Kiểm soát viên của ngân hàng cần làm gì để quản lý tốt rủi ro tại quầy?

Kiểm soát viên (KSV) là một trong các chốt kiểm soát đầu tiên, thực hiện nhận diện, kiểm soát rủi ro trong tác nghiệp tại quầy. Vì vậy, đòi hỏi cán bộ này phải nâng cao tinh thần trách nhiệm, có khả năng nhận diện, đánh giá rủi ro và áp dụng các biện pháp ngăn chặn/giảm thiểu rủi ro phù hợp mà vẫn xử lý công việc linh hoạt, giải quyết nhu cầu của khách hàng thích đáng.

Dưới đây là một số rủi ro và biện pháp thực hiện hữu ích dành cho KSV.

Đối với nhiệm vụ quản lý chất lượng dịch vụ

Một là, cung cấp sai thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của ngân hàng. KSV có thể chào lãi suất huy động không thống nhất đến cùng một khách hàng (KH) do không có cơ chế quản lý thông tin tiếp cận KH hoặc không có biểu lãi suất tiêu chuẩn hoặc không có cơ chế quản lý biên độ tăng, giảm lãi suất dẫn đến KH có nhìn nhận không tốt về dịch vụ của ngân hàng. Hoặc KSV tư vấn sai tính chất sản phẩm, chương trình khuyến mãi dẫn đến KH không hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. 

Biện pháp để giảm rủi ro trường hợp này là thường xuyên cập nhật kiến thức liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, không tư vấn cho KH khi chưa nắm kỹ sản phẩm/chương trình khuyến mãi, hẹn KH phản hồi lại sau khi tìm hiểu rõ. Đồng thời, hướng dẫn cho Giao dịch viên (GDV) chỉ thực hiện thông báo lãi suất huy động khi có hướng dẫn/biểu lãi suất tiêu chuẩn do hội sở ban hành.

Hai là, xử lý khiếu nại, thắc mắc không thỏa đáng, chậm trễ gây mất uy tín của ngân hàng. Rủi ro thường gặp là sau khi mang tiền ra khỏi quầy, KH quay lại khiếu nại việc nhân viên tại quầy chi thiếu lãi của sổ tiết kiệm, KH nóng tính và có hành động quá khích khi xảy ra mâu thuẫn với quầy dịch vụ. 

Biện pháp xử lý gồm: thường xuyên nhắc nhở cán bộ nhân viên tuân thủ đúng quy định giao dịch, giải thích rõ cho KH về các bước khi nhận tiền tại quầy (đưa ra các bằng chứng, chứng từ về cách xác định số tiền lãi, đếm tiền trước sự chứng kiến của KH,...). Trường hợp KH có nhu cầu không chính đáng, KSV cần nhẹ nhàng khéo léo trì hoãn giao dịch, mời vào phòng làm việc riêng để nhận khiếu nại, đối với những thắc mắc đơn giản có thể chủ động xử lý ngay, đối với những thắc mắc phức tạp nhanh chóng xin ý kiến chỉ đạo của cấp có thẩm quyền để có hướng xử lý phù hợp.

Ba là, bị đánh giá chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thấp. Do quầy giao dịch bừa bộn, chứng từ để lộn xộn trên bàn của GDV; do không nhắc nhở GDV khi có những lời nói, hành động không chuẩn mực với KH; do không hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cần thiết cho nhân viên nên hạch toán mua bán ngoại tệ theo hướng dẫn cũ, làm chậm trễ thời gian chuyển tiền của KH. 

Biện pháp ngăn chặn rủi ro là định kỳ đào tạo nội bộ, truyền thông các thay đổi, quy định mới của ngân hàng về quy chuẩn chất lượng và các nghiệp vụ liên quan tại quầy giao dịch; nhắc nhở/khiển trách đối với những GDV sai phạm nhiều lần.

Đối với nhiệm vụ chuyên môn

Một là, rủi ro thất thoát tiền, ấn chỉ quan trọng, tài sản bảo đảm trong kho tiền. Không tuân thủ quy định về việc bảo quản chìa khóa, mã số kho tiền theo quy định (chìa khóa và mã số giao cho 1 người nắm giữ, ví dụ khi KSV nhận lại bộ chìa khóa + mã số mở kho từ người được ủy quyền nhưng không thực hiện đổi mã số). Không thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ trong quản lý kho tiền (Không tham gia mở, đóng kho đầu ngày và cuối ngày nhưng vẫn ký tên trên sổ quỹ và sổ nhật ký ra vào kho tiền, không tham gia giám sát kiểm kê quỹ cuối ngày/định kỳ…). Rủi ro thất thoát ấn chỉ trắng do không tổ chức việc thực hiện kiểm đếm ấn chỉ trắng dẫn đến GDV cấu kết tạo sổ tiết kiệm giả để thực hiện vay cầm cố sổ. Không giám sát quá trình tiếp quỹ ATM, không giám sát kiểm đếm định kỳ/đột xuất tiền, ấn chỉ quan trọng, tài sản bảo đảm tại đơn vị. 

Biện pháp để giảm bớt rủi ro là nâng cao nhận thức về rủi ro, tuyệt đối tuân thủ quy trình quy định về nghiệp vụ kho quỹ. Nghiêm túc thực hiện chức năng nhiệm vụ của KSV trong vai trò là một thành viên của ban quản lý kho. Theo dõi thành phần mở kho tiền đúng, đủ theo quy định, khi thành viên ban quản lý kho tiền nghỉ phép phải có ủy quyền cho người khác thực hiện. Giám sát chặt chẽ quá trình tiếp quỹ ATM, nghiêm túc thực hiện chức năng giám sát trong quá trình kiểm đếm tiền, ấn chỉ quan trọng, tài sản bảo đảm tại kho.

Hai là, rủi ro phê duyệt sai thông tin. Các rủi ro thường gặp là kiểm soát nhưng không phát hiện sai thông tin chuyển tiền, thông tin người nộp/người nhận khi phê duyệt thu/chi tiền mặt, thông tin người gửi tiền/mã sản phẩm/loại ngoại tệ/kỳ hạn gửi, thông tin sổ tiết kiệm tất toán/rút một phần, thông tin người vay/số tiền vay/số tiền giải ngân trên khoản vay cầm cố sổ tiết kiệm của KH. Biện pháp đối với rủi ro này là chỉ thực hiện phê duyệt khi các thông tin trên chứng từ và thông tin GDV nhập trên hệ thống khớp đúng, hợp lệ. Kiểm soát kỹ thông tin người hưởng trong các giao dịch nộp, rút, chuyển tiền.

Ba là, rủi ro trong việc phê duyệt sai thẩm quyền trong các hoạt động mua/bán ngoại tệ chưa được ủy quyền, phê duyệt các hoạt động mở/rút sổ tiết kiệm/hợp đồng tiền gửi… quá hạn mức cho phép. Biện pháp để xử lý rủi ro này là lập bảng phân quyền của cá nhân để dễ thực hiện, thường xuyên cập nhật các hạn mức phân quyền mới, user duyệt cài đặt sẵn hạn mức đối với KSV.

Bốn là, thực hiện phê duyệt các bút toán "khống" vi phạm quy định của ngân hàng. Thực hiện phê duyệt bút toán thu nợ "khống" để thực hiện giải ngân "đảo nợ" cho KH, phê duyệt mở sổ tiết kiệm khi chưa thu tiền của KH, phê duyệt tất toán sổ tiết kiệm khi chưa nhận được sổ tiết kiệm của KH, phê duyệt các bút toán khi chưa có chứng từ, rủi ro lộ user và password vào hệ thống tạo sơ hở cho kẻ gian lợi dụng thực hiện phê duyệt bút toán chuyển tiền "khống" trên hệ thống. Biện pháp ngăn rủi ro là tuyệt đối không thực hiện các giao dịch "khống"; bảo quản user, pass vào hệ thống của ngân hàng theo quy định.