Vì sao khách hàng muốn rời mạng?

Những con số biết nói

Sau hơn 5 tháng thực hiện chuyển mạng giữ số, ngày 30/4/2019, Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông) đã cập nhật số liệu tình hình thực hiện chuyển mạng giữ số của các nhà mạng Viettel, MobiFone, Vinaphone và Vietnamobile.

Đáng chú nhất là cuộc “dịch chuyển” của khách hàng đã có khoảng cách nhất định. Ngoại trừ Vietnamobile quá yếu, “tam đại gia” là Viettel – MobiFone – Vinaphone đã có sự phân hóa khá rõ rệt.

Trong số 3 nhà mạng lớn hiện nay, Viettel đang là có số lượng khách hàng chuyển đi lớn nhất. Cụ thể, chỉ riêng trong tháng 4/2019, đã có hơn 72.000 khách hàng có nhu cầu rời mạng trên tổng số 180.000 thuê bao đăng ký rời khỏi nhà mạng này tính lũy kế từ 16/11/2018. Tiếp đến, xếp thứ 2 là nhà mạng VinaPhone, theo đó trong tháng 4/2019 có hơn 51.000 thuê bao đăng ký rời mạng. Và tính từ 16/11/2018 đến nay, Vinaphone có hơn 115.000 khách hàng đăng ký rời khỏi mạng. Nhà mạng có lượng khách hàng đăng ký chuyển đi ít nhất trong “tam đại gia” là MobiFone.

Trong tháng 4/2019, chỉ có hơn 33.000 thuê bao muốn rời mạng và tổng số sau 5 tháng, con số này được ghi nhận là 78.000 thuê bao đăng ký.

Đặc biệt, tỷ lệ đồng ý chuyển mạng thành công đi của các nhà mạng cũng có sự cải thiện rõ rệt. Đứng đầu là nhà mạng Viettel với 83,3% thành công trong tháng 4/2019, tiếp đến là MobiFone với 69,6 %, đây là sự nỗ lực lớn của nhà mạng này và Vinaphone với 63,4 %, cuối cùng là Vietnammobile với 48,4%.

Phản ánh đúng nhu cầu khách hàng

Trên thực tế, trong các chỉ số của dịch vụ chuyển mạng giữ số thì chỉ số khách hàng muốn rời mạng là một chỉ số vô cùng quan trọng, giúp các nhà mạng nhìn lại mình, điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.

Chỉ số khách hàng muốn rời mạng thể hiện sự không hài lòng của khách hàng đối với nhà mạng đó. Có rất nhiều lý do, nhưng tựu trung lại vẫn là các vấn đề về giá cước, chất lượng hạ tầng mạng và chăm sóc khách hàng.

Nhà mạng nào không có các gói cước với ưu đãi đa dạng, chất lượng mạng lưới không tốt và chăm sóc khách hàng không chu đáo sẽ bị khách hàng rời xa để chọn nhà mạng tốt hơn.

Một chỉ số khác là chỉ số thuê bao rời đi thành công. Sau hơn 5 tháng, Viettel đang là nhà mạng có số thuê bao rời đi thành công lớn nhất, với hơn 158.000 thuê bao, Vinaphone có hơn 82.000 thuê bao và MobiFone là hơn 48.000 thuê bao. Con số này có thể nói lên vấn đề chăm sóc khách hàng của các nhà mạng.

Ví dụ như khách hàng khi muốn chuyển mạng giữ số, nhân viên một số nhà mạng sẽ hỏi rất kỹ càng nguyên nhân vì sao khách hàng chuyển mạng giữ số rồi sau đó lên phương án xử lý. Nếu sóng yếu, nhà mạng sẽ cải thiện bằng việc lắp thêm trạm. Nếu khúc mắc giá cước, không hài lòng dịch vụ, nhân viên sẽ xử lý làm sao để khách hàng hài lòng.

Qua tất cả các bước, các biện pháp nếu khách hàng vẫn quyết rời mạng thì nhà mạng sẽ xử lý để khách hàng chuyển đi.

Thông tin từ một nhà mạng cho biết, 40% khách hàng đã thay đổi ý định chuyển mạng sau khi họ nhận được sự chăm sóc tận tình, giải quyết thấu đáo các khúc mắc của khách hàng muốn chuyển mạng. Đây thực sự là thử thách đối với công tác chăm sóc khách hàng của tất cả các nhà mạng.

Chuyển mạng giữ số là một chiếc nhiệt kế đo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông mà họ đang sử dụng. Ở thời điểm mà giá cước của các nhà mạng tương đương nhau, số lượng trạm phát sóng và chất lượng mạng lưới các mạng dần tương đồng thì nhà mạng nào chăm sóc khách hàng tốt, nhận được sự tin yêu của khách hàng chắc chắn sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng hơn.