Làm tròn vai vị trí giao dịch viên đâu có dễ

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Trương Vũ Tuấn Tú đang công tác ở ngân hàng MB Lâm Đồng gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-------------

Vị trí giao dịch viên trước đây thường gọi là back, nhưng hiện nay kiêm luôn vừa bán hàng vừa hạch toán các bút toán giao dịch. Có thể nói đây là vị trí thể hiện bộ mặt ngân hàng với rất nhiều tình huống ngoài trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phải nắm vững còn phải ứng xử cực kỳ tinh tế và khéo léo sao cho khách hàng vừa ý khi giao dịch. Qua thực tế làm việc có một số tình huống mà người viết đưa ra để thấy làm tròn vai giao dịch viên cũng không mấy dễ dàng chút nào.

Tình huống 1, "Kiểm tra kỹ tài khoản, số tiền khách hàng chuyển đi"

Khách hàng chuyển tiền đặt cọc mua đất qua ngân hàng, tuy nhiên đến ngày mua thì bên mua không mua được vì bên bán không nhận được tiền cọc như cam kết và đã bán lô đất cho người khác. Tình huống xảy ra là người mua đến Ngân hàng đem theo giấy nộp tiền, Uỷ nhiệm chi chuyển đến ngân hàng nhận, và tiếp theo là giao dịch viên nhận được một tràng liên hồi từ khách hàng, mà không cho giải thích gì cũng như là kiên quyết gặp Ban Giám đốc để cho ra việc. Chờ khách hàng hạ hoả, kiểm tra lại chứng từ và số tài khoản khách hàng cung cấp, đối chiếu thì số tiền vẫn chuyển đi đúng ngày tháng, nhưng tài khoản thay vì số đúng là số 1, khách hàng lại ghi số 7 dẫn đến thông tin đi không chính xác, và phải làm điện tra soát. Trường hợp này là do vội nên khách hàng đã ghi thông tin sai, dẫn đến mất cơ hội mua đất, lỗi từ phía khách hàng nhưng từ đó giao dịch viên cũng rút ra bài học là phải hỏi thông tin chi tiết và chính xác từ khách hàng cung cấp để nhập liệu, xử lý đúng.

Hoặc một tình huống mà tôi nhớ mãi khi làm Giám đốc PGD năm 2004, khi đấy tầm 16h15’ chiều, sắp đến giờ kết thúc giao dịch tiền mặt để chốt quỹ cuối ngày, với một ngày làm việc quá bận rộn, một khách hàng vãng lai đến chuyển tiền đi khác tỉnh nhưng trong cùng hệ thống. Khách hàng chuyển 20 triệu đi cùng ngân hàng tại TP HCM, không hiểu cô giao dịch viên hôm ấy làm sao lại hạch toán thành 200 triệu, đưa qua kiểm soát viên duyệt điện và cho đi luôn. Cuối giờ khi tra soát thấy (-180 ) triệu, khi đó tìm mãi mới phát hiện ra chứng từ chuyển quá số tiền. Gọi điện nhờ chi nhánh bạn là chi nhánh nhận, may quá khách hàng chưa rút, từ đó phối hợp kịp thời phong tỏa và thoái thu lại số tiền chuyển dư, nếu khách hàng vãng lại đã rút thì thiệt hại xảy ra do sơ suất này là rất nghiêm trọng.

Tình huống 2, " Kiểm đếm tiền mặt thu –chi trước khi rời quầy giao dịch"

Khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng luôn nhìn thấy bảng "Quý khách vui lòng kiểm đếm trước khi rời quầy" và điều này đúng với trường hợp này. Một khách hàng quen thuộc đến chuyển tiền hàng cho đối tác kinh doanh, sau khi kiểm đếm cẩn thận, giao dịch viên thông báo cho khách hàng là 900 triệu để chuyển đi, nhưng vị khách vẫn khẳng định là đã đếm đủ 1 tỷ từ nhà đến để chuyển tiền hàng. Sau khi kiểm tra đối chiếu thực tế lẫn camera ghi hình từ lúc đến giao dịch vẫn chỉ là 900 triệu, vị khách rất là bực mình vì không hiểu tiền thiếu do đâu, chờ cho khách bình tĩnh lại, giao dịch viên mới tư vấn có thể anh để quên hoặc vội vàng đi chưa kiểm tra kỹ, có thể rà soát kiểm tra lại xem rơi ở đâu. Và quả thật sau khi ra xe mới phát hiện cọc tiền 100 triệu, rơi dưới sàn xe khi khách vội vào ngân hàng giao dịch. Trường hợp này nếu không có camera hỗ trợ và tính chuyên nghiệp trong làm việc thì có lẽ rất khó giải thích với khách hàng.

Tình huống 3, "tình huống liên quan đến tiền giả"

Vấn nạn tiền giả là một vấn nạn thường xuyên gặp phải, chủ yếu được phát hiện ở ngân hàng khi khách hàng đến kê bảng kê nộp tiền mặt vào tài khoản chuyển tiền đi. Khi chạy tiền mặt, giao dịch viên mới phát hiện tiền giả nhờ nghiệp vụ và máy soi. Các tình huống này thì phải lập biên bản thu giữ, ghi rõ nguyên nhân gửi về ngân hàng nhà nước báo cáo. Vấn đề là khách hàng làm sao đủ kinh nghiệm để vừa bán hàng, vừa xác định tiền thu là giả, vậy là giao dịch viên vừa phải thuyết phục vừa tận tình hướng dẫn khách hàng phân biệt tiền thật, tiền giả…

Các tình huống khác

Có thể nói nghề giao dịch viên đối diện nhiều tình huống thực tiễn giao tiếp với khách hàng, nhất là những ngày khách hàng đến hạn thu gốc lãi vay, các giao dịch cận ngày hết năm tài chính, các giao dịch gần tết nguyên đán, ai cũng muốn được giao dịch nhanh hơn, thuận tiện hơn, nhưng cũng hãy thông cảm cho các giao dịch viên ngân hàng nhìn dưới góc độ người trong nghề. Hãy cùng đóng góp ý để cùng hợp tác tốt đẹp với nhau hơn vì suy cho cùng dịch vụ ngân hàng cũng là một dịch vụ để khách hàng cảm nhận và đánh giá dưới góc độ con người phục vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại. Về phía ngân hàng cũng vậy, đừng để xảy ra để một hoặc hai tình huống dẫn đến phản ứng không hài lòng của khách, nếu xử lý không kịp thời thì khách sẽ một đi không trở lại và dẫn đến những suy nghĩ không thiện cảm về chất lượng dịch vụ ngân hàng.