Lãi suất, khuyến mãi có đủ để "đánh cắp" trái tim khách hàng?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Trần Thị Thanh Thúy đang là Kiểm toán viên ở ngân hàng Nam A Bank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Trước khi chia sẻ về giá trị của chất lượng dịch vụ, tôi muốn kể về câu chuyện giao dịch ngân hàng của Dì tôi trong nhiều năm nay. Cũng như bao khách hàng khác, Dì luôn muốn thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất để "đánh cắp" được trái tim của Dì không phải bằng quà tặng hay các chương trình khuyến mãi, mà hơn cả đó là sự ân cần, nhiệt tình, xuất phát từ chính trái tim của giao dịch viên với mong muốn mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.

Ngày Dì chưa về hưu, mỗi lần nhà có món ngon, Dì đều dành phần cho các chị giao dịch viên ngân hàng. Sự quan tâm ấy đôi khi khiến mấy đứa cháu thầm ganh tị và thắc mắc không hiểu vì sao Dì lại quý các cô giao dịch viên như thế. Trả lời bọn nhỏ, Dì chỉ cười và bảo rằng họ rất dễ mến, không chỉ luôn giúp Dì giao dịch nhanh chóng mà còn nhiệt tình quyên góp và vận động cùng Dì trong các công tác thiện nguyện. Có lần Dì bị bệnh, các chị giao dịch viên đến tận bệnh viện thăm hỏi và động viên. Sau lần đó, các chị còn tận tình tư vấn cho Dì gói bảo hiểm sức khỏe phù hợp  nhất. Thế mới thấy, sự chân thành chính là điều quan trọng nhất, đi thẳng đến trái tim và giữ vững niềm tin cho khách hàng.

Có người nói, điều quan trọng nhất của việc cải tiến chất lượng dịch vụ chính là nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên theo tôi, yếu tố con người mới là mấu chốt, đóng vai trò tiên quyết trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ của  ngân hàng bạn có thể chưa đa dạng bằng ngân hàng khác, nhưng nếu bạn có đội ngũ nhân viên hết lòng với khách hàng thì có lẽ bạn đã nắm trong tay phần thắng trong "cuộc chiến" chiếm được tình cảm của Khách hàng. Làm thế nào để "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi"? Làm sao để Khách hàng cảm thấy thoải mái trong lần giao dịch đầu tiên và tiếp tục muốn gắn bó với ngân hàng dài lâu? Đó là bài toán lớn để tất cả chúng ta cùng tìm lời giải mà theo tôi lời giải chính là sự chân thành, tận tâm, xem khách hàng như người thân  để mang lại những điều tốt nhất cho họ.

Nói như vậy không có nghĩa là phủ nhận vai trò của quà tặng hay các chương trình khuyến mãi. Tâm lý chúng ta, ai cũng thích được tặng quà, thích được tham gia các chương trình khuyến mãi với hi vọng may mắn trúng giải. Tuy nhiên, chi phí cho những chương trình này đôi khi rất lớn. Như vậy, thêm một bài toán nữa được đặt ra cho chúng ta là tặng quà như thế nào để vừa tiết kiệm, vừa khiến khách hàng ấn tượng và hài lòng. Qua đây, tôi muốn kể thêm  một câu chuyện nữa.

Một người bạn của tôi cũng làm ngành ngân hàng đã rất sáng tạo trong việc tặng quà Tết cho khách hàng khiến tôi cứ nhớ mãi. Cô ấy đặt ở mỗi quầy giao dịch một hộp rương nhỏ chứa những đồng tiền vàng bằng Chocolate. Cứ mỗi giao dịch, cô ấy sẽ tặng cho khách hàng một đồng tiền Choclolate vàng cùng lời chúc: "Ngân hàng chúng con/em mong đồng vàng này sẽ mang lại may mắn cho các cô/chú/anh/chị trong dịp năm mới". Cầm món quà nhỏ nhưng ý nghĩa ấy trong tay, nhiều khách hàng không giấu được niềm vui của mình, thậm chí, có khách hàng vẫn giữ mãi đồng tiền với hi vọng sẽ có được nhiều may mắn. Thế mới biết, của cho không bằng cách cho là vậy. Làm thế nào để tặng quà một cách sáng tạo, khiến khách hàng đi từ bất ngờ này đến bất ngờ khác chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn.

Về lý thuyết, các ngân hàng đã có những cách rất riêng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, mong muốn mang  lại cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Nhưng theo tôi, chính yếu tố con người với sự chân thành, tận tâm sẽ "bảo chứng" thành công cho chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tất nhiên, không thể thiếu các lớp đào tạo về chất lượng dịch vụ để các bạn có thêm kỹ năng và sự chuyên nghiệp. Những điều này, Nam A Bank của chúng tôi đã và đang thực hiện  rất tốt. Đội ngũ giảng viên nội bộ của Phòng Quản lý Chất lượng Nam A Bank không chỉ sẵn sàng đi khắp các tỉnh thành để đào tạo và đồng bộ hóa chất lượng trên toàn hệ thống, mà hơn hết, còn gợi mở trong lòng mỗi nhân viên Nam A Bank niềm tin về sức mạnh của chất lượng dịch vụ.

Tôi luôn đặt hy vọng ở những bạn giao dịch viên trẻ - những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng rằng, hãy cho khách hàng thấy đam mê, nhiệt tình và sự chân thành, để họ đặt trọn niềm tin vào bạn, vào ngân hàng của chúng ta, bởi vì có niềm tin của khách hàng, chúng ta sẽ có tất cả.