Kinh doanh vàng có cần chuyển đổi số?

Theo một nghiên cứu của Hội đồng vàng thế giới (WGC) thực hiện vào cuối năm 2020, trong bối cảnh bất ổn toàn cầu, vàng vẫn duy trì được lợi thế tại Việt Nam. Cụ thể, có 81% số người đã từng mua vàng khẳng định sẽ tiếp tục mua và chỉ 10% nói rằng họ không hứng thú với vàng. Trên toàn cầu, con số này chỉ khoảng 45%. Số liệu này cho thấy thói quen, văn hóa và nhu cầu vàng của người Việt rất lớn.

Với nhu cầu lớn như vậy, tiềm năng phát triển cho ngành kinh doanh vàng ở Việt Nam là không hề nhỏ. Thế nhưng, trong bối cảnh Covid-19, việc mở rộng lại không hề đơn giản khi các doanh nghiệp trong ngành này hầu như rất yếu ở việc quản lý thông tin khách hàng, và cũng chưa chú trọng việc chuyển đổi số và kinh doanh trên nền tảng số.

Từ xưa đến nay, cũng như rất nhiều ngành hàng xa xỉ khác, ngành kinh doanh vàng tập trung rất nhiều vào trải nghiệm của khách hàng khi đến cửa hàng. Những doanh nghiệp này hầu như vẫn đang quản lý khách hàng theo những cách rất thủ công, ví dụ như bằng file excel.

Điều đó khiến các doanh nghiệp này – như Bảo Tín Mạnh Hải thời điểm chưa chuyển đổi số - gặp khó trong việc tận dụng dữ liệu khách hàng. Họ cũng có đội kinh doanh online, nhưng chưa thực sự liên kết được kênh bán hàng online với offline. Hệ thống vận hành còn rời rạc.

Với tham vọng mở rộng quy mô hệ thống lên gấp nhiều lần so với hiện tại, ban lãnh đạo Bảo Tín Mạnh Hải nhận thấy, chuyển đổi số là con đường tất yếu để có thể phát triển trong bối cảnh bất định như hiện tại.

"Không chỉ riêng Bảo Tín Mạnh Hải, Covid-19 ảnh hưởng tới mọi doanh nghiệp và ngành nghề kinh doanh. Những giai đoạn giãn cách xã hội trong cả năm 2020 và 2021 đều tác động nghiêm trọng tới cả hoạt động kinh doanh lẫn công tác hoạch định" – Phó Tổng giám đốc phụ trách mảng Marketing và Kinh Doanh Bảo Tín Mạnh Hải, ông Nguyễn Đức Anh cho hay – "Song trong bối cảnh đó, dịch bệnh thực sự đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số của chúng tôi".

Với kế hoạch mở rộng kênh bán, chi nhánh sau đại dịch của Bảo Tín Mạnh Hải sẽ khiến lượng dữ liệu khách hàng mới tăng lên rất nhiều. Mặt khác, Bảo Tín Mạnh Hải sẽ đối mặt với rất nhiều thách thức trong công tác quản trị, vận hành và duy trì chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn của công ty.

Phó Tổng giám đốc phụ trách mảng Marketing và Kinh Doanh Bảo Tín Mạnh Hải Nguyễn Đức Anh

"Do đó, chuyển đổi số là rất cần thiết và vô cùng quan trọng để giúp công ty vượt qua những thách thức để đạt được mục tiêu chiến lược 5 năm đã đề ra", ông Đức Anh cho biết thêm. "Phải chuyển đổi số hệ thống thì mới có thể đáp ứng được nhu cầu xây dựng quy trình vận hành nội bộ, cũng như cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất".

Chỉ sau một thời gian ngắn thực hiện chuyển đổi số, trải nghiệm của khách hàng Bảo Tín Mạnh Hải tăng lên rõ rệt. Chị Thùy Linh, một khách hàng quen thuộc của Bảo Tín Mạnh Hải chia sẻ, việc mua sắm trực tuyến giờ đã tương đối dễ dàng. Vì thông tin mua hàng của chị đã được lưu ngay trong lần đầu tiên, nên ở những lần mua sau, chị không còn mất thời gian để điền thông tin từ đầu nữa.

"Tốc độ phản hồi của nhân viên khi mình mua hàng trên fanpage chính thức của hãng tương đối nhanh, mình không phải chờ lâu thì đã có người tư vấn rồi. Trải nghiệm không kém gì đến tận nơi mua hàng", chị Linh nói.

"Trong công tác chuyển đổi số, ứng dụng hệ thống CRM vào quản trị khách hàng là 1 trong những nền tảng quan trọng nhất. Với hệ thống này, chúng tôi hiểu rõ, và hiểu đúng mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các phân tích và chương trình ưu đãi, chương trình khách hàng thân thiết để có thể đem lại nhiều giá trị hơn tới các khách hàng" – lãnh đạo Bảo Tín Mạnh Hải chia sẻ. "Mặt khác, hệ thống cũng giúp chúng tôi cập nhật thông tin về nhu cầu, yêu cầu của khách hàng real-time mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trên đa nền tảng, đa kênh giao tiếp".

Nhìn chung, trong bối cảnh hiện nay, việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản trị khách hàng của Bảo Tín Mạnh Hải không chỉ giúp doanh nghiệp giảm bớt các khâu trung gian, rút ngắn thời gian xử lý công việc, mà còn dự đoán được nhu cầu và xu hướng. Từ đó, doanh nghiệp có thể chủ động chuẩn bị, phát triển sản phẩm và thậm chí là điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp với sở thích của khách hàng.