chúng tôi vẫn lựa chọn ở lại vì tính ổn định và quen với nhân viên chúng tôi.

"Một lần bất tín, vạn lần bất tin", câu châm ngôn này không chỉ đúng trong cuộc sống hàng ngày mà còn cả trong kinh doanh. Đặc biệt là với công việc nhạy cảm liên quan đến tài sản của cá nhân, doanh nghiệp. Khách hàng đang tìm một ngân hàng uy tín, có thể tin tưởng để hợp tác. Tôi tin uy tín đó sẽ bắt đầu từ từng nhân viên gặp gỡ với khách hàng. Từ thực tiễn hàng ngày giữa khách hàng và chúng tôi trao đổi và hợp tác với nhau, hai bên đều có ước mong của mình. Để khách hàng gắn bó lâu dài với một ngân hàng, mỗi cuộc nói chuyện, chia sẻ là một nghệ thuật. Nhưng quan trọng nhất, lòng tin chỉ có thể được tạo dựng từ chính sự CHÂN THÀNH của nhân viên ngân hàng.

Tôi hi vọng với những chia sẻ của mình trong bài viết không phải là bài luận về kiến thức ngân hàng hay chia sẻ về một dịch vụ nào mới của ngân hàng tôi đang làm hay xu hướng Việt Nam. Chất lượng của một ngân hàng được tạo dựng theo năm tháng, xây dựng nên uy tín của một ngân hàng. Và chúng tôi là những người đang duy trì và phát huy uy tín đó. Đối với ngân hàng, thành công lớn nhất chính là có được lòng tin của khách hàng. Và không có con đường nào có được lòng tin bền lâu nhất ngoài sự CHÂN THÀNH.