Đề xuất: Đã đến lúc cần một tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các cuộc tranh chấp với Ngân hàng, ví như khi bị mất tiền trong tài khoản không rõ nguyên nhân

'Lo sợ’ đang là tâm trạng chung của rất nhiều người Việt Nam sinh sống ở các thành thị, nơi mà ai cũng có từ 1 đến 2 cái thẻ tín dụng tương ứng với 1 đến 2 tài khoản ở các Ngân hàng khác nhau.

Thỉnh thoảng, chúng ta lại nghe ai đó bị mất tiền trong tài khoản Ngân hàng mà không hề hay biết hoặc không hề tiêu xài, nhưng chẳng mấy khi được các Ngân hàng giải quyết theo cách mà người tiêu dùng cảm thấy thỏa đáng.

Thuê luật sư ư? Không người Việt Nam nào thích ra tòa cho dù vì lý do gì. Thêm nữa, nếu số tiền bị mất chỉ khoảng trên dưới 10 triệu đồng, phí thuê luật sư có khi lại nhiều hơn cả số tiền đó.

Thế nên, trong trường hợp bị mất tiền không rõ nguyên do trong tài khoản, người tiêu dùng phải dựa hoàn toàn vào phán quyết của các ngân hàng, xem lỗi do ai và phải chấp nhận cách giải quyết của Ngân hàng. Mà theo bạn, trong trường hợp này, Ngân hàng sẽ ưu tiên quyền lợi của ai?! Phải chăng người tiêu dùng Việt Nam luôn ở thế yếu trong trường hợp có tranh chấp với Ngân hàng?

Nếu xét về nguyên do để xảy ra vấn đề này, lỗi của các Ngân hàng thậm chí còn nhiều hơn lỗi của người tiêu dùng.

Lỗi người tiêu dùng 1, thì lỗi Ngân hàng 2

Ông Nguyễn Hoàng Minh, Phó giám đốc Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh TP. HCM chia sẻ trong buổi Tọa đàm "Thị trường thẻ tín dụng – Cuộc đua giữa các Ngân hàng và cơ hội cho người tiêu dùng" do BizLIVE tổ chức, thì nguyên nhân quan trọng khiến hình thức thanh toán phi tiền mặt, cụ thể qua thẻ tín dụng ở Việt Nam còn thấp, là bởi người tiêu dùng không có nhiều niềm tin với các Ngân hàng.

Trong 2 - 3 năm vừa qua, Việt Nam đã trở thành vùng trũng của vấn đề bảo mật trong lĩnh vực thẻ tín dụng. Khi hàng triệu thẻ tín dụng đang lưu hành trên thị trường vẫn là thẻ từ chứ không phải thẻ chip, khiến nhiều người tiêu dùng gặp tình huống mất tiền trong tài khoản và các Ngân hàng vẫn chưa khắc phục được yếu điểm này.

Các diễn giả đang thảo luận trong Tọa đàm.

Theo quan điểm ông Nguyễn Thanh Bình - Trưởng phòng Ngân hàng số, Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank), số lượng lớn thẻ từ đang lưu hành trên thị trường chính là ‘lỗ hổng bảo mật và an ninh thông tin’, khiến rủi ro của người tiêu dùng Việt cao nhất Đông Nam Á. Thẻ từ đã phát hành từ rất lâu nên để sao chép thông tin từ nó rất nhanh, khiến các hacker khắp nơi trên thế giới đang tập trung tấn công hệ thống Ngân hàng và người tiêu dùng Việt.

Thêm một nguyên nhân nữa khiến sự bảo mật của các tài khoản tín dụng thấp, là bởi ý thức người tiêu dùng chưa cao. Về nguyên tắc, theo ông Nguyễn Thanh Bình, người tiêu dùng không được đưa thẻ cho các nhân viên ở các cửa hàng mang đi đâu đó để cà thẻ, mà phải chính tay chúng ta cà thẻ. Đây là lỗi mà rất nhiều người Việt mắc phải.

Ngoài ra, phần chữ ký trong hóa đơn thanh toán vẫn chưa được các bên xem trọng, chủ thẻ ký sao bên người bán đều chấp nhận. Thậm chí, tại Việt Nam, con cái có thể cầm thẻ của cha mẹ đi tiêu xài cũng không sao, có cửa hàng còn đề nghị người cầm thẻ không cần phải ký!

Tuy nhiên, theo Luật sư Trần Minh Hải - Giám đốc Công ty Luật BASICO, ông đồng ý là ý thức bảo vệ thông tin tài chính của người Việt còn qua loa, nhưng trong chuyện người Việt dễ dãi khi xài thẻ tín dụng, có phần lỗi thuộc về Ngân hàng. Đáng lẽ, trong quá trình làm thẻ cho người tiêu dùng, nhân viên Ngân hàng phải giải thích rõ ràng, khách hàng nên làm gì và không nên làm gì với thông tin, cũng như thẻ tín dụng của mình.

Ngân hàng cũng phải có trách nhiệm yêu cầu các cửa hàng sử dụng máy cà thẻ - máy POS, không được tự ý lấy thẻ của khách để đi cà mà phải để khách tự tay thực hiện thao tác thanh toán này. Nếu không, người tiêu dùng có quyền phản ánh lên hệ thống Ngân hàng, rồi Ngân hàng cảnh cáo, khiển trách và nếu vi phạm nhiều lần, có thể cấm cửa hàng sử dụng máy POS.

Đồng tình với nhận định của ông Trần Minh Hải, theo Tiến sỹ Đinh Thế Hiển – Chuyên gia ngành Tài chính – Ngân hàng, ngày nay, có nhiều nhân viên Ngân hàng thường đề nghị người tiêu dùng làm thẻ cho ‘đủ chỉ tiêu’ mà ít quan tâm tới trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng của mình. Và cũng rất ít nhân viên bỏ thời gian và tâm sức ra giải thích cặn kẽ cũng như ghi chú những điều quan trọng về vấn đề bảo mật, trả lãi chậm, cách xử lý khi xảy ra sự cố hoặc những trường hợp khẩn cấp…

Đã đến lúc người tiêu dùng nên có một tổ chức để bảo vệ quyền lợi cho mình

Ông Nguyễn Hoàng Minh, Phó giám đốc Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh TP. HCM

Để khắc phục tình trạng bảo mật kém, như việc người tiêu dùng mất tiền trong tài khoản không rõ nguyên nhân, ông Nguyễn Hoàng Minh cho biết, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành 2 giải pháp sau:

- Thứ nhất, thúc giục các Ngân hàng nhanh chóng chuyển đổi lượng thẻ từ đang lưu hành trên thị trường sang thẻ chip và phải hoàn thành 100% vào năm 2021;

- Thứ hai, nếu ai đó mất tiền trong tài khoản, đơn vị Ngân hàng phải lo nhanh chóng đi xác định nguyên nhân, trong thời gian 5 ngày phải hoàn tiền cho khách nếu đó không phải lỗi thuộc về họ.

"Khi thực hiện một hợp đồng mở tài khoản và làm thẻ tín dụng, tất cả những thông tin về mã pin, họ tên, ngày tháng hết hạn… đều được Ngân hàng trao cho người tiêu dùng và quy định là người tiêu dùng phải hoàn toàn chịu trách nhiệm khi thông tin bị lộ. Thế nên, Ngân hàng rất dễ kết luận rằng khách hàng đã lơ là để lộ thông tin thẻ khi xảy ra sự cố và người tiêu dùng rất khó chứng minh rằng Ngân hàng nói thế đúng hay sai.

Giải pháp của Ngân hàng Nhà nước chỉ là hướng dẫn chung, còn tình hình thực tế xảy ra luôn hết sức phức tạp, rất hiếm người tiêu dùng được hoàn lại tiền trong vòng 5 ngày", ông Trần Minh Hải bình luận.

Ông kể một ví dụ: có một khách hàng nọ bị mất tiền trong tài khoản và nghi ngờ rằng mình có thể lộ thông tin ở đâu đó mà không biết. Sau khi người nọ báo Ngân hàng, thì được Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin điều tra của họ. Kết quả điều tra: khách hàng đó bị lộ thông tin khi ra máy ATM rút tiền, có một người đàn ông đứng bên cạnh đã sử dụng công cụ để sao chụp lại thông tin, chứ không phải khách hàng đó bị lộ thông tin trong lúc sử dụng internet banking hay thanh toán bằng thẻ. Theo đó, lỗi thuộc về cả người dùng lẫn Ngân hàng.

Mà đó là Ngân hàng kể trên làm việc chuyên nghiệp và tử tế, chứ mấy người dùng bị mất tiền được các Ngân hàng thông báo cụ thể và rõ ràng như thế, ông Hải nhận định. Thêm nữa, nếu ai đó mất tiền trên dưới 10 triệu đồng, thuê công ty ông bảo vệ chắc ông cũng không nhận, trừ phi hỗ trợ miễn phí cho vụ việc.

Do đó, theo ông, nên chăng Việt Nam cần có một tổ chức độc lập nào đó bảo vệ người tiêu dùng trong những vụ tranh chấp với Ngân hàng, đừng để họ cảm thấy vô cùng đơn độc nữa. Tổ chức đó gồm người của hệ thống Ngân hàng, chuyên gia tài chính độc lập, hội bảo vệ người tiêu dùng và nếu cần, ông Hải có thể cử người của công ty mình tới góp sức.

Ngân sách hoạt động của tổ chức này có thể đến từ các Ngân hàng, bởi nếu Tổ chức này làm tốt, sẽ tăng niềm tin của người tiêu dùng vào hệ thống Ngân hàng Việt Nam, khiến họ sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng nhiều hơn. Tất nhiên, người hưởng lợi đầu tiên là các ngân hàng chứ không phải ai khác.