Bị gây khó khi chuyển mạng giữ số

Từ 1-1-2019, các nhà mạng gồm Viettel, VinaPhone, MobiFone và Vietnamobile đồng loạt cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số (chuyển từ sử dụng dịch vụ của nhà mạng này sang nhà mạng khác mà không phải thay đổi số điện thoại) cho cả thuê bao di động trả trước và trả sau. Dịch vụ này nhằm mang tới nhiều sự lựa chọn hơn cho người dùng di động.

Tuy nhiên, khách hàng gặp rất nhiều khó khăn, thậm chí bị cản trở, gây khó dễ khi đăng ký chuyển mạng giữ nguyên số.

Gặp khó đủ kiểu

Anh Nguyễn Văn Bình (Hà Nội) phản ánh trên fanpage chính thức của MobiFone: Tôi xin đề nghị chuyển từ mạng MobiFone sang mạng VinaPhone từ ngày 4-1-2019 nhưng đến 11-1 mới nhận được tin nhắn yêu cầu soạn YCCM gửi 1441 và nhắn số điện thoại. Tôi đã làm đúng như hướng dẫn, song đến tận 21-1 vẫn không nhận được phúc đáp gì từ nhà mạng mà chỉ nhận được tin nhắn là… đang xử lý.

“Tôi đã ra cửa hàng MobiFone hôm đó và được nhân viên trả lời sẽ báo lên cấp trên. Sau một tuần tôi tiếp tục gọi lên tổng công ty, nhân viên trả lời là sẽ phản ánh với các bộ phận liên quan và giải quyết sớm cho tôi” - anh Bình kể.

Nhưng chờ mãi không được giải quyết, đến ngày 27, 30 và 31-1, anh Bình gọi lại nhưng cũng chỉ nhận được lời hứa hẹn từ nhà mạng. “Tất cả các nơi tôi đến hỏi đều xác nhận số điện thoại của tôi không dùng dịch vụ gì ngoài nghe và gọi. Vậy mà nhà mạng vẫn chậm trễ trong việc giải quyết việc chuyển mạng giữ số cho tôi. Điều này không đúng với quy định của Nhà nước là nhà mạng phải giải quyết nhanh chóng cho khách hàng” - anh Bình bức xúc.

Trường hợp của anh Bình không phải là cá biệt. Khách hàng của Vietnamobile , anh Đức Kỷ (Cần Thơ), cho biết SIM Vietnamobile thường xuyên bị mất sóng nên anh muốn chuyển mạng giữ số sang nhà mạng khác nhưng gặp khó dù anh không sử dụng bất cứ dịch vụ cam kết nào.

Đã vậy, khi gọi điện thoại đến bộ phận chăm sóc khách hàng thì luôn nhận được những câu trả lời như đã chuyển yêu cầu lên cấp trên, đợi thêm vài ngày nữa để xử lý, hệ thống chuyển mạng đang lỗi, thông tin thuê bao chưa chính xác…

“Tôi muốn chọn dịch vụ tốt hơn để dùng. Thế nhưng nhà mạng dùng đủ chiêu để giữ chân khách hàng kiểu không minh bạch làm tôi bực bội, ôm cục tức vào người” - vị khách hàng này bày tỏ.

Quá trình chuyển mạng giữ số của khách hàng đang hết sức vất vả. Trong ảnh: Khách hàng đang làm thủ tục chuyển mạng giữ số. Ảnh: TH

Đáng chú ý, để cố tình níu chân khách hàng, các nhà mạng tung những “chiêu” khá kỳ lạ khi cài thêm điều khoản ràng buộc đối với người dùng, tự ý gia hạn thêm hai năm. Điều khoản này được thông báo qua tin nhắn tự động của hệ thống mà nếu người dùng không lưu tâm để soạn cú pháp “hủy” thì sẽ tự tước mất cơ hội chuyển mạng giữ số của mình.

Đơn cử ở nhà mạng MobiFone thực hiện gói tri ân khách hàng bằng gói cước ưu đãi cuộc gọi và tin nhắn, dữ liệu data và yêu cầu người dùng phải cam kết sử dụng mạng này thêm 12 tháng hoặc nhiều hơn tùy gói. Nếu không thực hiện cam kết này thì đồng nghĩa không sử dụng được gói ưu đãi trên.

Anh Minh Hoàng, một khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone tại quận Tân Phú, TP.HCM, cho hay: “Nếu tôi đăng ký gói cước này thì đồng nghĩa với việc tôi tự ký cam kết sử dụng dịch vụ của MobiFone thêm một năm tới mà không được chuyển mạng giữ số. Đây là một cách ràng buộc gây ra nhiều bất tiện cho chủ thuê bao và đưa họ vào thế khó”.

Phê bình nghiêm khắc

Trước những bức xúc của khách hàng về việc chuyển mạng giữ số, đại diện nhà mạng MobiFone cho hay chính sách cam kết (yêu cầu người dùng phải cam kết sử dụng mạng này thêm 12 tháng hoặc nhiều hơn tùy gói - PV) chỉ áp dụng đối với số ít gói cước có ưu đãi đặc biệt của MobiFone. Các gói cước này chỉ áp dụng cho một số ít đối tượng khách hàng thỏa mãn điều kiện như theo ARPU, theo địa bàn... Còn những thuê bao MobiFone khi sử dụng các gói 3G/4G thông thường của MobiFone không cần cam kết sử dụng dịch vụ.

Lý giải việc vì sao lại thêm điều khoản kỳ lạ làm khó khách hàng như vậy, đại diện MobiFone cho biết thêm: “Do những chính sách khuyến mãi đặc biệt của chương trình cũng như phạm vi hẹp của chương trình, khách hàng cần cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài với MobiFone để hưởng những ưu đãi đặc biệt này”.

Trong khi đó, đại diện một số nhà mạng khác cho rằng việc yêu cầu chuyển mạng giữ số của khách hàng bị kéo dài do phải tuân thủ theo quy định, quy trình chuyển mạng giữ số cho khách hàng… “Chúng tôi đang trong quá trình làm, còn gặp nhiều khó khăn về hệ thống, nguồn nhân lực và hệ thống cửa hàng nên tỉ lệ khách hàng chuyển đổi mạng chưa được cao” - đại diện Vietnamobile lý giải.

Tuy nhiên, thông tin tại cuộc họp giao ban quản lý nhà nước Bộ TT&TT tháng 1-2019 vừa diễn ra nêu rõ: Nhiều kiến nghị được người dân gửi đến Bộ TT&TT cho biết họ gặp phải khó khăn, cản trở từ phía nhà mạng trong việc đăng ký dịch vụ chuyển mạng. Chính vì vậy, ngay tại cuộc họp này, Bộ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Mạnh Hùng đã nghiêm khắc phê bình các nhà mạng cố tình giữ chân thuê bao và yêu cầu sớm cải thiện tình hình này.

Theo Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng, các nhà mạng nên loại bỏ rào cản đối với người dân khi tiến hành đăng ký dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số. Trước mắt, Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng chỉ thị cho các nhà mạng cần nâng tỉ lệ thuê bao chuyển đổi thành công trong tháng 3-2019 phải đạt tối thiểu 90%.