Vì sao bảo hiểm phải dễ hiểu để khách hàng biết rõ quyền lợi của mình?

Trong một cuộc khảo sát toàn cầu gần đây, 55% người được hỏi khẳng định rằng họ sẵn sàng trả nhiều hơn cho một thương hiệu có thể mang đến cho họ những trải nghiệm đơn giản. Ngoài ra, 64% người xác nhận rằng họ sẵn sàng giới thiệu các thương hiệu có trải nghiệm và giao tiếp đơn giản cho bạn bè và người quen của họ.

Điều này cho thấy tầm quan trọng của sự đơn giản, dễ hiểu trong cuộc sống. Dễ hiểu để biết được mình có quyền lợi gì, trách nhiệm ra sao. Mọi thứ minh bạch rõ ràng không chỉ đem lại một trải nghiệm tốt cho khách hàng mà còn nâng cao niềm tin yêu của khách hàng không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với toàn ngành bảo hiểm Việt Nam.

Là công ty bảo hiểm trẻ nhưng FWD không hề tỏ ra "lép vế" mà trái lại, còn đóng vai trò tiên phong và dẫn dắt xu hướng thị trường. Nếu cách đây khoảng 5 năm, FWD đã gây ngạc nhiên không ít bởi điều đầu tiên doanh nghiệp này làm khi đặt chân vào thị trường Việt Nam là cắt bỏ hơn 20 - 30 điều khoản loại trừ bảo hiểm xuống chỉ còn 1-6 điều khoản, với mức phí bảo hiểm không đổi, phạm vi bảo hiểm rộng hơn cho khách hàng; thì đến năm 2020, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam lại tiếp tục đón nhận một thay đổi đột phá khác đó là "FWD bảo hiểm dễ hiểu" – một dự án tốn nhiều công sức, thời gian để làm cho bảo hiểm trở nên đơn giản, dễ hiểu hơn.

Nói đến FWD là nói đến "bảo hiểm dễ hiểu"

Dự án "FWD Bảo hiểm dễ hiểu" đưa ra 4 cải tiến lớn trong các văn bản và tài liệu liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, bao gồm: hình thức sinh động, cấu trúc rõ ràng, nội dung đơn giản và ngôn ngữ thân thiện; giúp khách hàng dễ đọc, dễ hiểu và dễ nắm rõ các quyền lợi của mình. Đây được xem như một bước chuyển mình của bảo hiểm tại Việt Nam bởi lâu nay, ấn tượng trong nhiều người về bảo hiểm chính là sự phức tạp, khó hiểu.

Để triển khai dự án "FWD Bảo hiểm dễ hiểu", FWD đã nghiên cứu và rà soát lại toàn bộ các nội dung, chỉnh sửa, cải tiến và sắp xếp lại để phù hợp với thói quen và xu hướng đọc thông tin của số đông. Từ nền tảng này, FWD sử dụng thêm hình minh họa, các biểu tượng, ví dụ, hình vẽ, màu sắc; sử dụng các từ ngữ đơn giản, dễ hiểu; chuyển các câu ghép thành các câu đơn; trình bày nội dung theo từng nhóm chủ đề chuyên biệt; giải thích thuật ngữ ngay tại chỗ… để khách hàng dễ dàng hiểu được quyền lợi của mình. Mọi thứ minh bạch rõ ràng không chỉ đem lại một trải nghiệm tốt cho khách hàng mà còn nâng cao niềm tin yêu của khách hàng đối với bảo hiểm.

Chính những nỗ lực này của FWD đã giúp doanh nghiệp này nhận được Giải thưởng Rồng Vàng 2020-2021 ghi nhận là "Công ty bảo hiểm dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng" và đặc biệt được Tạp chí The Global Economics vinh danh là "Công ty bảo hiểm nhân thọ tăng trưởng nhanh nhất – Việt Nam" vào năm 2021.

Đơn giản, dễ hiểu trong cách truyền tải thông điệp

Một yếu tố quyết định thành công trong câu chuyện "bảo hiểm dễ hiểu" của FWD đó là cách doanh nghiệp này truyền thông và kết nối với khách hàng. Vẫn mang sự chỉn chu và nghiêm túc vốn có của ngành bảo hiểm nhưng cách FWD sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu và hình ảnh tươi mới, tích cực đã giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu về bảo hiểm một cách dễ dàng hơn.

Chính nhờ vậy, các sản phẩm, dịch vụ hay chương trình tiếp thị của FWD luôn để lại những ấn tượng tốt đẹp và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Điển hình như, chiến dịch truyền thông "FWD Bảo hiểm dễ hiểu" đã được Giải thưởng PR Awards do Marketing Asia tổ chức vinh danh với Giải Bạc cho hạng mục "Chiến dịch truyền thông dựa trên sự thấu hiểu khách hàng xuất sắc nhất" (Best Insight-Driven PR) và giải Đồng cho hạng mục "Chiến dịch truyền thông giới thiệu sản phẩm xuất sắc nhất" (Best Launch/Relaunch PR) năm 2020.

Các chương trình kết nối khách hàng khác của FWD cũng được vinh danh tại các giải thưởng trong nước và khu vực như giải thưởng Event Marketing Awards (do Campaign Asia-Pacific tổ chức) cho sự kiện FWD Music Tour 2020 hay chiến dịch "Sớm bảo vệ, Tự tin sống" đã giành Giải Bạc cho hạng mục "Chiến dịch CSR của năm" do Buzzmetrics công bố. Trước đó, sự kiện FWD Music Tour 2019 cũng đã được ghi nhận với "Chiến dịch truyền thông đa phương tiện xuất sắc nhất".

Không phải ngẫu nhiên mà một công ty bảo hiểm chỉ mới gần 5 tuổi lại có được nhiều sự ghi nhận đến thế. Làm marketing cho ngành bảo hiểm đã khó, làm marketing để được công nhận ở quy mô khu vực bắt buộc phải có tư duy đột phá và quan trọng hơn là phải lắng nghe để thấu hiểu khách hàng và luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt động.

Câu chuyện thành công của "Bảo hiểm FWD, bảo hiểm dễ hiểu" đang trở thành một trong những "case study" không chỉ trong ngành bảo hiểm hiện đại mà còn trong cả lĩnh vực tiếp thị truyền thông. FWD đã mang đến sự đơn giản, dễ hiểu thống nhất và xuyên suốt từ sản phẩm dịch vụ đến cách tiếp thị truyền thông. Điều này đã mang đến hiệu quả vượt trội cho doanh nghiệp cũng như mang đến khách hàng những trải nghiệm mới mẻ, tích cực về bảo hiểm.