Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm đứng đầu nhóm bị gửi nhiều khiếu nại

Gấp 3,4 lần nhóm điện thoại, viễn thông

Thông tin thêm, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, riêng Tổng đài đài tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng với số điện thoại miễn phí toàn quốc 1800. 6838 đã ghi nhận 3.953 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 2.240 cuộc gọi, chiếm 56,67%.

Trong số 2.240 cuộc gọi có nhân viên trả lời, có 987 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác.

"Đối với các vụ việc thuộc thẩm quyền địa phương, phạm vi một tỉnh, thành phố hoặc giá trị tranh chấp nhỏ, tình tiết đơn giản, các Tổng đài viên thường cung cấp thông tin và hướng dẫn người tiêu dùng liên hệ trực tiếp doanh nghiệp, Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương," đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho hay.

Với các khiếu nại có tình tiết phức tạp, có giá trị tranh chấp lớn hoặc liên quan đến nhiều người tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ được hướng dẫn gửi đơn khiếu nại bằng email, gửi bưu điện, trang web hoặc gửi trực tiếp tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng.

Thống kê trong tổng số 987 vụ việc được tiếp nhận và xử lý thì tháng Sáu có 222 vụ việc, tháng Năm có 320 vụ việc và tháng Tư có 250 vụ việc.

Cũng trong nửa đầu năm, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận 372 trường hợp phản ánh của khách hàng (chiến 37,68%) liên quan đến lĩnh vực tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. Sau đó là nhóm điện thoại, viễn thông (108 trường hợp, chiếm 10,94%) và nhóm đồ điện tử gia dụng (100 trường hợp, chiếm 10,13%).

Đây là một khác biệt rất lớn, bới trong các năm gần đây, nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất là “Hàng hóa tiêu dùng thường ngày” với sự chênh lệch số lượng so với các nhóm ngành hàng khác là rất lớn.

Tuy nhiên, trong 6 tháng đầu năm 2018, ngành hàng “Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng” lại là nhóm chiếm số lượng nhiều nhất, gấp 3,4 lần so với nhóm ngành hàng nhiều thứ 2 là “Điện thoại, viễn thông”.

Trong nhóm ngành hàng này, chủ thể bị khiếu nại chủ yếu tập trung vào các công ty tài chính, nội dung khiếu nại chủ yếu liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu dùng với nhiều hành vi có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng như: cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ, gây nhầm lẫn hoặckhông cung cấp hợp đồng cho người tiêu dùng sau khi ký, thu hồi nợ mang tính chất đe dọa, gây áp lực ảnh hưởng đến uy tín, tâm lý của người tiêu dùng…

Biểu đồ các vụ việc phân chia theo hành vi.

Đa số phản ánh về chất lượng, thời gian giao hàng

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, trong số 987 yêu cầu gọi tới cơ quan này, có 17,12% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là Bảo hành với tỷ lệ 13,57%. Các trường hợp khác khiếu nại, phản ánh về cung cấp thông tin (6,38%), Giao kết hợp đồng (5,27%) và các hành vi khác...

Chia theo địa giới hành chính thì Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh là hai thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng (tương ứng 288 và 185 vụ việc chiếm tỷ lệ lần lượt là 29,17% và 18,74% tổng số khiếu nại). Hai thành phố này chiếm tỷ lệ cao hơn rất nhiều so với các tỉnh, thành xếp sau đó như: Đồng Nai, Bình Dương, Cà Mau, Long An, Cần Thơ với tỷ lệ khoảng 1%-4 %.

Một số vụ việc điển hình được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp nhận liên quan đến việc bị “đòi nợ nhầm” từ các công ty cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng. Theo đó, một số người tiêu dùng không sử dụng dịch vụ từ các công ty nhưng liên tục bị gọi điện, nhắn tin đòi nợ hoặc giục trả nợ cho người thân, đồng nghiệp, bạn bè đã vay tiêu dùng từ các công ty này. Một số cá nhân đã gọi điện, nhắn tin với lời lẽ xúc phạm người tiêu dùng, thậm chí cử người đến tận nhà đe dọa, gây áp lực.

Kết quả xác minh cho thấy, đa số các vụ việc phát sinh là do Công ty không thực hiện xác minh lại thông tin chủ thuê bao điện thoại, ngay cả khi người tiêu dùng đã đề nghị Công ty kiểm tra và tiến hành điều chỉnh lại thông tin chủ thuê bao (người tiêu dùng mua lại sim số điện thoại, sim này thuộc về khách hàng vốn có khoản vay tại công ty tài chính nhưng do không có khả năng thanh toán nên đã vứt bỏ số sim, không thông báo tới công ty tài chính).

Một số trường hợp, Công ty cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùn không thực hiện liên hệ số điện thoại do người vay cung cấp khi làm hồ sơ vay để xác nhận trước khi phê duyệt khoản vay hoặc nhân viên của Công ty áp dụng các biện pháp thu hồi nợ không đúng quy trình (dọa nạt, đe dọa người tiêu dùng)…

Trước yêu cầu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Công ty đã thực hiện việc xử lý các nhân viên vi phạm, cập nhật thông tin trong cơ sở dữ liệu và xin lỗi người tiêu dùng. Đối với một số vụ việc phát sinh do lỗi của người tiêu dùng (chủ yếu là vi phạm nghĩa vụ thanh toán), Cục đã yêu cầu các bên tiến hành thương lượng, hòa giải và tuân thủ đúng theo quy định của hợp đồng đã ký kết cũng như pháp luật có liên quan.

Tính đến hết ngày 30/6/2018, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã xử lý thành công hoặc chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý thành công 275 vụ việc trong tổng số 282 vụ việc tiếp nhận (chiếm trên 95%) và 7 vụ việc khiếu nại còn lại đang được Cục phối hợp với các cơ quan liên quan, doanh nghiệp và người tiêu dùng để giải quyết.