Thấy gì từ những vụ tranh chấp giữa khách hàng-ngân hàng?

Thực tế thị trường dịch vụ tài chính

Theo Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC), các dịch vụ tài chính ngày càng được mở rộng đã khiến người tiêu dùng đối mặt nhiều hơn với rủi ro. Chủ yếu là những rủi ro về cho vay nặng lãi và cho vay dưới chuẩn; lạm dụng và lừa đảo trong các hợp đồng dịch vụ tài chính bằng cách không công bố hoặc mô tả không minh bạch về phí, hoa hồng hay các loại hình phạt; không công bố các xung đột lợi ích (quyền lợi của người tiêu dùng và hoa hồng của người bán dịch vụ); sai sót trong hoạt động bán hàng do nhân viên thiếu thận trọng, thiếu năng lực hoặc không được đào tạo; lạm dụng thu nợ, tịch thu hay xử lý tài sản bảo đảm; quảng cáo gây hiểu lầm…

Còn tại Việt Nam, theo bà Lê Thị Kim Xuân, Trưởng Đại diện Phía Nam của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA), thì hệ thống tài chính trong nước đã phát triển thành mạng lưới khá rộng. Kỷ nguyên số với các công cụ mạng và trí tuệ nhân tạo đã xóa mờ nhiều ranh giới địa lý. Nhưng cũng chính sự phát triển của công nghệ càng tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn trước. “Các ngân hàng dù đã ứng dụng nhiều công nghệ để bảo vệ người tiêu dùng nhưng bản thân người tiêu dùng vẫn chưa có đủ kiến thức về sản phẩm, chưa hiểu hết trách nhiệm và quyền lợi của mình”, bà Xuân trần tình về các tranh chấp gần đây giữa người vay tiền, người gửi tiền với các ngân hàng.

Tuy nhiên, không hoàn toàn đồng tình với ý kiến này, ông Hoàng Văn Thành, Chủ tịch Hội đồng Thành viên Quỹ CEP- tổ chức tài chính vi mô chuyên hỗ trợ cho đối tượng người nghèo và cận nghèo- nêu e ngại về tính minh bạch của các nhà cho vay khi cung cấp thông tin về lãi suất, mức phí, lãi phạt hay bảo hiểm cho người tiêu dùng.

Cũng trên quan điểm của người tiêu dùng, bà Nguyễn Thị Duyên, chuyên gia từ Văn phòng Phía Nam của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam cho hay khiếu nại trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng và phức tạp hơn. Không chỉ đơn thuần xoay quanh các điều khoản vay vốn và tính lãi phạt chậm trả vô căn cứ của nhà cho vay mà còn là những khiếu nại về các hình thức “bẫy” người tiêu dùng vay vốn một cách tinh vi thông qua những dịch vụ trung gian về chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, bảo hiểm, bất động sản.

“Ngân hàng nhà nước nên chăng cần có bộ phận độc lập giải quyết các dạng khiếu nại ấy? Để cơ quan này có đủ chức năng và quyền hạn kiểm tra các đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính”, bà Duyên nói thêm.

Thiết lập cơ chế bảo vệ người tiêu dùng

Với sự phát triển của các dịch vụ tài chính-ngân hàng như hiện nay, sẽ là không đủ khi đặt toàn bộ trách nhiệm lên người tiêu dùng, nhất là khi mức độ phức tạp của thị trường tài chính, ngày càng tăng, trong đó có không ít hành vi ứng xử thiếu đạo đức của nhiều tổ chức tài chính. Do đó, vị chuyên gia từ IFC tin rằng “phải có cơ chế bảo vệ người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính, xây dựng và phổ biến các hành vi ứng xử đúng đắn cho các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính dựa trên các quy tắc về công bằng, trung thực và đạo đức”.

“Tại Canada, quy định về hợp đồng tín dụng-tài chính luôn yêu cầu phải in đậm và in chữ cỡ lớn ở các điều khoản quan trọng như: Ngày trả nợ, thời gian đáo hạn, ngày trả tiền gốc, tiền lãi, mức tiền phạt, lãi suất v.v…”, ông James Callon nêu kinh nghiệm.

Nhất trí với khuyến nghị này, đại diện phía nam của VNBA khằng định đã đến lúc cần phải có một cơ quan độc lập bảo vệ người sử dụng dịch vụ tài chính để bảo đảm giải quyết các vụ việc phát sinh nhanh hơn.

Hiện tại, cùng với xu thế chung của toàn cầu về “Tài chính toàn diện”, các đề án, chương trình cho vay của chính phủ và ngành ngân hàng cũng đã dần tích hợp thêm nhiều nội dung giáo dục hiểu biết tài chính cho người dân, đặc biệt là người nghèo, trong đó có Dự thảo Chiến lược phát triển tài chính toàn diện tại Việt Nam do Ngân hàng Nhà nước chủ trì.

Trong khi chờ đợi một “bộ khung” đủ mạnh mẽ và hiệu quả để ngăn ngừa và xử lý các tranh chấp, bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính, ông Đỗ Hoàng Phong, Tổng Giám đốc Trung tâm Thông tin Tín dụng quốc gia Việt Nam (CIC) cho rằng trước hết chính người tiêu dùng phải có ý thức bảo vệ dữ liệu cá nhân của mình. “Đừng bao giờ cho mượn chứng minh nhân dân, không đứng ra vay hộ hoặc phải hết sức cẩn trọng khi bảo lãnh cho người khác vay tiền”.

Tương tự, phải cẩn thận khi mở thẻ tín dụng. Đa số các nhà phát hành thẻ chỉ miễn phí mở thẻ và phí thường niên năm đầu tiên. Cho dù khách hàng không dùng thẻ nhưng đến năm thứ 2, thẻ tín dụng cũng sẽ tự động bị trừ phí. Nếu khách hàng không biết, không đóng phí thì thông tin ghi nhận được tại CIC sẽ là đã có nợ xấu, “có vết rồi xóa rất khó!”, ông Phong cảnh báo về rủi ro người tiêu dùng bị “chấm điểm kém” trên hệ thống lưu trữ lịch sử tín dụng của CIC.

Ngoài ra, theo quy định, người tiêu dùng có quyền được CIC cung cấp dữ liệu lịch sử tín dụng miễn phí mỗi năm một lần. Nếu phát hiện có sai sót thì có quyền khiếu nại lên CIC với các bằng chứng đi cùng. CIC sẽ có trách nhiệm kiểm tra đối chiếu với các ngân hàng- nơi cung cấp thông tin gốc để hiệu chỉnh hoặc trả lời thấu đáo cho người tiêu dùng.

Thật vậy, nếu người tiêu dùng hiểu rõ hơn về các sản phẩm tài chính, quyền và nghĩa vụ của mình thì đã không có những hậu quả hết sức nghiêm trọng tại nhiều quốc gia trong cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 - mà kéo theo đó là sự sụp đổ của hàng loạt định chế tài chính lớn trên toàn thế giới, sự phá sản của không ít nhà đầu tư và người tiêu dùng dịch vụ tài chính trên toàn cầu.