Chăm sóc khách hàng không chỉ là nghề, đó còn là đam mê

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Phạm Dương Thúy Vy, công tác tại Sacombank chi nhánh Tiền Giang gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Chăm sóc khách hàng là nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện nay, nhưng không phải bất kì ai cũng làm tốt công việc tưởng chừng như đơn giản này. Chăm sóc khách hàng không chỉ là một ngành để nuôi sống bản thân, mà nó còn cho bạn rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống. Làm vị trí chuyên viên tư vấn hơn 3 năm qua, với tôi đó là một sự trải nghiệm vô cùng giá trị, nếu bạn có giọng nói dễ nghe, hòa đồng, biết cách thuyết phục người khác thì mọi thứ thật đơn giản, nhưng với tôi – những người chưa có sẵn tố chất đó là cả một quá trình luyện tập, phấn đấu và học hỏi không ngừng. Nhưng nếu bạn thật sự có niềm đam mê, yêu thích, thì bạn cũng sẽ trở thành những chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, và tôi đã thực hiện thành công vấn đề đó!

Trong một mô hình dịch vụ luôn có khoảng cách nhất định với nhà cung cấp, nhiệm vụ những chuyên viên tư vấn như tôi là làm thế nào có thể xóa bỏ và rút ngắn khoảng cách đó nhanh nhất có thể, từ đó giúp khách hàng có thể tin dùng và gắn bó. Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ nào đó là điều kiện cần trong một chiến lược giữ chân khách hàng và xây dựng hệ thống khách hàng trung thành. Và việc làm khách hàng hài lòng đơn giản chính là chuyên viên tư vấn có thể tạo được điểm cộng "tích cực" trong tâm trí và cảm nhận khách hàng. Là chuyên viên tư vấn – "bộ mặt"của ngân hàng là người đại diện Sacombank chăm sóc khách hàng cũng như chào bán những sản phẩm tiện ích đối với những nhóm khách hàng phù hợp, công việc đó đòi hỏi sự nhạy bén, hoạt ngôn và đặc biệt là nắm thật vững kỹ năng, nghiệp vụ, đó là cả một quá trình thú vị đòi hỏi chúng tôi phải luôn khám phá, chiêm nghiệm và từ đó rút ra những bài học vô cúng quý báu cho khách hàng, xã hội, đồng nghiệp và cho cả chính bản thân.

Một ngày làm việc với biết bao là cung bậc cảm xúc, mỗi khách hàng, mỗi câu chuyện mỗi vấn đề - đó là công việc mà tôi phải trải qua để nắm bắt, chia sẻ và giải quyết. Cuộc sống lúc nào cũng thách thức và chông gai, không có sự thành công nào mà không trải qua khổ luyện, có những lúc căng thẳng vì phải đối đầu với muôn vàn rắc rối, khách hàng khó tính, áp lực KPIs, chỉ tiêu bảo hiểm và rất nhiều những vấn đề xoay quanh giữa con người với con người nhưng với sự quyết tâm, nỗ lực cao độ, tôi đã phát huy hết khả năng, năng lực của mình để tự tin đồng hành cùng khách hàng trong suốt chặng đường đã qua.

Với phương châm "khách hàng là thượng đế" luôn đưa lợi ích khách hàng lên vị trí hàng đầu, ghi sâu công việc của mình là phục vụ người khác vì vậy tôi phải luôn biết khắc phục lỗi và xin lỗi. Trong thời kì hiện đại hóa, ngân hàng ngày càng nhiều, quy mô và chất lượng cạnh tranh chính vì thế khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, từ đó việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi được nâng lên trên tầm cao mới. Nếu khách hàng là người có lỗi, tư vấn không được đỗ lỗi khách hàng mà phải từ tốn giải thích,không được phép suy nghĩ "khách hàng cần mình, chứ mình không cần đến họ".

Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và nhu cầu khác nhau vì thế chuyên viên tư vấn phải lắng nghe để nắm bắt nhu cầu kịp thời và tư vấn những sản phẩm thích hợp. Với sự phát triển của nền khoa học – công nghệ như vũ bão hiện nay, con người lại có nhu cầu sử dụng thẻ ATM và internet banking nhiều hơn bao giờ hết, mọi thao tác chuyển khoản đều có thể thực hiện nhanh chóng tại trụ ATM hay bằng thiết bị điện thoại thông minh mà không cần phải lại điểm giao dịch chờ đợi lấy số. Tuy nhiên, nó đòi hỏi tính an toàn và bảo mật thông tin cao, ngày nay hàng loạt vụ đột nhiên tài khoản bị rút tiền, mất tiền,.....làm cho xã hội hết sức quan tâm, ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý khách hàng, chính vì vậy là một chuyên viên tư vấn tôi phải nắm bắt tâm lý để khách hàng có thể tin tưởng và sử dụng sản phẩm của ngân hàng.

Tôi xin chia sẻ câu chuyện mà tôi đã gặp phải trong lúc tác nghiệp cách đây chưa lâu.

Giữa cái nắng gay gắt của một ngày tháng 1 năm 2018, đứng trước quầy tôi là một người phụ nữ có dáng vẻ nhỏ nhắn cùng với hai người đàn ông cao to đi cùng - trông bảnh bao của một người công sở. Tiếp chuyện Cô, tôi mới biết là Cô đã mở tài khoản tại Sacombank để nhận tiền vay từCông ty tài chính, mở mấy tháng nay mà không thấy ai chuyển tiền. Vậy mà 2 tháng sau có bộ phận thu hồi nợ đến kêu Cô trả tiền vay, giọng Cô thều thào run lên vì còn hốt hoảng: "Thật tình là tôi có nhận tiền 20 triệu gì đâu, 2 chú này chỉ tôi xuống đây nhờ hỗ trợ nè".

Thì ra hai người đó là nhân viên HO của công ty tài chính, có đủ chứng từ chứng minh rằng đã chuyển tiền vào tài khoản của Cô thành công. Tôi liền hỏi: "Vậy Cô cho con xin CMND với thẻ, con kiểm tra cho Cô nha". Cô trả lời nhanh chóng: "CMND tôi có, thẻ hôm bữa thằng làm hồ sơ nó mượn của tôi rồi". Thấy Cô có vẻ hoang mang, tôi hỏi "Khi làm thẻ,tụi con có tư vấn mình là thẻ và mật khẩu là bảo mật, tụi con trao tận tay cho mình mà, sao Cô lại cho mượn". Cô rưng rưng: "Thấy nó làm hồ sơ nhiệt tình, bộ nó lấy tiền tui hả, là giờ tui phải trả nợ sao". Tôi vội vàng in sao kê tài khoản và hướng dẫn Cô làm đơn khiếu nại, ngày Cô lên xem Camera của trung tâm thẻ gửi về, Cô thẫn thờ: "Tôi nghèo khổ thế nào nó cũng biết mà, chính là nó, sao nó lại đối xử với tôi như vậy".

Cô đứng dậy ra về với vẻ buồn rầu của người tần tảo, đáng lẽ đến cái tuổi của Cô – ở cái dốc bên kia của cuộc đời, người ta được con cháu cung phụng sung sướng còn Cô vì sinh con trễ, chồng bỏ đi, Cô một mình gánh vác sớm hôm bán từng cái bánh bò ở cái chợ trong đồng để nuôi con học Sài Gòn và mẹ già đang bệnh.

Mặc dù đối tác và Công an đã vào cuộc, nhưng trước mắt Cô phải gồng lên để trả dần số tiền vay này, ngày mai rồi sẽ ra sao, tấm lưng còng kia có còn đủ sức để hứng chịu sóng gió mà cuộc đời mang tới. Đến giờ tôi vẫn đợi Cô, đợi một ngày Cô quay lại ngân hàng trong một dáng vóc, tình huống tốt đẹp hơn, thông qua đó là lời cảnh tỉnh dành cho tất cả chúng ta: "Rằng cuộc sống có lắm chiêu trò, thủ đoạn, lòng người đa đoan khó đoán, đừng để một chút bất cẩn chính mình mà làm ảnh hưởng đến cả một tương lai".

Trở lại vai trò của mình, là tư vấn tôi luôn phải đặt mình vào vị trí khách hàng xem họ muốn gì và cần gì, từ đó sẽ đưa ra cho mình những phương pháp tiếp cận khác nhau cho từng đối tượng khách hàng, luôn đóng vai trò tìm kiếm giải pháp hơn là chỉ hành xử như một "lái buôn". Ngay cả khi khách hàng từ chối sản phẩm dịch vụ, trong những tình huống khó khăn nhất vẫn cần tỏ ra ân cần phục vụ và sẵn sàng hỗ trợ. Vì phải giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau nên tư vấn đòi hỏi phải có sự thích ứng cần thiết, cần phải biết tận dụng và tạo dựng được nhiều mối quan hệ bởi cơ hội bán hàng luôn tiềm ẩn trong các mối quan hệ. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và tiềm năng chính là điểm mấu chốt thành công trong tương lai nhằm mang lại sự trân trọng và tin cậy của khách hàng. Thành công của người bán hàng chính là khách hàng tin vào sản phẩm họ mua và bạn có được những khách hàng tiềm năng. Không có sự thuyết phục nào dễ mang lại thành công hơn sự chân tình và sự quan tâm thật sự đến lợi ích của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Mỗi niềm vui nhỏ trong công việc là động lực giúp tôi phấn đấu tốt hơn. Với tôi, thời gian là liều thuốc tôi luyện bản thân. Khách hàng không chỉ là nguồn sống, mà cũng chính là người bạn, người thầy giúp tôi có thể tư vấn chín chắn và hiểu biết hơn mỗi ngày.