Dịch vụ ngân hàng: Xử lý thế nào khi khách hàng không nhớ chữ ký?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Phạm Thị Hoàng Anh, Phó Giám đốc một PGD DongABank ở Đà Nẵng gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

----------------

Nhân viên Ngân hàng – 1 hình ảnh luôn được nghĩ đến với bộ váy thanh lịch, cử chỉ niềm nở, thao tác nhanh nhẹn, nét cười duyên dáng, không những luôn đáp ứng nhu cầu Khách hàng một cách nhanh chóng mà còn phải cung cấp được những giải pháp tối ưu cho Khách hàng…Vâng, đó là những tiêu chí Khách hàng mong đợi cũng như điều Ngân hàng luôn hướng tới.

Tuy nhiên, thực tế không phải lúc nào cũng như mong muốn. Ngân hàng có những quy định chặt chẽ của Ngân hàng nhằm kinh doanh hiệu quả nhất, giảm thiểu rủi ro tối đa cho Ngân hàng và cả Khách hàng. Còn Khách hàng khi đến Ngân hàng thì luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất, đáp ứng mọi nhu cầu thậm chí bất chấp những quy định của Ngân hàng. Vậy là nhân viên Ngân hàng – người phải chấp hành nghiêm túc quy định của Ngân hàng và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, được giới trong ngành "ưu ái" gọi thêm vai trò "Làm dâu trăm họ".

"Nàng dâu" hàng ngày tiếp xúc với "trăm họ" thì cũng sẽ gặp vài ba "họ" khó tính. Có những vấn đề tưởng chừng hiển nhiên nhưng gặp các đối tượng khó tính cũng trở nên áp lực, nan giải.

Điển hình là tình huống thường xuyên diễn ra ở Ngân hàng khiến Khách hàng hay khó chịu còn nhân viên lắm lúc khó xử là hồ sơ pháp lý Khách hàng đến giao dịch không đáp ứng quy định. Ví như CMND hết hiệu lực, hình ảnh mờ, ký không đúng chữ ký mẫu đã đăng ký tại Ngân hàng…Trường hợp này, Nhân viên Ngân hàng có quyền từ chối giao dịch. Tuy nhiên, có một số trường hợp Khách hàng đang cần giao dịch gấp, điều kiện Khách hàng khó khăn chưa làm lại được Chứng minh (đổi địa bàn, bận công tác chưa về quê làm thủ tục đổi CMND được…), yêu cầu Ngân hàng hỗ trợ ngay thì những "nàng dâu" phải làm sao?

 Công tác tại Ngân hàng đã trên 10 năm, những mẫu chuyện như thế này tôi nghe không dưới trăm lần:

- Khách hàng bực mình lớn tiếng: "Tại sao cô làm khó dễ tôi? Chữ ký lâu rồi sao tôi nhớ? Cô ký 10 chữ coi được mấy chữ giống nhau? Tôi chưa có thời gian đi làm lại chứng minh, nhưng mặt tôi đây có phải ai khác? Mau cho tôi rút tiền kẻo trễ việc của tôi…

- Nhân viên Ngân hàng nhỏ nhẹ: "Dạ, cô/chú thông cảm. Vì CMND cô/chú đã hết hiệu lực, đã mờ không nhìn rõ, vì cô/ chú chưa ký đúng chữ ký mẫu, chưa đủ cơ sở để con xác định được chính xác chủ tài khoản. Khi giao dịch mà không đúng chủ tài khoản thì rủi ro rất lớn cho chính Khách hàng và cả Ngân hàng…". 

Đấy là còn chưa giải thích về phía nội bộ, nếu Giao dịch viên cho Khách hàng rút tiền khi Khách hàng không ký đúng chữ ký, sau này sẽ bị bộ phận hậu kiểm của Ngân hàng bắt lỗi, còn nhìn mặt Khách hàng thì có Khách hàng có anh chị em sinh đôi cũng giống nhau, nhân viên Ngân hàng không đủ khả năng phân biệt được…

Mỗi bên đều có quan điểm, lý lẽ của riêng mình. Nếu Nhân viên Ngân hàng vẫn kiên quyết chấp hành nghiêm túc quy định, từ chối giao dịch, còn Khách hàng cũng khăng khăng tự khẳng định mình là chủ tài khoản và yêu cầu ngân hàng xử lý giao dịch gấp. Thì kết quả sẽ như thế nào?

Đó chỉ là một trong số rất nhiều tình huống khiến "thượng đế" không hài lòng. Khi "thượng đế" luôn muốn mình phải được phục vụ chu đáo và linh hoạt trong mọi tình huống để đáp ứng nhu cầu của mình, ngay cả khi mình không đáp ứng những yêu cầu cơ bản của Ngân hàng. Còn Nhân viên Ngân hàng thì nằm lòng "Phải tuân thủ quy định để giảm thiểu tối đa rủi ro cho Khách hàng, cho Ngân hàng và cho chính mình, mình sai thì phải đền…". Và kết quả, khi nhân viên Ngân hàng chấp hành nghiêm túc theo quy định Ngân hàng, thì an toàn đấy, nhưng ảnh hưởng công việc của Khách hàng, sẽ khiến "thượng đế buồn, thượng đế bỏ đi". Vậy thì phải làm sao?

Khi quy định chung của Ngân hàng khiến Khách hàng gặp khó khăn, thì cần phải xem xét tình huống mà linh động xử lý. Quy định là quy định chung, còn có những trường hợp cụ thể cần thiết thì phải xem xét xử lý để đáp ứng nhu cầu hợp lý của Khách hàng. Trường hợp này, nếu đặt mình vào vị trí của nhau, Khách hàng thông cảm, bình tĩnh, hợp tác (cung cấp thêm nhiều giấy tờ khác, thông tin xác minh…); nhân viên Ngân hàng xử lý bằng cái tâm, bằng kinh nghiệm và sự khéo léo thì cũng sẽ có cách giải quyết. 

Ví như khi CMND Khách hàng hết hạn thì Khách hàng có thể cung cấp những giấy tờ pháp lý khác như hộ chiếu, giấy phép lái xe … và cung cấp những thông tin giao dịch khác chứng minh mình là chủ tài khoản. Còn nhân viên Ngân hàng có thể dùng kinh nghiệm, hỏi thăm thêm một số thông tin liên quan để nhận diện Khách hàng, xem dấu vân tay, các giấy tờ khác, gợi ý cho Khách hàng về chữ ký cũ…Từ đó, xem xét nếu đúng chủ tài khoản thì hỗ trợ xử lý cho khách hàng. Rõ ràng, khi linh động xử lý vượt ngoài quy định chung của Ngân hàng, thì Nhân viên Ngân hàng cần phải có kiến thức chuyên sâu, cũng phải dựa vào những cơ sở nhất định chứ không được quá linh động mà dẫn đến rủi ro cho Khách hàng, Ngân hàng và chính bản thân. Mong "trăm họ" cũng thấu hiểu cho "nàng dâu". Để xử lý những vấn đề ngoài quy định là cả một vấn đề khó khăn lắm. "Nàng dâu" luôn mong muốn đem lại sự hài lòng cho "trăm họ" nhưng thực tế điều này không đơn giản nếu cả hai không cùng lắng nghe, hợp tác và thấu hiểu cho nhau.

Ngoài ra, có rất nhiều tình huống do nguyên nhân chủ quan của Khách hàng nhưng Nhân viên Ngân hàng cũng thường xuyên phải nghe các "trận mưa quát tháo" khi Khách hàng nóng tính không bình tĩnh: "Tiền trong tài khoản tôi, tại sao tôi không rút mà bị trừ?" (Do Khách hàng bảo quản thẻ và mật khẩu không cẩn thận bị người khác đánh cắp), "Tại sao tôi chuyển tiền mấy ngày rồi mà chưa có tiền?" (Do Khách hàng ghi sai thông tin số tài khoản – chuyển khác Ngân hàng thì Ngân hàng chuyển không kiểm tra được thông tin),  "Tại sao tôi vay cũng chừng đó tiền mà lãi tháng trước ít, tháng này lại nhiều hơn?" (Do tháng trước 30 ngày, tháng này 31 ngày nên lãi cao hơn).... Khi gặp các tình huống này, Nhân viên Ngân hàng phải hiểu được sự lo lắng của Khách hàng mà tìm cách trấn an, cẩn thận tìm hiểu nguyên nhân chính xác, giải thích cho Khách hàng cặn kẽ và tư vấn Khách hàng các giải pháp (bảo quản thẻ cẩn thận, xác định chính xác thông tin khi giao dịch…) để hạn chế rủi ro.

"Thượng đế" giờ có nhiều Ngân hàng để lựa chọn và cũng có nhiều kênh để phản ánh (trực tiếp lãnh đạo, đường dây nóng, mạng xã hội...). Đó cũng là con dao 2 lưỡi, nhất là phản ảnh trên mạng xã hội. Thực tế hiện nay, đâu đó vẫn có những "anh hùng bàn phím" rất giỏi chỉ trích, lên án gay gắt ngay cả khi không rõ thực hư, "nghe kể lại rằng…" và phản ảnh không đúng sự thật. Những câu chuyện hư cấu có nội dung tiêu cực thì dù ít hay nhiều cũng ảnh hưởng không tốt đến "các nàng dâu" và "gia đình của nàng dâu". Mong rằng "Thượng đế" hãy cân nhắc hơn. Còn mỗi sự góp ý tích cực, dù rất nhỏ của Khách hàng đều rất đáng trân quý và luôn được ghi nhận. Bởi sẽ giúp Ngân hàng ngày càng phát triển và đảm bảo quyền lợi của chính khách hàng.

Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, Ngân hàng cần phải lắng nghe Khách hàng, không ngừng ban hành các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, thủ tục nhanh chóng thuận lợi, chăm sóc từ cơ sở vật chất đến con người, hướng đến sự hài lòng của Khách hàng, đáp ứng tối đa yêu cầu hợp lý của Khách hàng, cân đối giữa lợi ích của Khách hàng và của Ngân hàng. Trong đó, vấn đề tôi cho là then chốt chính là con người. Mỗi nhân viên Ngân hàng cần được đào tạo, tu dưỡng và rèn luyện đạo đức, kỹ năng, nghiệp vụ, kinh nghiệm, mang lại sự hài lòng tối đa cho Khách hàng. Dù ở vị trí nào cũng phải làm tròn vai, phục vụ bằng cái tâm, biết lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ hết mình nhu cầu hợp lý của Khách hàng. Đã là lá trên cành thì phải xanh. Xanh do tự tu dưỡng, rèn luyện, xanh một cách tự nhiên, xanh từ bên trong chứ không phải do khiêng cưỡng khoác trên mình chiếc áo màu xanh, rồi giao tiếp, xử lý như những con robot. Đó - là cách sống đẹp của nhân viên Ngân hàng nói riêng và cũng của con người nói chung. Chợt nhớ bài Lá Xanh của Hồ Sỹ Đại:

"Người vá trời lấp bể

Kẻ đắp luỹ xây thành

Ta chỉ là chiếc lá

Việc của mình là xanh"